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【課程收益】
銷售僅是把客(ke)(ke)(ke)戶(hu)拿下，而(er)服務才(cai)能(neng)把客(ke)(ke)(ke)戶(hu)留下，使(shi)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有推(tui)薦和再購買的(de)能(neng)力和行動(dong)才(cai)是我們企(qi)(qi)業(ye)(ye)銷售的(de)真(zhen)正水平(ping)，才(cai)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)核心(xin)(xin)競爭力。本(ben)課(ke)程通(tong)過實(shi)戰案例，通(tong)過培訓，學員提高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務與運(yun)營管理(li)的(de)意(yi)識、掌(zhang)握客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務的(de)基本(ben)理(li)念(nian)和管理(li)工具和技巧。提高(gao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)整(zheng)體客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理(li)的(de)水平(ping)。學會如(ru)何做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務與運(yun)營管理(li)、建立企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)形(xing)象(xiang)和品(pin)牌形(xing)象(xiang),提高(gao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)核心(xin)(xin)競爭力。

【課程對象】
企業的中(zhong)高層管(guan)理人員、銷售(shou)總(zong)監(jian)、市(shi)場總(zong)監(jian)、客戶(hu)服務總(zong)監(jian)、財(cai)務總(zong)監(jian)、客戶(hu)管(guan)理人員等(deng)。

【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
-這個時代的特點
-消費者價值觀的變遷
-從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
-從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關系管理概論
-誰是客戶
-客戶關系的定義
案例：王永慶賣大米
-客戶關系管理的核心思想：四個方面
-客戶管理管理對企業的意義
-客戶關系管理的內容：3部曲
第二章 客戶關系的建立
1、對客戶的認識
-客戶價值：顧客價值與關系價值
-客戶的終身價值（CLV）計算
-客戶的狀態
-客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
-客戶的選擇與定位（STP） 
-市場細分：消費市場與產業市場
-市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
-什么是好客戶
-大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
-客戶選擇的指導思想
-客戶的開發
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
-個人客戶與企業客戶
-獲得客戶信息的渠道
-利用數據庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
-為什么對客戶分級
-客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
-溝通的目的
-三個層次的障礙
-溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
-同理心定義
-共鳴的三個層面
-客戶溝通的途徑
-如何處理客戶投訴
-處理沖突的溝通模型
-處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
-把我客戶期望
-提升客戶價值的八個方面
-案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
-四類客戶忠誠
-提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關系的恢復
--客戶流失的原因
-冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總(zong)結：雙贏思維、溝通與信(xin)任的關系

張老師 Robert

清華大學國際工商管理（IMBA）專業碩士，曾任歐洲*的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域專職培訓和咨詢顧問。

在其超過15年的職業生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產等各種不同的行業，分別從事過戰略與人力資源、企業高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續擔任咨詢顧問、人力資源部高級經理、集團戰略與人力副總和總經理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業管理工作經驗。

張先生有著豐富的管理實操經驗，他主講的培訓課程系統、可操作性強。作為專業講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業管理方面的實際經驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

 

王老師 Rice

王先生是對外經濟貿易大學國際貿易系經濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務。

在近20年的工作經歷中，王先生曾在中國輕工業品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經理和上海分公司副總經理。在擔任上海分公司副總經理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經驗，從戰略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經驗。

王先生不僅通過學習，在企業的現代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經驗。

王先生在企業培訓中邏輯清晰，內容豐富，并將理論和實踐相結合，擅長和學員分享其以往的知識經驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業切實加強管理，提高員工的素質和技能。