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服務創新發展培訓

【課程背景】
“胖東來”是近幾年凸顯出來的現象級服務標桿，被當地居民老百姓稱之為零售服務之光。為什么胖東來可以在短短的十年間發展成一個備受老百姓喜愛的零售品牌，它的過人之處又在哪里呢？
從90年代開始，于東來就投身于商品零售行業，從一家小小的超市干起，漸漸的摸索出自己的經營理念，轉變傳統經商的逐利思維為“愛”與“自由”，管理上強調員工體驗，尋求管理創新，經過一定的時間沉淀，這種企業文化也外化到了服務文化之中，所有的員工都開始更加關注客戶的體驗，客戶的感受，所有的工作都圍繞“客戶”為中心，去思考、去組織、去實施，加之這幾年疊加的外部環境變化，這種服務理念與措施就一下子與老百姓希望得到的消費體驗不謀而合，也就促生了耳熟能詳的“胖東來”服務品牌與服務文化。
從08年金融危機以來，國家更加重視我國金融行業發展的穩定性與安全性，越來越多的老百姓參與到金融活動之中，貸款、投資、理財等金融消費漸漸成為老百姓日常生活的一部分。在95年國辦頒布金融行業消費者權益保護指導意見以來，近20年間，我國金融行業的發展可以說是突飛猛進，也在消費者權益，客戶服務體驗方面不斷地提升與探索新的方式。特別是18年以來，金融管理總局及原銀保監會等金融管理機構，在金融企業合規管理、消費者權益保護等方面不斷加強監管要求，更好的促進了特殊環境下金融行業的健康發展。
 隨著全球經濟的震蕩變化，國家經濟刺激政策的陸續出臺，國內經濟呈現出反轉向好的趨勢，金融企業如何在行業穩定發展的道路上提速發展，乘風破涼，將是下一階段金融企業重點思考的問題。服務是金融產品消費的核心屬性，更好的讓金融消費者在消費過程中能夠有著更好的服務體驗，如何推進具有競爭力的服務措施，顯得至關重要。

【課程收益】
 通過胖東來服務文化了解、服務措施的解析，分解服務背后的原則與邏輯，掌握同類服務關系或服務場景的通用優質服務思路與創新方向，讓每一位學習者都成為內行人士，都能看到問題的本質與服務創新的根源，所謂做到外行看熱鬧，內行看門道。

【課程對象】
運營條線管理人員、分公司支公司負責人、消保投訴管理人員及服務一線人員等

【課程大綱】
第一章：以消費者滿意為中心的服務體驗 
一、“胖東來”服務的核心
（一）你成不了胖東來，胖東來也不是你
（二）學習“胖東來式”服務
1. 以“消費者滿意為中心”的服務
2. 卓越的服務細節管理
3. 崗位的專業化與價值
二、什么是客戶滿意的服務
（一）客戶滿意是客戶要什么就給什么！！
（二）客戶對于服務的要求
1. 理想服務要求
2. 期望服務要求
3. 恰當服務要求
（三）客戶的服務容忍區間
（四）不同服務要求之間的關系
（五）服務配置與標準的設定
隨堂思考練習：客戶在經濟下行環境中的服務心理需求分析，可能存在什么樣的理想服務、期望服務與恰當服務？
三、企業對于滿意度的追求
（一）滿意度公式
（二）如何看待超預期的服務
（三）如何看待超預期的服務
（四）服務期望下的客戶需求
四、客戶需求的來源——權利需求
（一）客戶需求的本源
1. 內部“權利”需求的來源
2. 外部“權利”需求的來源
（二）消費者權利的類型
（三）客戶需求與服務差異
（四）以客戶滿意為核心的服務
案例分析：從思維導圖解析消費者滿意服務模型 

第二章：從服務創新到價值回歸
一、服務的關鍵時刻（*）
（一）什么是服務的關鍵時刻
（二）服務關鍵時刻的價值
案例分析：案例分析：小洪路過營業部想了解一下意外險產品，你認為我們應該提供什么樣的服務？
（三）金融服務過程中的觸點和措施
（四）觸點體驗的專業化要求與升級
1. 形象專業化的認識
2. 溝通專業化的認識
3. 流程與業務的專業化
二、服務價值轉化的前提
（一）消費者身份的識別
（二）服務中的信任度管理
（三）視頻：看胖東來在信任度建立方面的細節
三、服務價值的本來面目
（一）服務價值
（二）信息價值
（三）服務與信息之間的作用關系
四、以價值為核心的服務管理
（一）明確的服務目標
（二）有效的過程管理
（三）強化的服務關系
（四）動態的價值轉變 
五、客戶價值的提升
六、建立良好的客戶互動關系
（一）盈利型互動
（二）目標型互動
（三）服務型互動
（四）負效型互動
七、以價值回歸為核心的服銷一體化發展
（一）金融產品的營銷與增值
（二）“種子”培育
1. 種子用戶具備的特點
2. 種子用戶營銷的策略
3. 種子用戶價值營銷練習
（三）口碑傳播
（四）聚眾效應
八、數字經濟下的新型服務模式
（一）微信社群運營
（二）抖音社群運營
（三）多渠道社群營銷的管理
1. 低價吸引
2. 限時吸引
3. 價值吸引

服務創新發展培訓