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服務管理體系

課程收益：
市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到*平衡點？
產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；
服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；
當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；
服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；
客(ke)戶(hu)對(dui)服務要求越來越高(gao)(gao)，一不留神(shen)，溝通(tong)(tong)不到位，就會造成公關危機。要及時(shi)重視(shi)服務營銷和溝通(tong)(tong)，避免客(ke)戶(hu)期望過高(gao)(gao)。

參訓對(dui)象(xiang)：總經(jing)理、客服總監、CRM主管、客服主任(ren)、客戶經(jing)理等中高層管理人員(yuan)

課程大綱：
第一章 數字化時代的服務體系構建
1、數字化時代對企業服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例(li)分析

第二章  數字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把(ba)“以客(ke)戶為中(zhong)心”服務理念落實到員工(gong)的行為中(zhong)

第三章 數字化時代構建*的客戶服務管理體系
1、數字化時代客戶服務戰略的制定
2、數字化時代客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
8、客(ke)戶服(fu)務管理的保障系統(tong)

第四章  數字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑(su)造卓越(yue)的服務(wu)文化

第五章、客戶服務(wu)管理案例分析

講師簡介:
宮同昌老師：                                           
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務營銷講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                     
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員 
教育背景：清華大(da)學經濟管理學院工(gong)商管理碩士

服務管理體系