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服務禮儀學習課程

【課程對象】
各層級需要提升禮儀素養的員工

【課程特色】
 實戰實效的啟發、體驗、互動式培訓，以“實戰”指導“實戰”，讓培訓真正產生效果

【授課風格】
幽默，實戰，高效，行動教學為主

【課程收益】
深刻認識服務禮儀的重要性；
理解并掌握政務服務禮儀在社會中的重要作用；
練習并掌握政務服務禮儀的儀容、儀表、儀態標準要求，成功塑造專業形象；
掌握并運用電話禮儀與客戶做好工作溝通；
掌握與客戶無障礙溝通的禮儀
掌握并應用情緒處理客戶異議的禮儀
一：禮儀的重要性(著重對公司的影響)
1、 對個人
2、 對企業
3、 對客戶期望

二：日常禮儀—如何做（本章節側重理論與實操演練相結合）
1、 正確的意識和心態：“禮由心生，態度決定一切”
2、 個人禮儀：“提升你的形象魅力
1) 儀容：
頭發、職業妝容、耳部、鼻部、指甲等；
2) 儀表：
著裝要求“*”原則、服飾色彩的禮節問題、
男女穿著禮儀、職業裝禁忌等；
3) 儀態：
大方開朗的微笑、正確的眼神禮儀、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等；

三、溝通禮儀：“察言觀色，閱人讀心，拒絕溝而不通”， “有膽”、“有心”、“有力”
1、 鏡像效應：透過身體語言，讀懂他的你（**觀察，分析客戶心
理狀態）
2、深度聽的技巧：聽，是一種能力
3、有力提問的技巧：讓對方多說話的技術
4、及時反饋的技巧：贊美、鼓勵的技術
5、邏輯表達的技巧：讓你的語言更具說服力
6、商務交往五不談/私人問題五不問

四、服務禮儀：“克己復禮人人敬重”
人際交往“白金法則”，沒有尊重，就沒有禮儀
1、社交距離
2、如何目光溝通
3、會面禮儀禮儀
1）電話禮儀
2）問候禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
5）名片禮儀
4、商務禮儀
1）電梯禮儀
2）上下樓梯的禮儀
3）乘車禮儀
4）餐桌禮儀
5）位次禮儀
5、職場忌諱

五、服務意識培養
服務是企業不可分割的價值！
沒有服務就沒有客戶，沒有客戶就沒有利潤，沒有利潤就沒有企業，服務表面為客戶，實際為我們自己。做服務就是做業績，有好的服務，必有好的業績！
1、服務意識的培養：
服務禮儀要做好，客戶滿意的三個方面里，兩個方面跟服務有關
2、服務素養的提升：
服務三層次、250定律、1:6、1:20

服務禮儀學習課程