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銀行新進員工禮儀課程

【課程背景-Background】
禮儀是職場人士必備的素質，是對他人的尊重，也是尊重自己的約定成俗的行為規范。在職場中，通俗的講就是一個人的內在素養，展現的是一個人的氣質和風度。而職場禮儀是職場人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。對個人是衡量個人道德與教養的尺度，是身份地位和社會角色的匹配，而對我行則是塑造企業的良好形象。
美國服務專家羅瑞.迪茨伯格、約翰.基德尼曾說：“客戶是商業經營中最重要的人，客戶才是企業員工薪水的來源”。在產品同質化日益嚴重的今天，客戶服務作為銷售的一部分已經成為各公司爭奪客戶的重要領地，良好的客戶服務既是銷售前最好的促銷，也是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，成為樹立企業口碑和傳播品牌形象的重要途徑。
本課程結合服務禮儀及提升服務能力建立我行良好形象，大幅度提升客戶滿意度。

【課程收益-Benefit】
使新員工對行業、崗位有更進一步的認知
促使新員工掌握一定的職場運作規則與人際交往定律
提高新員工的綜合素養與職業競爭力
2）提升新員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預防客戶投訴的技能
3）強化新員工的職場意識，促使角色更快轉化，更早進入職場工作的狀態

【課程特色-Characteristic】
專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接
落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
 標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-object】
銀行系統、金融系統新入職/新到崗的員工

【培訓方法-Method】
培訓師主講、現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】
一、心變了什么都變了——服務意識的形成
1. 自我認知
您了解自己嗎？
您如何評價自己？
您適合/喜歡從事服務行業嗎？
自測：您現在處于服務行業從業人員的哪個階段？
行業認知
您對這個行業有多少了解？
您對自己公司了解多少？
崗位認知
您對自己的崗位認知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個技能？
客戶認知
客戶對您而言是什么？
客戶對您工作的期望值是多少？
試想怎樣的服務會令客戶滿意，甚至印象深刻？
學習禮儀于金融服務行業的重要意義
擁有這3種能力，可以令你縱橫職場
“尊重”的價值
數據指導：服務行業現狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《服務究竟能有多卷？》
案例分析：《機會總是留給有準備的人》
互動討論：于我個人來說有哪些服務意識，還有哪些服務意識需要提升的
案例分析：海底撈的服務做到了什么？

二、模樣變了人也就大變樣了-職業形象塑造
第一印象都多重要？
七秒鐘定律
印象管理需要注意的幾種心理學效應
首因效應
刻板印象
光環效應
近因效應
好奇心效應：人的第三種身份
男性員工著裝規范
發式注意事項
面容注意事項
口腔清潔
耳部清潔
手部清潔
體味注意事項
制服穿著要求及注意事項（春秋裝/冬裝）
襯衫穿戴注意事項
領帶穿著標準
襪子穿戴注意事項
鞋子穿戴注意事項
飾物佩戴：行徽、工號牌標準
網點女員工著裝規范
發式注意事項
面容清潔
口腔清潔
耳部清潔
手部清潔
體味管理
（7）制服穿著要求及注意事項（春秋裝、冬裝）
（8）襯衫穿戴注意事項
（9）絲巾佩戴
（10）襪子穿戴注意事項
（11）鞋子穿戴注意事項
（12）飾物佩戴：行徽、工號牌標準

三、儀態舉止變了就和別人拉開差距了-職業儀態修煉
站姿禮儀
哈佛心理學家丹尼爾5種站姿歸納
標準站姿 （男士/女士）
坐姿禮儀
落座前的注意事項及步驟要領
落座過程中的注意事項及要領
常見不雅坐姿
標準坐姿
蹲姿禮儀
靜態蹲姿
動態拾物蹲姿
步態禮儀
公司內不同場所行走注意事項
儀態走姿注意事項及要領
常見不雅走姿

四、日常辦公禮儀
電話禮儀
接電話
撥打電話
手機使用
模式、音量
公私時間的區分
電腦禮儀
維護保養
公私區分
安全保密
文件管理
會議禮儀
時間觀念
文件資料
場所要求
設備要求
遲到/中途離場/中途入場禮儀

五、 人際交往禮儀
語言禮儀
禮貌語的使用
問候語的使用
請托語的使用
根據場合使用恰當的稱呼
人際交往禮儀
與同事的交往相處之道
與前輩的交往相處之道
與領導的交往相處之道

六、對外交往禮儀
商務交往中的“你，我，他”
1） 自我介紹
2） 介紹他人
見面禮
名片遞接/微信添加
拜訪禮儀
接待禮儀
餐桌禮儀
座次禮儀
電梯禮儀
樓梯禮儀
密閉空間禮儀

七、 結訓
1. 課程答疑 總結回顧
2. 學習內容答疑
3. 學習內化

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