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服務禮儀與職業素養(yang)課程

課程背景
市(shi)場競爭的(de)日(ri)趨激烈，企業(ye)(ye)(ye)面(mian)臨(lin)新(xin)的(de)變(bian)革和(he)挑戰(zhan)，而職業(ye)(ye)(ye)過程(cheng)(cheng)中表(biao)現出來的(de)綜(zong)合品質(zhi)，它是一個人職業(ye)(ye)(ye)生(sheng)涯的(de)成敗關鍵，隨著社會的(de)發展(zhan)和(he)進(jin)步(bu)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對企業(ye)(ye)(ye)的(de)服(fu)務(wu)水平(ping)越(yue)來越(yue)重視，要求也越(yue)來越(yue)高，好的(de)服(fu)務(wu)，能*程(cheng)(cheng)度的(de)緩解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)與公(gong)(gong)司(si)之間(jian)的(de)矛盾與摩擦。服(fu)務(wu)人員訓(xun)練有素(su)的(de)服(fu)務(wu)技巧，熱情的(de)服(fu)務(wu)態度，禮貌的(de)談吐舉止，也像一面(mian)鏡子折射出公(gong)(gong)司(si)管理(li)的(de)專業(ye)(ye)(ye)性和(he)規范性，使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)產生(sheng)信賴感。

課程對(dui)象 一(yi)線的(de)服務人(ren)員、中高(gao)層的(de)管(guan)理人(ren)員、新進員工；

學習價值
1、意識先行 -- 通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對公司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。
2、關鍵服務力 -- 服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務以及職業素養
3、服(fu)務(wu)藍圖(tu) -- 提高(gao)員(yuan)工服(fu)務(wu)接待能力(li)。改善員(yuan)工的(de)職業(ye)心態(tai)。塑造良好的(de)服(fu)務(wu)形象；

課程大綱
模塊一：職業觀念 
一、現代職業觀念
視頻：何為職業素養
1、 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業道德
2、 角色定位-- 不越位不出位 準確定位才到位
3、 四種職業意識
僅為滿足個人需求
只滿足于安全需求
考慮企業的要求
把工作與自己的事業緊密結合
4、 職業意識自檢
二、高度自我認知
游戲測試“認識自己”
1、認識自己的工具
2、 洞悉他人的工具
3、人孤獨的三大原因
4、 抽絲剝繭：人的三個欲望
練習：自我評估

模塊二：職業心態 
一、內在幸福修煉
引言：幸福的分解
1、傳統幸福的五大特點
2、 幸福的定義
3、幸福的含義
4、幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態
5、幸福就是可循環
二、陽光心態是第一步
故事:心態的力量
1、什么是陽光心態
2、陽光心態的作用
3、陽光心態促進健康
4、陽光心態的四個原理
5、提高陽光心態的方法
練習：章節回顧

模塊三：服務意識
一、服務禮儀的內涵
小測試：服務體驗知多少？
1、服務是什么
2、服務意識的建立
3、服務中的角色認知與定位
4、服務的作用
二、優質服務意識
1、顧客希望的服務力
2、服務的特征
3、服務的四個層級
4、服務是看的見的
實戰場景訓練

模塊四：服務舉止
一、服務舉止的價值
1、規范服務的三種站姿
2、大方得體端莊大方的四種坐姿
3、規范服務的七大手勢
4、手勢的場景運用及含義
5、遞接物品的規范流程
實戰場景訓練

模塊五：服務價值
一、無聲語言的魅力
1、一笑千金的魅力與價值
2、微行為背后的溫暖
3、讓眼神照進你的內心
4、眼神注視的范圍及要求
二、微行為背后的溫暖
1、引導客戶禮儀
2、稱呼客戶禮儀
3、送別客戶禮儀
實戰場景訓練

課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃

服(fu)務禮儀與職(zhi)業素養課(ke)程