課程描述INTRODUCTION
優質客戶服務的培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質客戶服務的培訓
課程大綱:
第一部分:用服務贏得市場---全員服務認知
一、優質服務是服務行業永恒的主題
1. 為什么要提倡內部客戶服務意識?
a) 工作心態問題----缺乏服務意識(內耗嚴重)
b) 工作價值問題----價值服務脫節(價值脫節)
c) 工作效率問題----角色相對錯位(攘外安內)
d) 團隊協作問題----會跨部門思考(協作缺失)。
2. 誰是我們的內部客戶?(層級客戶 職能客戶 工序工位客戶)
3. 內部客戶服務意識的三大基準線:4C觀念; 4R意識; 3C要素。
4. 如何讓內部客戶滿意?
(讓“內部客戶”訂貨;從“內部客戶”處發現商機;管理上讓上司滿意,服務上讓其它部門滿意;)
a) 建立內部客戶服務的流程;
b) 360度評價系統;
c) 內部客戶投訴制;
d) 崗位輪換和代理制;
第二部分:讓服務更為主動——服務意識培養
1. 結果導向:是做好了,不是做了;
a) 重視價值:不只是人才,而是人財;
b) 真正執行:企業要結果,不要理由;
c) 結果思維:定義結果和只為結果買單。
2. 責任邏輯:擁抱責任,鎖定責任;
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉變;
c) 鎖定責任:是否會跳來跳去?
3. 感恩心態:感恩是一種智慧;
a) 理所當然的事越來越少,所感謝的越來越多;
b) 清晨六問與靜夜六思
4. 人際理念:人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關系;
b) 相處之道與和諧之道。
c) 影響人際關系的因素---溝通
d) 企業內常見的溝通障礙
e) 編碼、解碼、反饋;(要到位)
5. 服務意識:服務是一種價值。
a) 多一點點微笑:欲取之,必先予之;
b) 不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我;
c) 用營銷的方式:有好處能使鬼推磨。
d) 親和力的建立,同理心的溝通
e) 注意自己情緒,先處理心情,再處理事情
f) 注意對方表情,說對方想聽的,聽對方想說的
第三部分:讓內部更加團結——內部服務提升
1、從數字看團隊
2、正解理解團隊
3、中高層為什要使用團隊
4、你為何又要加入團隊中
5、團隊的重要性
6、團隊的條件與要素特征
7、做好內部客戶服務 ,提高客戶滿意度
8、如何與上級客戶進行溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學會傾聽上級,不把領導當問題“回收站”
d) 為什么我的建議沒有采納?只給上級結果,不找理由
e) 寫下來,問清楚,說明白,看是否明確
f) 復命:及時復命,讓業績不打折,把上級當VIP客戶來服務
9、如何與下級客戶進行溝通(關心要到位)
a) 明確目標-----讓下級高效的執行
b) 說清因果-----讓下屬愿動能動的執行
c) 關心愛護----常用些非正式的溝通
d) 悅耳批評-----讓你的下屬更樂意執行
e) 揚長避短-----重在發揮優勢,激發下屬熱情
f) 適才適崗-----找到合適的位置
g) 問對問題-----啟發下屬思考
10、如何與橫向客戶跨部門溝通(配合要到位)
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點與步驟
c) 知己知彼-----了解其他部門運轉
d) 創造橫向溝通的環境
e) 推倒部門墻,-----接力棒原理
第四部分:讓自己更加快樂——擁抱情緒壓力
1、認識壓力
2、壓力的積極作用與好處
是什么阻礙你輕松工作?
理想狀態是什么?現狀障礙是什么?
背后的顧慮是什么?潛在的好處是什么?
3、壓力的負面作用與影響
壓力與健康,行為,人際關系
適當的壓力是人類必不可少的元素
壓力的典型癥狀
做身心健康的職場人
4、壓力的來源與應對壓力的管理方法
優質客戶服務的培訓
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