銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧
2025-09-28 05:57:18
講師：徐正 瀏覽(lan)次數：3002
課程描(miao)述INTRODUCTION
銀行柜面服務禮儀
培訓講師：徐正(zheng)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
銀行柜面服務禮儀
課(ke)程(cheng)背景：
銀行(xing)柜員是銀行(xing)服(fu)務的(de)形象代表(biao)，柜員的(de)服(fu)務水平代表(biao)了銀行(xing)服(fu)務水平的(de)高低(di)，決定了銀行(xing)網點的(de)核心(xin)競爭力水平。 同時(shi)，這是一個以客(ke)戶(hu)為導向、“客(ke)戶(hu)至上(shang)”的(de)時(shi)代，我(wo)們不但要為客(ke)戶(hu)提供(gong)讓其滿意的(de)產品，我(wo)們更需(xu)要提供(gong)能(neng)夠(gou)讓客(ke)戶(hu)心(xin)滿意的(de)服(fu)務。客(ke)戶(hu)希(xi)望享受到有(you)(you)尊(zun)嚴(yan)的(de)服(fu)務、有(you)(you)關懷感的(de)服(fu)務，簡(jian)單的(de)程(cheng)序(xu)化(hua)服(fu)務己(ji)經不能(neng)滿足客(ke)戶(hu)的(de)心(xin)理需(xu)求。但在柜員的(de)服(fu)務過程(cheng)中因缺少(shao)專業訓練而存在以下現象：
柜員缺乏良好的服(fu)務(wu)意識和觀念(nian)；
柜員在服(fu)務(wu)中缺乏笑臉；
柜員(yuan)服務缺(que)乏規范，服務缺(que)乏統一標準，不能給(gei)到客戶深刻印象；
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太(tai)累；
柜員不知道如何應對難纏客(ke)戶； 柜員績效(xiao)不佳。
課(ke)程收益(yi)：
1、掌(zhang)握客戶(hu)服(fu)務的(de)禮儀(yi)規范(fan)；
2、掌握現代(dai)商業銀行客(ke)戶服(fu)(fu)務禮儀，提升客(ke)戶服(fu)(fu)務意(yi)識(shi)；
3、掌握優(you)質客戶服(fu)務流程與規范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌(zhang)握處理客戶(hu)抱怨的步驟與方法。
課程時長：2天，6小時/天 授課對象：銀行網點高柜柜員、低柜柜員
課程(cheng)大(da)綱：
第(di)一講：銀行(xing)顧客價值分析
1、客(ke)戶與客(ke)戶價值
2、認(ren)識客戶
3、顧(gu)客是怎樣流失的(de)
4、服務(wu)的價(jia)值
5、良好的禮儀(yi)為(wei)服務加分
第二(er)講(jiang)：良好(hao)的柜面(mian)服(fu)務(wu)從“首(shou)輪效應”開始
一、無(wu)聲語言左右第一印象
1、第一印象三大(da)要素：形體、語音、內容
2、第一印(yin)象中(zhong)面部(bu)表情好感度提升要點(dian)
二(er)、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
1、男性柜(ju)員(yuan)*站(zhan)姿(zi)---站(zhan)如松
2、女性柜員*站姿---努(nu)力(li)營(ying)造嫻靜的韻味(wei)
3、男性柜員*座姿---座如鐘(zhong)
4、女性(xing)柜員*座(zuo)姿---端莊淑(shu)雅
5、女性(xing)柜員入座規(gui)范動作分解
6、女(nv)性柜員優雅的蹲(dun)姿(zi)及轉身儀態(tai)
7、鞠躬禮(li)分解動作
8、手勢禮儀的應(ying)用
三、眼神管理---眼神傳(chuan)遞了你(ni)的內心世(shi)界
1、凝視的角度：仰視、俯視、正視
2、把握恰當的凝(ning)視時間
3、凝視區域(yu)的選(xuan)擇：公務、社交、親密
故(gu)事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練
4、微笑是服務人員的第一項工作
5、微笑的要素
6、微笑訓練的(de)要點
7、微笑是發自內心(xin)的(de)那一份安寧
四(si)、行服的穿著規范(fan)及要求
1、男性柜員(yuan)行服的穿著規范及要求(qiu)
2、女性柜員(yuan)行服的穿(chuan)著規范及要求
課堂小練習：3分鐘練就優(you)美姿勢
自我檢視：我的儀容(rong)儀表符(fu)合職業(ye)規范嗎?
