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高鐵乘務員禮儀培訓

課程背景：
伴隨著我國高速鐵路的迅速發展，越來越多的應屆畢業生被招進高鐵公司從事乘務工作。剛剛步出校門的他們如何盡快完成角色認知，滿足多樣化的需求和高標準的要求，成為影響高鐵公司形象的大事。 為了改善高鐵乘務員的職業形象、調整高鐵乘務員的職業心態和提高高鐵乘務員的溝通技巧，特設置本課程。
課程收益：學員能夠化適合自己的職業妝；學員能夠為自己打理合適的職業發型；學員能夠為自己塑造積極向上的職業形象；學員的站姿、走姿、坐姿、蹲姿能夠符合規范；學員能夠掌握不同對象溝通的技巧；學員能夠明確定位，提升執行力。

課程大綱
第一講：禮儀及職業素養禮儀的概述
一、 禮儀的概念和作用
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的作用
二、 職業素養禮儀的概念和內容
1. 潔雅的儀容儀表
2. 優雅的儀態
3. 親和的微笑
4. 得體的語言
5. 誠懇的態度

第二講：高鐵乘務員儀容儀表禮儀
一、 發型禮儀
1. 職業發型的標準
2. 發型工具的選擇
3. 長發的梳理
4. 短發的打理
5. 發型打理實訓
二、 妝容禮儀
1. 職業妝容的標準
2. 化妝品與化妝工具的選擇
3. 不同臉型的化妝技巧
4. 補妝的技巧與注意事項
5. 化妝實訓
三、 制服打理
四、 配飾要求

第三講：高鐵乘務員儀態禮儀
一、 站姿禮儀
1. 優雅站姿的標準
2. 優雅站姿的訓練
二、 走姿禮儀
1. 優雅走姿的標準
2. 優雅走姿的訓練
三、 坐姿禮儀
1. 優雅坐姿的標準
2. 優雅坐姿的訓練
四、 蹲姿禮儀
1. 優雅蹲姿的標準
2. 優雅蹲姿的訓練

五、 目光要求
1. 眼神
2. 注視的區域
3. 注視訓練
六、 微笑要求
1. 主動
2. 適度
3. “yin”字訓練
七、手姿要求
1. 引導手勢
1） 動作要領
2） 手勢訓練
2. 遞送手勢
1） 動作要領
2） 手勢訓練

第四講：高鐵乘務員溝通禮儀
一、 傾聽
1. “聽”的要領
2. 案例討論
二、 提問
1. 問題的類型
2. 提問的技巧
3. 案例討論
三、 詫言
1. 規范用語
2. 服務禁語
3. 話題的選擇
4. 表達技巧
5. 情景練習
四、 非詫言
1. 表情語
2. 手勢語
3. 肢體語
4. 小組討論
五、 投訴旅客的溝通禮儀
1. 處理情緒
2. 用心聆聽
3. 誠摯道歉
4. 詢問情況
5. 記錄問題
6. 解決問題
7. 禮貌結束
8. 情景練習

第五講：高鐵乘務員禮儀之心態調整 小組討論
一、 我是誰？
二、 我應該干什么？
三、 我該怎么干？

高鐵乘務員禮儀培訓