投訴處理技巧與客戶體驗管理提升
2025-06-04 23:51:18
講師：黎冰 瀏覽次數：3019
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴的技巧課程
課程背景：
體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從商品經濟、產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在*何做好客戶體驗管理并在較短的時間內迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升。
客戶期望：在社會整體服務水平不斷提升的背景下，客戶對產品以及服務的期望值也會越來越高，當產品或服務的實際表現達不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務管理工作中的一項日常重點工
企業需求：一線服務人員及投訴處理人員、售后人員需要進一步加強專業訓練，需要培養更多的優秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗。同時，企業的投訴處理流程需要改善，服務管理水平也急需提升，以此促進客戶體驗和品牌口碑的進一步提升。
課程收益：
企業層面：培養一批優秀的投訴處理專業人員，優化投訴處理流程，提升服務管理及客戶體驗管理水平，促進企業服務口碑的提升。
學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業知識和技能，提升專業素養，提升工作成效。
課程對象：企業的客服、柜面服務人員、投訴處理、業務支持、技術支持、售后服務以及相關管理人員等
課程大綱
第一講：建立以客戶為中心的投訴處理體系
一、體驗經濟的到來
1、 產品經濟、服務經濟和體驗經濟的區別
案例：奔馳、亞朵酒店等
二、 客戶期望值的管理
案例分析：期望值管理的正反案例（美的、華為、保險行業等）
學員分享：結合自己企業情況的關于期望值管理的案例分享
三、客戶的需求管理
1、 客戶的五種需求類型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無差異需求
5）反向需求
學員分享：針對自己行業的客戶進行需求分析
四、潛在需求及客戶忠誠
1、 獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組演練
2、 凈推薦值（NPS）、企業提升NPS的措施
3、 客戶終生價值
1）客戶終身價值的體現
2）企業提升客戶終身價值的有效舉措
演練：集合自己實際場景的提升客戶終生價值的現場演練
五、客戶體驗管理旅程分析
1、 關鍵服務時刻（*）分析模型
2、 客戶體驗旅程分析
3、 峰終定律
案例：迪士尼、宜家等
演練：結合企業企業典型服務場景的體驗旅程分析
六、優質服務質量的五度管理
1、 SERVQUAL服務質量模型
1）有形度
2）專業度
3）反應度
4）同理度
5）信賴度
案例：華為、京東、海爾、胖東來、迪士尼等
演練：學員分析自己企業目前服務的“五度”表現
第二講：客戶投訴的認知提升
一、正確認識客戶投訴
案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”
1、 對產品改進的價值
2、 對服務提升的價值
3、 鼓勵和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
二、客戶投訴的原因
1、 產品的原因
2、 服務的原因
3、 非正當理由
討論：學員企業客戶投訴類型分享
三、客戶投訴的行為表現：
1、 抱怨
2、 投訴
3、 傳播
4、 放棄
四、提升投訴處理的服務意識
1、 優秀服務意識的表現：
2、 服務意識欠缺的原因
3、 服務意識的四層次
4、 提升服務意識的訓練方法
案例：華為、美的、三一、迪士尼等
第三講：快速提升投訴處理客戶體驗的秘訣
一、溝通方式的選擇
1、 語音溝通的優缺點及應用場景
2、 文本溝通優缺點及應用場景
二、服務溝通的聲音形象提升
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調
案例：保險行業的聲音形象訓練
演練：結合企業實際服務場景的聲音形象提升的演練
三、文本服務能力提升
1、 響應度的要求
2、 表情和標點的使用
3、 排版和編輯
4、 文字表達能力
5、 文本服務質檢標準
四、投訴處理溝通技巧提升
1、 投訴處理中顯性和隱性服務禁語
演練：分小組演練收集投訴處理中的服務禁語
2、 客戶異議處理的有效溝通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
3、 九型人格分析與服務溝通技巧
1）九型人格分析在內外部客戶溝通中的重要作用
2）學員自身九型人格的分析
3）如何快速識別客戶的人格
4）九型人格分析與投訴處理溝通技巧（含話術）
5）九型人格分析與投訴處理人員的壓力調節
演練：結合企業實際業務場景的演練
4、 四種常見疑難客戶投訴及處理技巧
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強宣傳能力型
演練：結合企業實際場景的疑難客戶投訴處理技巧
第四講：投訴處理的管理提升
一、 投訴處理的流程管理提升
1、 投訴受理
2、 有效溝通
3、 調查處理
4、 回訪反饋
5、 整改預防
6、 知識整理
7、 信息增值
演練：檢討我們目前投訴處理管理流程的改善點
二、客戶投訴處理的八大原則
1、 先處理心情，再處理事情
2、 正確看待“大事”和“小事”的原則
3、 24小時原則
4、 升級管理原則
演練：結合這八大原則的學員的優秀經驗分享
三、客戶投訴處理流程優化
1、 內部服務承諾（內部SLA）
2、 服務壓力傳遞機制
3、 客戶需求響應管理流程
4、 內部溝通協作流程
5、 投訴的數據增值管理（案例：華為）
演練：我們的客戶服務流程重點需要的改善的項目
四、投訴處理管理的知識管理提升
1、 客服知識管理流程
2、 投訴處理的隱性知識管理
3、 服務模板和服務標桿
案例：華為、金域等
第五講：投訴處理人員的工作技能精進——常用分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1、 發現問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預防問題的能力提升
5、 系統思考的能力提升
二、服務人員常用分析方法訓練
1、 帕累托定律
案例：美的、服務行業案例
2、 剝洋蔥法
案例：家電服務網點、服務行業案例
3、 PDCA循環
案例：出行行業的投訴升級管理
4、 對比分析法
案例：服務行業服務質量對比分析
5、 金字塔原理
演練：服務人員個人表達能力提升的金字塔原理的訓練
6、 牛眼圖分析
演練：客戶投訴處理處理及客戶體驗提升的提案的牛眼圖分析的小組演練
結合企業實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結合自己企業的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升
第六講：服務人員的情緒管理和壓力調節
一、服務人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、壓力的形態
1、 急性壓力
2、 階段性壓力
3、 慢性壓力
三、個人層面的壓力調節措施
1、 積極的心態
1）服務人員積極心態的表現
2）情緒管理的ABC法則
2、 微笑的修煉
1）微笑與健康
2）個人情緒管理的心理學定律（聚光燈效應、墨菲定律、羊群效應）
3）向名人學學習心理調節（曾國藩、王陽明）
3、 專業能力的提高
案例：如何成為專家
4、 因人而異的個人壓力調節
——傾訴、鍛煉、學習
分享：學員自己有效的措施
四、組織層面的壓力管理措施
——eap計劃（員工心理援助計劃）
處理投訴的技巧課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/318008.html
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