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醫護服務溝通培訓

課程背景：
2020疫情后的中國，一方面再次凸顯出醫護工作者勇于逆行、守護世界的獻身精神，感
動每一個人；另一方面醫療投訴又在工作、生活、新聞中屢見不鮮。不由得我們都在反
思，醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因?
隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模
式發生(sheng)了巨大變化(hua)。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)工作已(yi)從傳統(tong)的(de)(de)(de)“以疾病(bing)為中(zhong)心”的(de)(de)(de)功能模式，發展(zhan)到(dao)(dao)(dao)(dao)現在(zai)(zai)“以患(huan)(huan)(huan)者(zhe)健康(kang)為中(zhong)心”的(de)(de)(de)全(quan)新思(si)維。每(mei)個(ge)(ge)見過的(de)(de)(de)人(ren)都(dou)難(nan)以忘記方(fang)艙醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)護工作者(zhe)給病(bing)人(ren)畫(hua)的(de)(de)(de)愛(ai)心卡片。這(zhe)一切(qie)都(dou)在(zai)(zai)提醒我們(men)(men)(men)，“以人(ren)為中(zhong)心”！這(zhe)就(jiu)要(yao)求廣大醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)工作者(zhe)，站在(zai)(zai)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)和(he)(he)客戶的(de)(de)(de)角度上，不僅需(xu)(xu)要(yao)有高(gao)超的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)術(shu)，更需(xu)(xu)要(yao)有高(gao)尚(shang)的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)德醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)風和(he)(he)人(ren)性化(hua)的(de)(de)(de)動線服務(wu)。隨著生(sheng)物心理社會醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學模式的(de)(de)(de)發展(zhan)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關系(xi)已(yi)成為現代(dai)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學中(zhong)的(de)(de)(de)一個(ge)(ge)重(zhong)要(yao)課題，受到(dao)(dao)(dao)(dao)普遍重(zhong)視。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關系(xi)的(de)(de)(de)好壞直(zhi)接(jie)影響到(dao)(dao)(dao)(dao)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)和(he)(he)護理質量，所有的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)工作都(dou)要(yao)通(tong)過醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關系(xi)來實現。加(jia)強醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院內涵建設，進一步完善醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)溝(gou)通(tong)制(zhi)度，規范醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)務(wu)人(ren)員服務(wu)禮(li)儀，建立相(xiang)互信任、相(xiang)互尊重(zhong)、相(xiang)互理解、相(xiang)互幫助的(de)(de)(de)和(he)(he)諧(xie)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關系(xi)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)工作是一種高(gao)科技，高(gao)智(zhi)慧、高(gao)風險的(de)(de)(de)職(zhi)業。我們(men)(men)(men)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)清楚(chu)的(de)(de)(de)意識到(dao)(dao)(dao)(dao)良好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)，將會使醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)雙(shuang)方(fang)在(zai)(zai)交往中(zhong)相(xiang)互改變角度、增(zeng)進了解、更加(jia)信任。只要(yao)我們(men)(men)(men)解釋到(dao)(dao)(dao)(dao)位，溝(gou)通(tong)有效，就(jiu)能幫助我們(men)(men)(men)避免和(he)(he)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)及家(jia)屬發生(sheng)沖(chong)突。

課程收益：
本課程將通過金牌醫護服務接待禮儀八大模塊，重點提升參訓人員職業化形象以及醫患
咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，減少醫
患糾結,醫院溝通沖突，使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶
來更大收益(yi)，為行業樹立卓(zhuo)越的(de)品牌(pai)形(xing)象。

授課對象：醫護人員

課程大綱：
第一部分 金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造
第一講：疫情后卓越的醫護服務意識和心態——帶“心”上崗
一、從疫情攻堅戰，領悟醫護服務的真諦
二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論
三、落日中的陪伴——格局再大，贏在細節
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機之心

第二講：醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片
一、如何提升自己的醫護親和力
1．醫護人員妝容的要求
2．發式發型的職業要求
3．面部、手部、皮膚的護理
4．淡妝上崗——對美好生命的追求
二、醫護人員化妝禮儀與技巧
三(san)、醫護(hu)儀容的(de)禁忌(ji)

第三講：醫護服務職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?
一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則
二、第一印象：醫護女士職業套裝著裝秘籍
1．醫護精英職業裝穿著
2．配飾：絲巾，飾品等
3．絲襪的穿著
4．皮鞋的禁忌
5．著裝禁忌
三、第一印象：醫護男士職業裝著裝秘籍
1．職業裝如何穿著？
2．襯衫的穿著細節
3．領帶的搭配
4．皮鞋的禁忌

第四講：醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫護服務精英的形體禮儀規范
1．職員的舉止要求：輕、穩、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3．鞠躬的要領與訓練
二、醫護服務精英其他身體語言的訓練
1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2．舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1．陪同引導
2．上下樓梯
3．進出電梯
4．進出房門

第二部分 醫護人員動線服務中的溝通接待禮儀
第五講：見面前——醫護服務精英電話溝通禮儀
1．醫患溝通、咨詢技巧；
2．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
3．電話溝通的語音、語調、語速、音量
4．接聽電話如何應答？
5．撥打電話前的準備
6．打出電話的注意事項和禁忌
7．手機使用禮儀(yi)

第六講：見面中——零障礙醫患溝通，“聊”出更多的溫暖
一、人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1．態度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．贊美開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言妥貼撫慰
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調

第七講：讓你的金牌醫護服務接待禮儀價值百萬
1．如何通過目光關注贏得患者的心？
2．如何介紹患者與主治醫生相識？
3．如何引領顧客參觀醫院各項設施？
4．奉茶斟水禮儀
5．洽談座次、出行座次
6．乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7．點頭(tou)禮(li)、鞠躬禮(li)

第八講：動線管理——服務體驗是核心競爭力
1．周到細心的接待禮儀
2．細致精心的服務禮儀
3．專業貼心的醫護禮儀
4．不同崗位，科室醫護人員的職業修養，細節規范
5．充分了解患者心理，及時疏導安慰
6．耐心妥善，應對(dui)處理醫患糾紛(fen)

醫護服務溝通培訓