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溫暖服務培訓

課程背景：
客戶到底需要什么什么服務？期望的？極想要的？驚喜的？銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。而服務體驗是服務效果的前提和基礎,只有切實做好每一個|服務體驗過程的細節,才能真正吸引客戶,打造標桿品牌。
客戶(hu)直接(jie)進入廳(ting)堂后(hou)可以在超(chao)級柜員(yuan)機上處(chu)理(li)各種業務，實現自助和(he)無(wu)人服務，當便捷的(de)(de)(de)設備(bei)幫助客戶(hu)滿足金融需(xu)求，智能網點是否可以成為客戶(hu)的(de)(de)(de)一個休閑場(chang)所，給到溫馨家的(de)(de)(de)感覺，智能溫度如何(he)(he)和(he)人的(de)(de)(de)溫度完(wan)美結合，給到客戶(hu)好的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)感知，延伸企業的(de)(de)(de)品牌(pai)文化。基于這樣的(de)(de)(de)大環境，大堂經理(li)和(he)柜員(yuan)如何(he)(he)提升自己的(de)(de)(de)服務社交能力，如果還(huan)將自己定位于廳(ting)堂的(de)(de)(de)客戶(hu)識別、分流與維護、業務處(chu)理(li)崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yang)一支專業的(de)(de)(de)廳(ting)堂服務團隊是新一輪網點的(de)(de)(de)重要工作。

培訓對象：
新員工

課程特點：
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便(bian)于復習：培訓結束才是真正的開始，學(xue)員如果(guo)不(bu)去復習/回憶所學(xue)內(nei)容(rong)，就更不(bu)會去應用(yong)，本次課程為(wei)了方便(bian)學(xue)員訓后(hou)復習和需(xu)要時(shi)查詢(xun)課程內(nei)容(rong)，將培訓內(nei)容(rong)整理成(cheng)獨特的、便(bian)于記憶的話術分享(xiang)給學(xue)員。

課程收益：
1）思維轉變：了解智能化、輕型化網點的大堂經理、柜員的角色定位；
2）深度服務：通過用戶服務地圖，找到峰終時刻
3）服務用情：標準&滿意---讀出客戶內心語言
4）服(fu)務溝(gou)通：有(you)溫度(du)的感知及表達技(ji)巧

課程大綱：
第一講：員工服務轉型與挑戰----重塑崗位職能
1、機遇與挑戰
智能廳堂的競爭——人工→智能柜面
廳堂員工競爭——獨當一面——三頭六臂
廳堂員工服務禮儀規范將決定客戶滿意度
2、你的價值會被什么界定----崗位認知
崗位挑戰
服務意識改變——熱情、關懷、關注
接待方式改變——恰是無聲勝有聲
接待技巧改變——客戶識別、關系維護、服務規范、相處禮儀
必備修煉
親和的職業形象/得體的行為舉止/善解人意的溝通/專業規范的流程
3、你就是一束光----用技能遷移打造競爭力

第二講：深度服務創造價值
1、客戶的知覺印象----無處不在的服務
2、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務
3、客戶的情緒情感過程：從消費者視角評價銀行服務體驗模型
4、多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖
影響客戶的情緒情感因素
你這是什么態度----態度的構成
5、服(fu)務的關鍵(jian)時刻*的核心(xin)

第三講：消保服務刻意訓練
1、消保工作的關聯度分析
1）消保與服務----受尊重權/依法求償權
案例：從網絡大V吐槽上海銀行服務來理解服務規范
① 儀容儀表儀態規范要求
男士／女士:儀容規范/頭發規范/手部要求細節
工裝著裝規范/鞋、襪規范/領帶、絲巾、飾品規范
站、立、坐、行、蹲、手勢、眼神、微笑、指引
② 客戶識別與接待常識
溫和親切的態度/簡潔得體的表達/誠懇的貼心照顧/專業詢問與介紹/尊重的稱呼引導/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
3）消保與營銷----知情權/自主選擇權
案例分析：廳堂工作人員協助客戶手機銀行轉賬激活引發的輿情危機
代客操作、不規避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻
規范行為：
按照規范流程進行客戶接待
情切迎/笑相問/恰分流/專業引/協助辦/及營銷/提風險/巧轉介/目相送
耐心指導客戶自行使用設備
及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻
利用符合要求的語言進行客戶教育
4）消保與宣傳----受教育權/財產安全權
案例分析：理財(cai)經理的電(dian)話錄音分析

