課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標準禮儀課程
課程背景:
在經濟市場競爭日益激烈的今天,銀行員工服務禮儀的運用已經成為各家單位著眼打造的軟實力之一。隨著銀行金融行業的發展,人們對金融服務的要求日益提高和精細化,員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑,尤其是員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著的形象和管理水平,間接影響著銀行網點的效益。
本課程從銀行服務禮儀規范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、五崗聯動等五個模塊進行設計,從理念認知到技能方法實操,有法有術有道,知行合一,
該(gai)培訓正(zheng)是針對目前(qian)新(xin)職(zhi)(zhi)員在(zai)職(zhi)(zhi)場中普遍存在(zai)的行(xing)為與習慣不規(gui)范、隨(sui)意性較(jiao)大,不夠職(zhi)(zhi)業化(hua)(hua),從而影響(xiang)到銀行(xing)形象和工作(zuo)效率等問題,通過培訓使(shi)學員能(neng)夠全面、系統(tong)地了解和掌握(wo)作(zuo)為專業從業人員應具(ju)備的職(zhi)(zhi)業化(hua)(hua)素養、服務禮儀、禮商(shang)提升(sheng)、接待禮儀、商(shang)務禮儀等,逐(zhu)漸成(cheng)為優秀銀行(xing)工作(zuo)者.
課程收益:
積極(ji)態度:積極(ji)主(zhu)動意識,在主(zhu)動服(fu)(fu)務(wu)意識中探尋服(fu)(fu)務(wu)的(de)價值。標準實(shi)操(cao):掌(zhang)握銀行服(fu)(fu)務(wu)規范的(de)微笑及手勢,當堂學(xue)會(hui)兩個關鍵服(fu)(fu)務(wu)標準化。服(fu)(fu)務(wu)規范:現場(chang)掌(zhang)握銀行柜員、大堂、客服(fu)(fu)等不同崗位的(de)服(fu)(fu)務(wu)規范。優秀形象:了解(jie)銀行從業(ye)者的(de)職業(ye)形象標準,并現場(chang)掌(zhang)握儀(yi)容儀(yi)表檢查操(cao)。知(zhi)行合一(yi):現場(chang)掌(zhang)握銀行服(fu)(fu)務(wu)人員規范的(de)行為舉止(zhi)儀(yi)態。應急應對(dui):現場(chang)掌(zhang)握并運(yun)用(yong)客戶(hu)溝通的(de)技(ji)巧和異議處理方法
課程對象:銀
行網點負責人、理財經(jing)理、大堂經(jing)理、柜員(yuan)等
課程方式:
講師(shi)講授+案例分析+視(shi)頻互動+角(jiao)色扮(ban)演+情景模擬(ni)+討論分享
課程實操工具
工具一銀行職場微笑操工具四廳堂服務引領七步曲
工具二發型衣著整理組合工具五531服務法則
工具三柜面服務引導四部曲工具六
與客戶溝通SOFTEN
實效工具
課程 大綱
第一講:銀行商務禮儀觀點篇——重新認識職場禮儀,共建禮儀思維認知
學會用客戶思維學禮儀——“禮商”的塑造
案例:名人效應 <國學經典 鞍之戰>
二、運用禮儀提升“成交”運用禮儀從無感到“五感”
案例:人生何處不成交
三、用心理學學禮儀——關鍵節點解讀人心紅利
首因效應/暈輪效應/近因效應
案例:你的形象會說話
四、銀行服務發展的三個階段
1. 用“體”服務行為化
2. 用“腦”服務規范化
3. 用“心”服務責任化
4. 用“品(pin)”服務(wu)價值(zhi)化
第二講:銀行星級示范網點專項提升——服務技能重點
一、微笑,是最溫暖的客戶體驗
1. 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
1)微笑是一種職業化素養
視頻:《微笑的力量》
2)崗位微笑一度
3)見面微笑二度
4)溝通微笑三度
2. 微笑三要素:由心、眉目、嘴角
3. 結合眼神的運用技巧:目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
動作示范&訓練:微笑操
4. 微笑注意事項
課堂活動:微笑天使評選
二、引導手勢,是最職業的服務表達
1. 手勢的用途和禁忌
2. 手勢的標準動作要點
動作演練:三種手勢語言的示范
3. 銀行服務常用四種手勢
1)前伸式2)斜臂式3)直臂式4)回擺式現場示范:各崗位的服務手勢動作
動作練習:口令行動一致化!
三、規范得體的舉止行為
1. 銀行人員的儀態舉止
1)解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領與禁忌
視圖示范:正反面對比及標準要求
2. 為客戶奉茶禮/水的要求
1)何時奉茶/水
2)奉茶的舉止
3)奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1)溝通的3A原則
2)交流的“發問”技巧
3)正確傾聽的六要素
4. 服務語言的標準
1)聲音把握:語音、語速、語調、音量
2)服務語言用語四忌
3)服務語言表達方式五不問
4)服務語六句真言
5. 日常服務標準話術
1)接待話術——待客三聲
2)介紹話術
3)答詢話術
4)解釋話術
5)接待中的禁忌語
6)答謝和辭別用語
訓練:服務場景模擬
6. 文雅的電話禮儀
1)提高電話溝通的高效性
2)電話有效交流四要領
3)代接電話時的要求
4)撥打電話時的禮儀
5)禮貌的掛斷電話
6)E-mail讓上級/客戶認可你
四、銀行從業者的職業形象管理
1. 首因效應——阿爾伯特定律
2. 職業人員的職業儀容規范
1)容顏——清爽無油膩,不留胡子
2)肢體——干凈整潔、指甲修剪;
3)發型——無頭屑、長度適宜,女士盤發或扎發
4)職業妝容——女士職業形象的標志
練習:專業儀容的自檢及現場點評
3. 職業人員的職業儀表規范
1)統一服裝要求——著裝的TPRO原則
2)佩戴工作牌的規范
3)鞋襪的要求
4)飾品的配飾標準
練習:儀容儀表檢查操
五、常見其他商務與接待禮儀
1. 熱情招呼禮
1)四種常見稱謂禮
2)稱呼禮的禁忌
2. 見面介紹禮
1)自我介紹
2)公眾介紹
3)第三方介紹
3. 高雅的握手禮
1)握手禮儀
2)握手注意事項
圖片示范&現場演練
回顧與總結:優質服務七步鞏固加強法
1. 態——好形象. 好態度,建立美好的第一印象
2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到
3. 聽——有效交流讓效益百倍
4. 笑——服務中微笑是拉近與客戶之間的關系
5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務
現(xian)場實操模擬與考(kao)核(根據實際情況,可分組(zu)進行檢查)
銀行標準禮儀課程
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/303743.html
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