《電話服務營銷綜合技能提升》—佛山講師
2025-06-05 03:50:48
講師：邢立爽 瀏覽(lan)次(ci)數：3100
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
電(dian)話營銷系統
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
電話營銷系統
課程背景：
電(dian)話(hua)服(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)作(zuo)為(wei)一線(xian)服(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)重要渠道之一，其在產品營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)、客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)維系(xi)、客(ke)戶(hu)挽留(liu)等方面(mian)起著(zhu)舉足輕重的(de)作(zuo)用。互聯網時代(dai)的(de)沖擊(ji)，使得部分客(ke)戶(hu)對于低效(xiao)型、騷擾型的(de)電(dian)話(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)“煩(fan)(fan)”不(bu)勝(sheng)“煩(fan)(fan)”。如何快速(su)提升員工電(dian)話(hua)服(fu)務營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技能，實現(xian)工作(zuo)效(xiao)率的(de)有效(xiao)提升成為(wei)關(guan)(guan)鍵。
課程(cheng)緊(jin)密(mi)結合(he)當前的4G終端、流(liu)(liu)量、業務、挽留等，按照電(dian)(dian)話(hua)外呼(hu)營銷的流(liu)(liu)程(cheng)、方法和(he)(he)話(hua)術(shu)對電(dian)(dian)話(hua)服務營銷人(ren)員展開全面訓練，融(rong)入大量的錄音(yin)分享和(he)(he)話(hua)術(shu)訓練，旨在提升電(dian)(dian)話(hua)服務營銷人(ren)員的電(dian)(dian)話(hua)營銷實戰能力。
課程收益：
在客戶滿意的(de)前提下成功(gong)進行電(dian)話(hua)營銷；
對常見客(ke)戶購買心理進行分析，有針對性對客(ke)戶做好服(fu)務營銷；
掌握客(ke)戶心理(li)類(lei)型分析的(de)要點(dian)，了解(jie)不同類(lei)型客(ke)戶的(de)應(ying)對(dui)技巧(qiao)；
掌(zhang)握產品呈現及推薦的技巧；
幫助學(xue)員糾正電話營(ying)銷過程(cheng)中錯誤的措辭，對營(ying)銷腳本進行(xing)現(xian)場優(you)化。
課程特色：
復雜(za)問(wen)題簡單化，奉行有(you)效果比有(you)道(dao)理(li)更重(zhong)要的(de)原則，運用縝密的(de)邏輯思(si)維，對(dui)問(wen)題、觀點進行高度提煉。
運(yun)用大量電(dian)話營銷錄音案例，現(xian)場剖析(xi)各項細節，現(xian)場對話術(shu)進行優化
課程(cheng)時(shi)間：2天，6小時(shi)/天
授課對象：總值、主管、班組長、客戶經理、銷(xiao)售(shou)顧問、電(dian)話服務(wu)營(ying)銷(xiao)員等
授(shou)課(ke)方式：工具(ju)講授(shou)、案例(li)分析、小組研討、實(shi)操練習
課程大綱(gang)
第一講、局(ju)勢(shi)分析——營銷背景
一、三(san)大運營商財報解讀
二、三大運(yun)營商競爭態勢及特色廣(guang)告(gao)戰
三、誰動了誰的奶酪(lao)？
四、微信、來往、易信及虛擬運營(ying)商們
五、【案例分析】電信公司的攻擊(ji)策略
六、【錄音分析(xi)】由背景音推測(ce)客戶(hu)所在的地點
七、【錄音分析】你會接(jie)受(shou)他的推薦嗎
八、【案例分析】金(jin)牌銷售是怎樣煉成(cheng)的
九、什么才稱得上(shang)最高境界的營銷
十、電話(hua)營(ying)銷重要(yao)法(fa)則
第二講：厲兵秣馬——營銷準備
一、電話(hua)前的思考
二、客戶憑(ping)什么(me)接我們的電話
三(san)、我們能為(wei)客戶帶(dai)來什么(me)
四、【案例(li)分析】邀請客(ke)戶參(can)與高峰(feng)論壇(tan)
五、你是(shi)在(zai)求客(ke)戶還是(shi)幫(bang)客(ke)戶？
六、是(shi)否對所(suo)有客(ke)戶(hu)都一視同仁？
七、逆反心(xin)理的運用(yong)
八、明(ming)確你的目標
九、我需要問什么，客戶會問什么
十、【案例分析】營銷(xiao)員究竟在推薦什(shen)么？
十一、高效營(ying)銷的邏(luo)輯性和層(ceng)次性
第三講(jiang)：一鳴驚(jing)人——開場白
一、【情(qing)景(jing)模擬】開場白現場PK
