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品牌塑造與服務力課程

【課程背景】
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。“禮”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事接待工作時應遵守的禮儀規范。
【課程時間】3天

【課程目標】
1、了解禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握商務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；
6、結合各項行為禮儀，掌握并運用規范禮儀操于實際工作中，養成良好行為規范，提升行業競爭力。
 培訓課堂注重“行之有效”、“學以致用”，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓每位學員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業創造更好的經濟效益和社會效益。本課程祝文婷導師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，作為IPA國際注冊金牌禮儀培訓師，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

【課程大綱】
第一章：贏得客戶信任的三大法寶——助你在職場脫穎而出
一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
三、賞鑒討論：魅力何來？事業層面、生活層面
四、討論：形象溝通法則與密碼
五、遵循職業道德規范，注重精神文明建設
六、正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

第二章：著裝禮儀——視覺美學在禮儀中的運用
一、男士西裝及領帶禮儀、女士職業著裝規范及絲巾搭配示范講解
二、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
三、常見著裝誤區點評
四、鞋襪的搭配常識和禁忌
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
七、總結：自我形象檢查與重新塑造

第三章：儀容禮儀——職業風范的個性化展現
一、儀容規范
二、職業發式發型的職業要求
三、女士化妝與男士修面的具體要領
四、實操：女士化妝技巧
五、職場儀容的禁忌

第四章：商務交往禮儀規范詳解——吹響商務交往序曲
一、商務拜訪、接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等（演練）
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等（演練）
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
6、電話禮儀——接電話、打電話注意事項與禁忌
二、同行禮儀
1、引領禮儀——與客戶同行的禮儀規范（演練）
2、電梯禮儀——電梯進入順序規范（演練）

第五章、提供優質的服務——服務禮儀精髓
1、什么是優質服務---優質服務理念的導入
2、“心“級服務力
3、討論：超越客戶期望——超越客戶期望值的服務案

第六章：溝通——人必備的一種能力
一、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
二、溝通的四種基本形態
三、溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
四、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
五、溝通障礙---做一個善于溝通的人
六、想要贏得尊重首先要尊重對方
七、溝通的*捷徑和方法---開好頭，留下好印象
八、有效溝通的藝術---贏得他人的青睞
九、談話技巧---會說話是智慧的表現
十、適度贊美---贏得他人好感

第七章：禮儀操基本功訓練
——專業、規范、實用、反復練習與糾偏指導

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