課程描述INTRODUCTION



日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
鍛造服務品質課程
【課程背景-Background】
20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司,當你隨意走進一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校,如今當你故地重游,隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪?
如何在同品競爭中拔得頭籌?
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別?
如何讓我們的服務更走心?更有溫度……本課程為銀行服務業經典基礎課程,課程通過知識點梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法,幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡單實用的工作方法和運用度較高的實操工具。
該課程(cheng)的核心理念(nian)及工具將被(bei)廣(guang)泛(fan)運用(yong)于實際工作場景中。
【課程收益-Benefit】
樹立窗口柜臺服務人員樂于工作的服務心態
提高員工的綜合素養與服務品質提升內驅力
2)提升員工的溝通能力,拉近與客戶彼此之間的情感距離預防客戶投訴的技能
3)強化柜臺服務人員的現場處置能力
4)使(shi)學(xue)員(yuan)掌握(wo)服(fu)務溝通技巧,贏(ying)得客戶的信任(ren)
【課程特色-Characteristic】
專業性強:課程需求,細致調研、專業定制、精準對接
落地性強:理論+企業案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶
標桿背景:講師曾帶(dai)領團隊獲“全國用(yong)戶(hu)滿(man)意服務班組(zu)”、“上海市用(yong)戶(hu)滿(man)意服務明(ming)星班組(zu)”稱號(hao)
【課程對象-object】
銀(yin)行(xing)網點柜面服務(wu)人(ren)員
【培訓方法-Method】
培訓(xun)師主(zhu)講、現場模擬訓(xun)練、案(an)例分(fen)析、小組討論、游戲(xi)互動等......
【課程大綱-Course Outline】
銀行柜面業務服務的重要價值
1. 崗位設立的意義
1) 高低柜業務崗位設立的價值
服務更有針對性
工作人員的業務能力對接客戶需求更精準
2) 金融服務的延伸
客戶體驗的升華
*程度分流客戶,捕捉商機
柜面服務于銀行品牌價值的探討
客戶對銀行的好感度從哪里來?
客戶產生信任感的過程
計算過程
預計過程
意圖分析過程
轉移過程
能力判斷
案例分析 《客戶為什么選擇跳單?》
互動: 貴行的服務在客戶心目中的能打幾分?
工作場景一:高柜服務
上班到崗 制服工牌整理檢查
儀容儀表自查
男員工儀容儀表要求
女員工儀容儀表要求
情緒調整 微笑自測
從事服務行業需要具備“情緒海錨”
能否打動客戶的心 全靠發自內心的微笑
工位迎客
服務站姿 (男士/女士)
請客入座
見面禮 (點頭禮、欠身禮)
示意手勢
指示手勢
業務詢問
合適的稱呼
目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
散點柔視
業務辦理
傾聽習慣
表達習慣 (語音/語調訓練)
證件核對、人臉識別等服務細節
禮貌送別
令客戶暖心的送別話術
注目送別
優秀案例分享
圖片視頻賞析 講師動作帶練
互動 《微笑-你的個人資源》
互動 《心靈的窗口-眼睛》
場景復原 學員集體通關
工作場景二:低柜服務
工位迎客
標準辦公坐姿 (男士/女士)
起身迎客
有叫號:主動向等候區客人示意
無叫號:起身迎接
入座順序
詢問業務
溝通目光
視線維度
凝視范圍
溫柔的目光
溝通體姿
業務辦理
良好的傾聽習慣
業務介紹辦理話術
文件遞接禮儀
閱讀簽字
遞送名片
起身送別
揮手禮
工作場景三:化解矛盾 處理抱怨客戶
基本處置原則:客觀公正,互相尊重
客戶不滿情緒產生的原因
產品流程
服務質量
客戶本身
處理流程四步走
1)認同
認同當前溝通的狀態
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理?
2)傾聽
客觀地聽事實
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習慣嗎?
Hear和Listen的區別
3)安撫
穩定情緒的方法:環境、道具、技巧(語音、動作)
WAT溝通技巧
同理心說
4)處理
常見處理10大雷區
信息內容處理-溝通技巧
處置三部曲:了解情況-給出方案-后續跟進
互動:分享最近一次您親身經歷的抱怨投訴
互動:10秒鐘,你聽到了什么?
工具:同理心說實際運用模型
場景復原 不同抱怨客戶的實戰處置演練 全員通關完成
場景實操&結訓
1. 針對課程內容進行講師答疑
2. 按照設計場景進行各知識點的演練,以微話劇形式進行展現
3. 所要章節總結回顧
4. 行動方案:學習內化
鍛造服務品質課程
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/298762.html
已開課時間Have start time
- 孫煒彤
客戶服務公開培訓班
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮(gong)同(tong)昌(chang)
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田(tian)勝(sheng)波
- 服務營銷百分百 李(li)羿(yi)鋒
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 360°客戶關系管理 宮同(tong)昌
客戶服務內訓
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張(zhang)明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王(wang)翔(
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師(shi)
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳(fang)
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳(fang)
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳(wu)江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張(zhang)明(ming)芳