二、【關鍵(jian)思(si)考】經典開場的(de)目的(de)究竟(jing)是什么(me)
三、客戶為(wei)什(shen)么(me)經常拒接(jie)？為(wei)什(shen)么(me)會充滿戒備？
四、我們經(jing)常忽略的細節
五、大腦對信息的篩選
六(liu)、大腦中的信息雷(lei)區
七、經典開(kai)場4原則
八(ba)、【錄音分析】影響客戶感知的措辭
九(jiu)、引發興趣TBAD法(fa)則
十、經典開場實戰術
十一、【實戰演練】現(xian)場情景模(mo)擬輔導(dao)
第四(si)講：知己知彼——客戶(hu)分析
一(yi)、【隨堂測(ce)試(shi)】我屬于何種性格
二、客戶性格判(pan)定及應對
三、紅桃型(xing)
1、【錄音分析】紅(hong)桃(tao)型客戶的性格(ge)特征
2、【錄(lu)音分(fen)析】紅桃型客(ke)戶在電話中(zhong)的表現(xian)
3、紅(hong)桃型客戶的應對技巧
四、黑桃型
1、【錄(lu)音分析】黑桃型客戶的(de)性格特征
2、【錄(lu)音分(fen)析】黑桃型(xing)客戶在電話中(zhong)的表現(xian)
3、黑桃型(xing)客戶的(de)應(ying)對技巧(qiao)
五、草(cao)花(hua)型
1、【錄音(yin)分(fen)析】草花型(xing)客戶的性格特征
2、【錄(lu)音分析】草花型客戶在(zai)電話(hua)中(zhong)的(de)表現
3、草花型客(ke)戶的應對(dui)技巧
六、方塊型
1、【錄音(yin)分析】方塊型客(ke)戶(hu)的性格特征
2、【錄音分析】方塊型客戶(hu)在電話中(zhong)的表現
3、方塊型客戶的應(ying)對技巧
七、【綜合運用】
1、手榴(liu)彈客戶
2、坦(tan)克型客戶
3、狙擊(ji)手客戶(hu)
4、特種兵客戶
八、【錄音分(fen)析】客戶核心性格(ge)判斷
第五講：再探虛(xu)實——需求挖掘
一、【案(an)例研討】需求(qiu)探尋的關鍵，被蒙蔽了的雙眼
二、聽(ting)到的一(yi)(yi)定是真的？眼見一(yi)(yi)定為(wei)實？
三、【心(xin)理(li)學】心(xin)智模式的(de)力量，需求探尋的(de)根本
四、需求探尋(xun)的*障礙(ai)
五、【心理學】光環效應
六(liu)、在你眼中的他是什(shen)么(me)樣的，他就是什(shen)么(me)樣的
七(qi)、需求(qiu)探尋四要點
1、需(xu)求首先從(cong)不滿現(xian)狀開始(shi)
2、善于(yu)發現(xian)客戶的困難不(bu)滿
3、太多背景問(wen)題容(rong)易變盤(pan)問(wen)
4、客(ke)戶(hu)言談中透露很(hen)多信息
八、【錄音分析】你發現客戶內心真正的需求嗎？
九、需求挖掘中(zhong)提問的技(ji)巧
第六講、妙口生花——產(chan)品(pin)推介(jie)
一、【心(xin)理(li)學】常見客戶消費心(xin)理(li)分(fen)析
1、從(cong)眾心(xin)理
2、攀比心(xin)理(li)
3、求(qiu)美心理
4、求名心理（VIP）
5、求異(yi)心(xin)理（逆反）
6、好奇心理
7、偏好(hao)心理（習慣(guan)）
8、便(bian)利(li)心理
9、選價心理
10、害怕受(shou)騙心(xin)理
11、貪小便(bian)宜心(xin)理(li)
12、信賴權(quan)威心理
二、【案例分析】為何江南鶴(he)比怡家成功(gong)？
三(san)、產品推薦的要點
四(si)、產(chan)品(pin)推(tui)薦的(de)話術表達
五、產(chan)品介紹四(si)化(hua)原則
1、【案例分析】中國平安的(de)意(yi)外來電
2、四化推(tui)薦法
六(liu)、【實戰演練】現場情景模擬輔(fu)導
第七講：舌(she)戰群儒——異議處(chu)理
一、客(ke)戶(hu)為何(he)提出(chu)異(yi)議
1、找(zhao)出客戶提出異議(yi)的(de)原因(yin)
2、客戶異義的類型
二、異議處理的原則
三、異(yi)義(yi)處理的禁忌
四、異義處理的(de)技巧
五、常見客戶(hu)異議的(de)處理方(fang)式
1、費用問題(ti)的(de)異議(yi)應對
2、優惠(hui)問題的異議應對(dui)
3、信(xin)任問題的異議應對
4、密(mi)碼(ma)問題的異議(yi)應對
5、*消(xiao)費的異議應對
6、不需要(yao)的(de)異(yi)議應(ying)對
7、到營(ying)業廳的異議應對(dui)
六、【案例分析】龍(long)老(lao)太(tai)太(tai)發飆三部曲
第八講：語(yu)定(ding)乾(qian)坤——促(cu)成交易(yi)
一、發現購(gou)買(mai)信(xin)號
二、如何獲取客戶的(de)承諾？
1、最后機會法
2、益處總結法
3、假設(she)成(cheng)交(jiao)法(fa)
4、體驗銷售法
三、天下歸心——服(fu)務跟進
四、客戶關系管理維護
五、如何建立起良好(hao)的客戶關(guan)系
六、最難滿足(zu)的客戶
七、如(ru)何進行客(ke)戶關系跟進維護
電話營銷系統
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/30643.html
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