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【課程對象】
物業(ye)管理(li)(li)行業(ye)在(zai)崗(gang)項(xiang)目經(jing)(jing)理(li)(li)、法務經(jing)(jing)理(li)(li)、職能部(bu)門經(jing)(jing)理(li)(li)、經(jing)(jing)理(li)(li)助理(li)(li)、儲(chu)備經(jing)(jing)理(li)(li)、公司管理(li)(li)層(ceng)及項(xiang)目管理(li)(li)團隊核(he)心(xin)骨干等管理(li)(li)人員(yuan)

【課程講師】
李老師
15年物業行業實戰經驗
物業管理品控體系建設專家
國家人社部頒發職業企業培訓師
中國物業百強企業城市公司總經理
擅長領域：《物(wu)業多(duo)業態顧問》、《物(wu)業企(qi)業成本控制與精細(xi)化管(guan)理》、《現場場景管(guan)理感知系(xi)統設計(ji)》、《物(wu)業品控系(xi)統構建》、《物(wu)業項目自運行(xing)系(xi)統構建》

【課程大綱】
一、創建項目管理的高效能服務轉化邏輯
1、物業服務是如何發生的？
（1）物業服務的底層邏輯思維
●案例分享1：改變的不同
●案例分析2：利己與利他
（2）物業服務的品質辯證邏輯在日常管理中的影響與落地轉化
2、物業服務中的服務傳遞與轉化
（1）現場管理者應具備的知識邏輯及行業視野
① 新質生產力概念對物業服務的指導意義
② 完整社區發展理念下對物業從業人員的要求
（2）物業服務中服務產品(pin)的觸達與轉化(hua)路徑(jing)

二、物業服務中關鍵轉化的動力設計與觸點增加路徑
1、全面質量管理的五大改善因素應用：人、機、物、法、環的對應拆解
（1）人本原理：了解項目基礎信息和服務過程中參與者的影響因素
① 顧客需求的識別與分析：客戶畫像的意義及如何進行客戶畫像；
② 顧客需求發掘的意義與客戶創造：
●案例分析：何為優質服務--如何把握服務過程中的度
●案例分析：物業行業如何理解創造客戶
③ 培養合格的員工：如何做好員工的培訓及人才的盤點；’
●案例分析：迪士尼樂園保潔員的六項修煉
●案例分析：如何避免“紙上談兵”
（2）機器設備與物料管理
① 物業項目管理中的各類設備與工具的分類和使用、點檢、保養
② 設備的目視管理
●案例1：現場分析-設備及工具管理對品質實施及傳遞過程的影響
●案例2：如何正確梳理現場5S管理的組織設計及流程
③ 設備的負面清單管理法
●案例1：維保供應商的質量管理優化
（3）服務氛圍的營造及服務傳遞設計
① 感官品牌的長久不衰之秘
② 打造能與感官對話的品質標準設計增強客戶粘性；
A、如何充分調動和利用五感
B、關鍵時刻管理（*）的應用方法及要點
C、關鍵觸點管理的設計方法和內容案例解析
D、對標頭部企業標準解析場景氛圍營造設計技巧，學會設計方法
●工具解析：如何設計客戶動線觸點管理品質基礎標準；
●標桿解析：項目品質飛行手冊的設計方法；
●互動練習：分組討論，結合學員服務項目的特點完成一項服務方案設計
③ 巧用顧客行為學打造峰值體驗
A、打造峰值體驗的四要素
B、巧用峰值體驗的*時機
C、利用故事加強顧客感知傳導
D、自媒體時代的品牌塑造與客戶服務
（4）物業品質現場落地的保障：制度設計及流程策劃的原理
① 問題思考：紅綠燈設計的底層邏輯對流程設計的啟示
② 設計制作流程的6個步驟
③ 流程優化的方法
●標桿解析：優秀流程拆解
●學員討論：物業(ye)服務(wu)產品如何構建(jian)

三、現場管理中的常見問題剖析及解決工具運用
1、現場管理中的行業常見問題剖析：
（1）物業各版塊服務質量對比情況分析
（2）各大物業公司的紅線指標有哪些？重大現場管理指標中有哪些被高頻觸碰？
（3）直擊現場管理中常見的問題現狀及處置策略：（案例剖析）
①秩序及消防管理；
②崗亭及人員管理；
③停車管理；
④水系及景觀管理；
⑤設備及維保管理；
⑥現場施工管理；
⑦高頻危險點管理
2、物業服務中抗拒點消(xiao)除工具拆解(jie)：現場沙(sha)盤(pan)模(mo)擬(ni)運用

DAY2/ 2025年7月26日/ 9:00-12:00 14:00-17:00
主題:《新時期物業服(fu)務(wu)風險防范與優化路徑》

【課程講師】
黨老師：中房嘉業地產學院金牌講師
林恒科技服務公司創始人
全國首批注冊物業管理師
中國數字地產與物業智庫專家
中房協評審專家 中物協產學研委員
河南省城建管理及物業管理專家
數字經濟產業協會
智慧城市專委會首席專家
業主組織委員會專家顧問
住建領域(yu)創業導師

【課程大綱】
一、房屋設施管理風險防控
（一）建設工程全周期風險識別
1.規劃設計階段風險
2.建設施工階段風險
3.承接查驗階段風險
（二）裝飾裝修新規實踐要點
（三）房屋質量閉環管理機制
（四）智能設施運維創新模式
小結與思考

二、安全管理體系優化升級
（一）風險預防與控制
（二）持續改進與提升
1.公共區域管理-服務
2.秩序維護（見義勇為 自我保護 正當防衛）
3.車輛管理
4.消防管理
5.保潔、綠化作業
6.事故處理
（三）非接觸式巡查技術應用
（四）消防智慧管控平臺建設
（五）突發事件分級響應機制
（六）社區網格化管理實踐
小結與思考

三、企業合規化運營策略
（一）經營管理-識別潛在風險
（二）合同管理
（三）合同糾紛處理
（四）公共關系—客戶關系管理（社區文化活動）
（五）勞動用工法律風險邊界
（六）智慧檔案管理系統構建
（七）增值服務數字化轉型
（八）公共收益陽光監管方案
小結與思考

四、突發事件應急能力建設
（一）自然災害
1.常見的自然災害類型
2.災害對物業服務的影響
（二）突發事件
1.安全事故
2.設施故障
（三）制定風險責任清單
（四）災備物資動態儲備標準
（五）政企應急預案聯動機理
（六）輿情危機公關處理策略
（七）災后評估指標體系建設
小結與思考

五、法律風險防范實踐指南
（一）物業糾紛分類
1.房屋建筑物管理糾紛
2.設備管理糾紛
3.安全管理糾紛
（二）民法典物業條款新釋
（三）業主共有權爭議案例
（四）智慧物業證據鏈管理
（五）評估評價 行業社會屬性
1.第三方評估
2.三方法律評估機制
小結與(yu)思考-服務產品重塑(su)再造設計(ji)-基(ji)礎(chu)增值、數智(zhi)化

六、行業創新發展路徑
（一）房屋養老金制度試點
（二）物管服務標準重構
（三）社區經濟生態構建
（四）行業跨(kua)界(jie)融合(he)實踐