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客戶服務領導力課程

學員背景：
學員分析:目前參與的人數里三分之二是主管和經理，三分之一是團隊leader，大多數是業務出身，管理經驗不足;
公司背景:公司生產設備在德國，目前行業內全球排名前三，中國主要是售后服務，機器設備海運到中國區，全球800多人，中國區不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數都是維修工程師;
痛點(dian):客(ke)戶對接的(de)(de)甲(jia)方(fang)大(da)多(duo)(duo)數(shu)是(shi)經理(li)級別，也會有(you)不同的(de)(de)層級甲(jia)方(fang)，對于半導體行業(ye)的(de)(de)投訴緊急處理(li)事(shi)件比較(jiao)多(duo)(duo)，員工壓力(li)很(hen)大(da)，很(hen)多(duo)(duo)甲(jia)方(fang)客(ke)戶非常強勢，每當設備(bei)有(you)問題(ti)(ti)或(huo)者機器零部件有(you)問題(ti)(ti)必須(xu)要求2h及時到崗維修，或(huo)者4h內修好(hao)等。與客(ke)戶的(de)(de)溝通(tong)也是(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)一(yi)大(da)難(nan)題(ti)(ti)

課程安排：
在與客戶討論后，課程的安排期望：
由于學員都是管理者，大多是從工程師出身，因此課程內容需要有核心的領導概念
由于客戶快速增加，而不同客戶間需求和特性的差距很大，所以要如何能夠針對不同的客戶都能夠有效處理
本地(di)服務商(shang)的(de)競爭力預期會有提(ti)(ti)升，也就會影響到(dao)后(hou)續服務合(he)(he)同的(de)簽(qian)訂(ding)。因此(ci)，要能夠引導客戶(hu)的(de)需求(qiu)和提(ti)(ti)高滿意度，為后(hou)續簽(qian)訂(ding)合(he)(he)同做(zuo)好(hao)鋪(pu)墊的(de)工(gong)作

學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
領導力的基本概念，幫助學員理解自己的角色定位
當責與負責，領導者的必要品質，也是獲得客戶信任的關鍵能力
見到客戶的開啟暖場及開場，對服務拜訪創造良好的開始
透過設計的問句，讓客戶愿意配合回答并接受引導的提問，創造客戶的需求優先級
與客戶共同發展解決方案
預測客戶的異議，進行處理
以客戶(hu)為中(zhong)心地制定后續(xu)跟(gen)進(jin)事(shi)項，完成有效的服務拜訪

模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰是什么？
30分
內容講解
猜猜看
小組討論

第一單元
領導概說
單元目標：對于高效管理建立一個基礎的概念
什么是管理
什么是領導
管理及領導的比較
績效公式
90分
內容講解
技巧演示
個人活動
小組討論

第二單元
當責的選擇
單元的目的：讓學員了解工作不只是為公司的績效，更是為自己的成長和幸福
當責的定義：當責與負責的不同決定人生的態度
當責的困難：當責的本質就是對于結果負最后責任，面對當責的壓力造就當責困難
活動：關鍵時刻
當責的流程：頹廢的漩渦-圣嚴法則
選擇決定命運
活動：增進當責態度與行為的九個情境
90分
內容講解
工具介紹
小組討論

第三單元
溝通目標及信任
單元目的：獲得客戶的信任是服務成功的重要基礎，如何使用正確技巧獲得客戶就顯得非常重要。
人類的決策過程
溝通的目標架構：情境、環境、動機、目標、做什么、怎么做
建立信任的方法：經驗、組織、推薦、你
聆聽技巧：聆聽和尋問
五種助語的使用
活動：
-讓學員熟悉助語的用法
90分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
二人角色扮演

第四單元
暖場開場
單元目的：一個好的開場可以讓后續的服務拜訪更為順利，在這個單元中教導學員如何設定一個清楚和明確的拜訪目的。
暖場及轉場：這是獲得客戶信任的第一個接觸，要精心設計以建立連接
開場的步驟：如何有效開場對服務拜訪的結果，有直接及關鍵的影響
策略人物：在客戶端，有哪些策略性的人物會影響服務的過程？
30分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演

第五單元
引導尋問
單元目的：只是了解客戶說的需求，這是不夠的！我們還需要知道客戶為什么有這個需求，在需求滿足后的感覺/價值。更重要的是我們要能夠引導客戶的需求，到我們的獨特能力。
問題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導客戶的運用是非常重要。
前導式提問：透過三個簡單回答的問題，讓客戶進入被引導狀態
引導式提問：開放型、控制型、確認型
活動：前導式及引導式提問的腳本設計
創見問題解決的價值
活動：角色扮演
150分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演

第六單元
發展解決方案
單元目的：在客戶挖掘出自己的需求后，服務人員就開始進行展示自己的產品/服務/方案是如何滿足客戶的需求，展示的時間不能過長，但必須清楚和完整
討論解決方案的時機
共同發展解決方案
方案的價值
活動：角色扮演
90分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人小組討論

第七單元
處理過激行為及管理期望
單元目的：處理客戶的過激行為及管理客戶的期望
客戶可能產生的過激行為類型
處理過激行為的技巧
管理客戶期望的策略及技巧
活動：角色扮演
180分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
第八單元
贏得承諾
單元目的：應該以客戶為中心地制定后續跟進事項。讓客戶為我們在他們的公司內部，推動我們的業務
轉移到達成總結
建立行動計劃及跟進進度的共識
活動：角色扮演
30分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
三人角色扮演
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯(fan)休息(xi)時間(jian)：1個小時

客戶服務領導力課程