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餐飲服務接待培訓

課程背景及收益：
本課程將餐飲服務接待各環節拆分講述服務溝通細節規范，幫助學員規范自身細節表現，提升餐飲企業客戶服務感受。
1. 改進服務接待細節——將服務各環節分解開來，細講服務規范和注意事項；
2. 規(gui)范餐飲操(cao)作細(xi)(xi)節——詳(xiang)細(xi)(xi)講(jiang)述和演練(lian)餐飲業務操(cao)作細(xi)(xi)節規(gui)范，提升服務品質(zhi)。

課程對象：
餐飲從業人員

課程方式：
理論(lun)(lun)講述(shu)、案例分(fen)析、小組討(tao)論(lun)(lun)、視(shi)頻分(fen)享(xiang)、游戲互動、照片(pian)分(fen)享(xiang)。

課程大綱：
上午：服務溝通禮儀篇——規范服務溝通禮儀贏得客戶好感
一、贏得客人好感和信任——專業的服務溝通形象
1. 良好的職業形象是對自己和客人的尊重
2. 良好的職業形象令客人產生信任與合作
3. 專業餐飲人職業形象整體要求
電影片段：不同的待遇
現場互動：給他做職業定位
圖片分享：餐飲人職業風范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發客人抱怨
2. 目光關注的影響力與作用
1）目光關注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當的目光關注
3. 以專業的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發客人不滿
現場互動：你的感受如何？
案例分享：眼神不當引起的客人投訴 稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒
三、體現我們的關注與尊重——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創：反向做事
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業狀態
2）肢體語言最容易讓客人產生誤解
3）肢體語言的構成要素
4）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3. 有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2）規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現場討論：誤解是如何產生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務接待
案例分享：餐飲實發案例學習
四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題
1. 準備客人常問問題
2. 以專業的方式回答客人問題
3. 解決問題是營造客人良好感覺的*時刻
情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例借鑒：別家餐飲店是這么解決的。
五、行動學習——服務禮儀場景演練

下午：宴請操作篇——規范操作細節 提升服務品質
一、餐飲中式宴請各項服務操作規范
1. 了解中式宴請整體操作流程
2. 了解中式宴請座次禮儀規范
3. 掌握中式宴請口布折花制作
4. 掌握中式宴請托盤操作規范
5. 掌握宴會服務人員操作禮儀規范
行動學習：餐飲口布折花操作練習 餐飲托盤服務操作練習 （ 需提前準備各項物資 ）
二、了解中式宴請前的場地準備工作
1. 了解用餐客戶信息
2 . 宴會包間環境準備
3 . 中餐擺臺操作規范
圖片分享：中式宴請標準擺臺
三、掌握中式宴請進行中服務操作規范
1. 點菜服務規范
2. 上菜服務規范
3 . 酒水服務規范
4 . 分菜服務規范
5 . 結賬服務規范
四、行動學習——中式宴請接待操作演練與糾正
需準備場地物資

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