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柜面優質服務培訓

課程背景：
在(zai)現(xian)(xian)代市場經濟條(tiao)件下,創造(zao)獨(du)特的(de)客(ke)戶體(ti)驗是實(shi)現(xian)(xian)可持續增(zeng)(zeng)長的(de)*方法(fa)之一。如(ru)果銀行(xing)能(neng)創造(zao)高度差異化的(de)客(ke)戶體(ti)驗，讓客(ke)戶感到愉快而非不滿(man)意或被漠視，就能(neng)獲得一大(da)群(qun)在(zai)網上和(he)線下熱(re)心(xin)為你宣傳的(de)忠實(shi)客(ke)戶，擴大(da)市場份額和(he)增(zeng)(zeng)加收入。

【學員收益】
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
禮儀規范：掌握待人接物的禮儀規范
工具強化：通過6S管理，工具提升員工素養，優化營業環境，提升客戶體驗
流程服(fu)務：掌握柜面標準化服(fu)務流程及(ji)技(ji)巧

【課程對象】
柜員

【課程特色】
引導式培訓，激發學員創新思維方式
典型性(xing)專(zhuan)題討(tao)論，激發(fa)學員(yuan)思維的同時(shi)掌(zhang)握實用方法技巧(qiao)

【課程大綱】
第一講：服務創造價值
案例導入：某銀行冬季“興”回饋案例、某銀行敬老服務案例
什么是服務？服務=辦業務？
客戶的需求到底是什么？
優質服務應該傳遞的價值：專業價值與情感價值
案例分析：優質服務帶來的結果——不銷而售
接觸客戶時滿足情感價值的三個方面
服務過程中展現專業性的三個方面
客戶服務的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務案例
服務源自真誠

第二講：基礎服務禮儀
禮儀的定義
禮儀的七項基本原則
儀容儀表
女士著裝規范
男士著裝規范
形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
站姿講解
現場展示、演練站姿
坐姿講解
現場展示、演練坐姿
行姿講解
現場展示、演練坐姿
蹲姿講解
現場展示、演練蹲姿
服務手勢
案例：手勢的魅力
講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
現場演練服務手勢
接待禮儀
表情
微笑的標準
助臂服務
什么情況下予以助臂服務？
怎樣進行助臂服務？
現場演練
介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現場演練
引路禮儀
當客戶認識路時
當客戶不認識路時
上下樓梯引路原則
電梯禮儀
專人駕駛電梯
無人駕駛電梯
遞送物品
現場演練遞送物品
電話禮儀
接電話的禮儀
掛電話的禮儀
接電話(hua)的語言技巧

第三講：廳堂6S管理
為什么推行6S：外在形式化——內在行事化
什么是6S
整理
整頓
清掃
清潔
素養
安全
案(an)例：如何實行6S

第四講：柜面服務流程與技巧
客戶服務的溝通技巧
服務的總原則：要處理事情，先處理心情
語言溝通的3A技巧
服務的常用原則
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
柜面服務流程七步曲
案例：招商銀行劉娟流程
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
情景(jing)演練：現場(chang)分組演練柜員服務七步(bu)曲

柜面優質服務培訓