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廣州服務禮儀課程

課程背景
個人形象是構筑企業公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規范，學習國際空中乘務員服務禮儀，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。
 如今星級酒店、大型商業綜合體的服務人員的服務態度、技能問題；經營者管理不當、管理制度混亂問題；經營者承諾的問題不兌現、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業的公眾形象，企業應避免不必要的投訴發生，提高員工應對投訴的能力。

培訓收益：塑造專業服務形象、掌握優質服務規范及投訴處理技巧、學習國際空中乘務員服務禮儀、提升客戶滿意度
課程特色：突出理論的知識培訓，與企業工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓
培訓方式：理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式
適合對象：企事業單位
培訓用時：2天

課程提綱：   
一、服務禮儀和個人職業形象
*塑造良好職業形象對于你的意義
*你就是公司的金字招牌
*職業形象對企業意味著什么
*你的個人形象是構筑企業公眾形象的基石
*禮儀對工作產生的影響
*第一印象55387法則
*專業形象塑造
*儀容規范
*儀表規范
*職業著裝規范與要求
*飾物的佩戴原則

二、服務禮儀在職場中的應用
工作過程中的行為規范與禮儀
*表情神態
*眼神
*面部表情
*微笑的最高境界
*基本站姿
*基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
*不良的站姿
*迎接客戶（準備、關注、相迎）
*接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）
*送別客戶（道別）
*手臂姿勢
*基本原則
*常用的手勢
*錯誤的手勢
*行進規范
*行姿的基本要求
*特殊情況的行姿
*陪同引導
*上下樓梯
*進出電梯
*蹲坐、鞠躬姿勢
*標準坐、蹲姿
*鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務技巧與禮儀
*接待技巧
*文明服務用語
*稱呼禮儀
*介紹禮儀
*握手與名片禮儀
*餐飲席位安排的禮賓次序
*用餐服務禮儀
*交談禁忌
*電話禮儀
*乘車禮儀
*會務禮儀

四、服務意識的培養
*學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
*什么是服務意識
*培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
*如何做到服務意識的養成

五、投訴處理技巧
*什么是投訴
*正確認識投訴
*投訴的種類和形式
*投訴產生的原因
*經營者的原因
*經營客觀環境的原因
*客戶的原因
*投訴的影響力
*投訴是企業生存的絆腳石
*正面意義的投訴有利于企業發展和進步
*分析客戶人格類型與訴求
*針對不同客戶采取不一樣的解決方式
*了解客戶投訴背后的需求
*學會換位思考，尊重客戶
*投訴處理技巧
*傾聽的藝術
*積極陽光的心態
*答復客戶的表情、語言、語調、態度
*投訴的禁語
*客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
*投訴處理流程及預防
*接訴
*聆聽記錄
*判斷處理
*回訪總結
*如何預防投訴的發生

六、個人職業形象塑造
*發型打造技巧
*盤發位置
*盤發技巧
*發網的選擇
*短發規范與要求
*職業妝容打造技巧
*肌膚的分類
*化妝工具類別
*化妝品使用順序
*臉部彩妝品
*眼部彩妝品
*眉毛的畫法
*眼影的畫法
*眼線的畫法
*睫毛的畫法
*唇部的畫法
*現場模擬演練

廣州服務禮儀課程