第三講：銀行柜員應(ying)具備的服務意識
一、服(fu)務(wu)意識(shi)與服(fu)務(wu)能力
二、銀行柜員服務(wu)“金(jin)七言”
三、銀行柜員的6大(da)意識
1、顧客至上的意識(shi)
2、競爭的意識
3、學(xue)習的意識(shi)
4、自律的意識
5、團隊協作(zuo)的意識
6、品牌(pai)的意識
四、柜員(yuan)必(bi)備的職業素(su)養(yang)
1、用(yong)心(xin)
2、主動
3、變(bian)通(tong)
五、自(zi)我情(qing)緒調節
1、正確(que)認識情緒
2、服務人員常見的職場壓(ya)力
3、如何(he)正確的(de)應對工作當中產(chan)生的(de)壓力和不(bu)良情緒?
故事分享：世界上最(zui)快樂的(de)人(ren)
第四講：柜員服(fu)務流(liu)程(cheng)禮儀——臨(lin)柜七步法(fa)
1、第一步：舉手迎
2、第(di)二步：笑相問
3、第(di)三步：雙手接(jie)
4、第四步：及(ji)時辦
5、第(di)五(wu)步：巧(qiao)推介(jie)
6、第六步：提(ti)醒遞
7、第七步：目相(xiang)送(song)
實操(cao)演(yan)練：臨柜(ju)七步(bu)法現場(chang)實操(cao)演(yan)練
第(di)五講：柜面服務中的溝通技巧
1、服務環節(jie)最主要的人際關系障礙(ai)
2、與顧(gu)客建立(li)良(liang)好關(guan)系的原則---先(xian)禮后利
3、如(ru)何與您的顧客(ke)相(xiang)處?---有聲世界(jie)的溝通
4、溝通的定義---聽者與說者
5、溝通(tong)的原則(ze)---和(he)而不同
6、溝通前的準(zhun)備(4W2H)
7、溝通中“說”的技巧(qiao)---讓人容(rong)易領(ling)會
8、溝通(tong)中“聽”的(de)技巧---聆聽是藝術
9、溝(gou)通中“問”的藝術(shu)---關鍵是問一個好問題(ti)
10、溝通中(zhong)有效(xiao)回答的技巧---確認并幫助對方整理思(si)路(lu)
課堂演練：顧(gu)客(ke)接(jie)待過程的溝通(tong)要(yao)點
第(di)六講：銀(yin)行顧客投訴意見處理(li)實(shi)操演練(lian)
1、顧客投訴的(de)“五求(qiu)心理(li)”
2、顧客投(tou)訴(su)意見(jian)處理“三流程、八(ba)步驟”
3、顧(gu)客投訴處理(li)的標(biao)準話術演練(lian)
4、常見的客戶異意處理36答(實操角(jiao)色演練)
6、處理顧客投訴的“三不(bu)要”
小(xiao)測試：在(zai)與顧(gu)客溝(gou)通中你有以(yi)下行為嗎?
第七講：柜(ju)面服務語言(yan)規(gui)范及語言(yan)禁忌
1、服務的語言藝術
2、服務語言的(de)分類
3、禮貌用語的使用
4、服(fu)務語言(yan)的禁忌
八(ba)、課(ke)程總結回顧及學員互動
銀行柜面服(fu)務禮儀
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/28289.html
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