第四講：有溫度的服務溝通技巧
1、關于投訴的認知
違規&違法從池子投訴中信銀行看我們對客戶權益的理解
應知應會的消保知識
2、主要場景服務溝通技巧
客戶：為什么只開一個窗口
客戶：怎么這么多人啊？
客戶：我的卡/錢被吞了
客戶：我要找行長
3、察言觀色----“聽”“說”“問”的技巧
沒有沖突只有不同觀點
專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構
善于問最好的問題
有效果比有道理更重要：使用客戶喜歡的句式
案例演練：本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業務，手機遺失，要求網點調閱監控，銀行不同意，后經過公安局報案協調在1.5小時后查閱監控，從監控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。
1）調閱監控為什么需要1.5小時。
2）需要賠償手機款的10倍15000元。
案例(li)演練：2019年5月31日，網(wang)點剛(gang)營業(ye)(ye)，一位老(lao)(lao)人(ren)高興的(de)手持(chi)存(cun)單前來辦理取(qu)款業(ye)(ye)務。網(wang)點工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)引導其取(qu)號排隊(dui)等候，很快1號窗口便(bian)呼叫(jiao)到該客戶(hu)的(de)號。由于該筆存(cun)單未到期，網(wang)點工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)按照制(zhi)度規定，告知老(lao)(lao)人(ren)出示身份(fen)證(zheng)(zheng)。老(lao)(lao)人(ren)說：“我是退伍軍人(ren)，身份(fen)證(zheng)(zheng)找(zhao)不到了，只有(you)退伍轉業(ye)(ye)證(zheng)(zheng)。”根據個人(ren)賬戶(hu)開戶(hu)實名制(zhi)要求，網(wang)點工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)再三向其解(jie)釋：“對于身份(fen)證(zheng)(zheng)丟失等特(te)殊情(qing)況需同時提供臨時身份(fen)證(zheng)(zheng)和相關輔助身份(fen)證(zheng)(zheng)明材(cai)料”。但老(lao)(lao)人(ren)不理解(jie)，聲稱：“退伍轉業(ye)(ye)證(zheng)(zheng)和存(cun)單，兩個名字(zi)都(dou)一樣，為啥不能取(qu)，必須得給(gei)我辦，要不然我就去電視臺曝光你們。”第(di)

第五講：投訴處理技巧
1、情緒就是信息----有效果比有道理更重要
投訴客戶接待技巧
投訴工單回復技巧
2、投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
3、投訴處理方法
快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
服務承諾法
補償關照法
變通法
實戰案例演練：
1、一投訴專業戶不想還信用卡，要求補償各種費用。。。。。。
2、一女客戶打電話大額取款預約，因為過了銀行預約時間，接電話柜員建議當天可以來取，客戶追問上班時間為什么不可以預約，由此引發侵權事件。。。。。。
3、一老人家用離行自助存款，錢被吞，老人家著急之下，心臟病發作被120送到醫院，第二天到銀行要求賠償做心臟造影和支架的錢。。。。。。
4、客戶質疑理財產品時間和宣傳單上宣傳時間有誤區要求給個說法。。。。。。
5、一客戶銀行卡被盜刷50萬，且沒收到短信提醒，要求銀行賠償。。。。。。
一老人家(jia)被(bei)大堂引導到自助機具存款，質疑少了(le)2000，要求賠償。。。。。

溫暖服務培訓