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投訴談判技巧培訓

【課程背景】
隨著各行各業的企業所提供的服務升級，企業之間競爭加劇，客戶對產品與服務的要求也隨之上升。服務人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰。
服務窗口員工的一言一行是最有效的企業廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務意識關系到企業可持續高質量發展的不可忽視的因素。服務意識是態度問題，是服務思維模式的展現；而服務能力則是知識與技能的問題。在服務中70%以上都來自溝通，如何在服務工作中有效植入發自內在的服務意愿，落實設身處地的溝通與行為，是本課程的核心內容。
 本課程旨在提升客戶服務人員對服務工作的認知與重視，理解和掌握提供優質服務的能力，圍繞客戶服務人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問題分析與解決能力，關注客服人員職業化水平提升，為學員提供有效的投訴處理能力訓練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【學習收益】
1. 清晰客戶所反感的服務方式，提升服務專業度，降低客戶可能出現的突發不滿事件
2. 掌握客戶情緒變化的顯性與隱性發展路徑，踐行“先解決心情，再處理事情的宗旨”
3. 掌握多種服務溝通與客訴溝通的方法，講話術提升至藝術
4. 降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務感知
5. 提升與客戶始終如一的首觸服務概念，以個性化服務方式呈現服務熱情
6. 運用服務溝通工具以共創形式升級服務話術產出成果，相互借鑒

【課程對象】
客戶服務一線員工、客服班組長、現場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團隊主管等。

【課程方式】
理論講授、案例分析、互動研討、情景模擬、點評指導

【課程大綱】
導入：服務認知提升
1、 售后服務主流處理路徑
理性溝通+后續行動
2、 服務時代變遷
服務1.0-服務3.0
3、引用與解讀
相關調研報告及白皮書重點
第一講：服務思維升級：從客戶服務到服務體驗
一、認識真正的客戶服務工作
1、認清服務邊界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰有哪些？（互動研討）
3、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？
4、崗位職責≠工作本質
5、客訴處理中的四個“要命”
不要讓我等
不要讓我想
不要讓我重復講
不要讓我煩
二、服務工作的關鍵時刻
1、客戶需求的冰山模型
2、客戶的期望分析
3、評價服務質量的五個要素
 【案例研討】基于我們的服務能力現狀，對“評價服務質量五要素”做梳理和升級

第二講：服務意識升級：客訴處理理念及策略
一、客戶投訴程度演變
1、火苗階段：普通投訴
2、延展階段：疑難投訴
3、擴張階段：重大投訴
4、大火階段：升級輿情
【現場討論】客戶永遠是對的？如何看待客戶的“非理性”投訴情緒？
二、客戶在投訴過程中的心理階段演變
1、期望方案階段
2、期望失望階段
3、憤怒埋怨階段
4、冷靜冷漠階段
5、期望解決階段
6、媒體發聲或流失階段
7、滿意或流失階段
三、投訴處理的原則
1、先處理情感，后處理事件
2、對每個客戶/消費者都如同首次接觸
3、耐心地傾聽顧客的抱怨
4、想方設法地平息顧客的抱怨
5、站在顧客的立場上來將心比心
6、迅速采取補救措施與行動
【現場討論】我們要的安全感有哪些？如何創造客服人員自我保護的安全保護罩？
四、把控服務質量的“五個重要前提”
1、識別用戶情緒發展（線上文字&電話溝通）
2、異議處理前先做“語氣”預處理
3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講
4、處理事件前，做足“共情”
5、內部人員“四配互補”強強聯手
【現場研討】組根據實際投訴案例，運用知識點和方法，完成投訴處理策略升級，老師點評。

第三講：服務行為升級：投訴談判與溝通
一、信息輸入
1、信息收集——為客戶著想，應該想什么？
2、需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
3、有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
二、服務輸出
1、建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
2、承諾質量——如何用服務的專業度意見讓客戶放心？
3、確認執行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？
【現場演練】各組根據實際投訴案例，運用談判溝通模板做話術落地演練，老師點評。

第四講：投訴事件升級：輿情處理與整改
注：此模塊作為課程延申，依據實際需求再做調整（刪減或略講）
一、輿情處理前提：平衡客戶感知和公司利益
1、重視顧客反饋
2、多視角換位思考，平衡雙方利益
3、兼顧法理：公正透明且嚴謹，贏得公眾信任
4、兼顧情理：人性化處理，穩妥處理“內部過錯”及“客戶權益”
5、重申企業價值觀，穩固企業品牌形象
二、輿情處理的步驟
1、輿情處理步驟
2、快速輿情響應
3、成立調查小組
4、詳細調查報告
5、商榷處理方案
6、公開致歉致謝
7、整改落實漏洞
8、事件跟進與反饋
【輿情案例分析】胖東來-2024年員工嘗面風波
課程總結/復盤：
學習復盤分享會形式進行流程化的復盤與分享

投訴談判技巧培訓