国产蜜臀AV在线一区尤物_久久精品国产亚洲av麻豆甜_成人免费午夜无码视频在线播放_狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频

銀行卓越服務課程

課程背景
隨(sui)著金融服務(wu)(wu)的(de)(de)不(bu)(bu)斷升級，客(ke)戶的(de)(de)要(yao)求(qiu)越來(lai)越高，銀(yin)行(xing)業(ye)競(jing)爭(zheng)日趨激(ji)烈(lie)，面對同質化(hua)較高的(de)(de)銀(yin)行(xing)理財產品，好(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)成為更能(neng)吸引客(ke)戶的(de)(de)核心競(jing)爭(zheng)力(li)。而顧客(ke)一(yi)次不(bu)(bu)愉快的(de)(de)經歷，可以(yi)推翻企業(ye)努力(li)幾(ji)十(shi)年建立(li)起來(lai)的(de)(de)所有(you)形象。 企業(ye)發(fa)展好(hao)不(bu)(bu)好(hao)，從消費者(zhe)的(de)(de)立(li)場看，關鍵就是服務(wu)(wu)好(hao)不(bu)(bu)好(hao)。企業(ye)越強大，企業(ye)內部服務(wu)(wu)部門管理越規(gui)范，這是時代進步、企業(ye)進步的(de)(de)重要(yao)表現。好(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)就是一(yi)種能(neng)力(li)的(de)(de)表現。展現出企業(ye)的(de)(de)眼光(guang)和(he)魄力(li)。所以(yi)禮儀化(hua)的(de)(de)服務(wu)(wu)則是客(ke)戶和(he)企業(ye)一(yi)直追求(qiu)的(de)(de)具有(you)高品質的(de)(de)服務(wu)(wu)，客(ke)戶希望(wang)享(xiang)受到(dao)有(you)尊嚴的(de)(de)服務(wu)(wu)、有(you)關懷的(de)(de)服務(wu)(wu)。

課(ke)程對象   銀行工(gong)作人員

學習價值
1、認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務規范;
2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現銀行的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務場合中運用的方法和場景。將銀行服務能自然的運用到工作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；
4、讓學(xue)員更有(you)效的掌握服(fu)務中的每個技能(neng)并能(neng)運(yun)用；

課程大綱
模塊一：銀行服務概說
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優質服務意識
銀行客戶體驗的最高層次
服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優質服務的兩個層面
實戰場景訓練

模塊二：銀行形象禮儀
思考：你與形象的關系
一、塑造良好的第一印象     
什么是形象？       
服務形象修飾五大要素
重要的“73855”定律
二、建立信任的形象規范
角色與場景的關系
女員工儀容儀表禮儀
男員工儀容儀表禮儀
實戰場景訓練

模塊三：銀行儀態展現
解析禮儀實用性的特征
一、服務舉止的價值
用微笑影響客戶
（視頻分享）
傳統文化的五福人生
快樂微笑階梯練習
服務視線接觸的向度
讓眼神照進你的內心
視線接觸的部位
眼神的禁忌
實戰場景訓練
二、服務舉止的表達
站出謙恭的姿態
客戶樂于接受的坐姿
步履輕盈的服務走姿訓練
不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習
三、微行為背后的溫暖
行進的次序
引導的方位
大廳引導
樓梯引導
電梯引導
練習(xi)：講(jiang)解+示范(fan)+小(xiao)組成(cheng)員組隊練習(xi)

模塊四：銀行語言禮儀
撕紙游戲帶來的啟發
一、服務溝通的三大原則
溝通的含義
溝通的三個行為
溝通的基本方式
二、開口就打動客戶
稱呼客戶禮儀
服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
服務語言四大禁語
語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
服務中的零度干擾
聲音中的服務素養
服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰場景訓練

模塊五： 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
柜面人員的服務程序
多做一點的智慧
案例實操
二、大堂經理禮儀
大堂經理的服務程序
案例實操
練(lian)習：講解+示范+小組成(cheng)員組隊(dui)練(lian)習

模塊六：銀行投訴處理
一、正確認識客戶投訴的意義
什么是投訴
客戶投訴的利與弊
二、客戶投訴處理實戰
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機
處理投訴的四項基本原則
有效處理投訴的6個步驟

課程總結
老師進行課程總結
學員心得分享
行動計劃

銀行卓越服務課程