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地產調控持續，房企與客戶的沖突糾紛呈上升趨勢。“交房即維權”成為普遍的社會問題。房企已經意識到：交房不僅牽涉業主滿意、項目成敗、也影響企業品牌形象，必須重點改善。

如何科學策劃交房方案？如何提前預防、及時應對交房導致的糾紛或沖突危機？如何系統化減少交房風險，提升客戶滿意度，……項目總的必修課！

 

孫老師：龍湖物管解析第一人、地產與物管共創品牌的倡導者與先行者、高端物業項目經理人培訓專家；超過16年的物管顧問咨詢、教練輔導經驗，精于物業服務管理體系建設、企業文化建設提升、業務流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質提升訓練。曾供職龍湖地產營銷管理，后任龍湖物業公司常務副總經理。期間，擔任龍湖物業首任管理者代表，主導規劃及組織實施龍湖物業服務制度流程體系建設及核心干部梯隊培育，成績突出，獲龍湖地產*含金量的干部獎項：“管理創新獎”。于行業中率先提出“物業即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。致力于對標桿物管企業的管理研究，通過培訓和咨詢，傳播先進的服務理念和管理模式，訓練發展物管中高層核心干部團隊。

 

一、交房正成為普遍的麻煩與難題

1.房地產客戶投訴變化趨勢

2.交房為何是道坎

3.投訴演變為沖突，標桿房企也不例外

4.對交房的期望差異說明了什么

5.交房成功的關鍵？有沒有交房的絕招話術

 

二、交房糾紛增多激化的六大因素：愚民措施害人害己

 

三、如何應對交房糾紛或風險沖突

1.交房成功需要系統管理

2.交房糾紛預防的常規方法

3.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

 

四、掌握交房引發投訴風險的規律

1.糾紛發生的“因”與“緣”

2.投訴客戶的普遍心態與行為特征

3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規律

4.客戶不滿升級為沖突的演變模式

5.交房投訴與風險管控的5大環節

6.投訴與風險管控核心原則

 

五、交房投訴與風險管控實務（重點）

1.風險預控期：組建風險管理機構、落實責任、細致排查、隱患整改等管控操作要點與案例

2.投訴風險醞釀期：發現投訴苗頭，及時應對處置的要點、方法和案例

3.爆發期：糾紛爆發的規律及應對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應對處置原則方法、媒體有效應對等）

4.糾紛處置轉化期及善后期工作要點

 

六、研討：我們企業需要完善提升的方面

 

七、下午后備補充：《交房與工程瑕疵整改》--根據課程時間和學員情況酌情講解

(一)為何交房必須重視整改

1.整改對交房的價值

2.萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業風險處置）

(二)整改的困惑與痛苦：客戶導向的整改如何實施

(三)標桿企業交房與工程整改模式演變

1.瑕疵整改引發的內部沖突

2.客戶導向的精細化整改如何煉成

3.前期介入，超越整改……

(四)管控交房的糾紛與風險，需要全面改善

標桿企業減少后期瑕疵整改的系統優化