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中國企業培訓講師
創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升
2025-07-04 17:46:18
 
講師：陳瀅妃 瀏覽次數：3064

課程描述INTRODUCTION

處理投訴的技巧培訓

· 中層領導· 銷售經理

培訓講師：陳瀅妃    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

處理投訴的技巧培(pei)訓
 
課程大綱
【案例(li)切入】
1、一次(ci)可避免的投(tou)訴
2、投訴客戶轉怒為喜(xi)
第一講  投訴
一、“顧(gu)客投(tou)(tou)訴”與“客戶投(tou)(tou)訴”
二、客戶為何會投訴(su)？
1、期望值落(luo)差
2、遭遇(yu)困難(nan)而無法解決
3、認為自己受到損失(shi)
4、其它心理層面因素
三、客戶投(tou)訴(su)心理(li)分析
1、求尊重(zhong)的心理
2、求(qiu)發泄的(de)心理
3、求(qiu)補償的心理
4、逃避責任(ren)的心理
5、極端(duan)敵(di)視(shi)的心理
6、綜(zong)合的心理
四、如何(he)看待客戶(hu)投訴
五、數據統(tong)計：投(tou)訴客戶(hu)與不投(tou)訴客戶(hu)的分類
 
六、客(ke)戶投訴的對企(qi)業的積極意義(yi)
1、暴露(lu)企業經營管理的(de)弱點(dian)
2、繼(ji)續服務客戶(hu)的機會
3、如處理得當便可讓(rang)客戶成為(wei)長期(qi)客戶
4、改(gai)進企業的產品/服(fu)務
5、提(ti)高處理投訴(su)人(ren)員對應急事件的反應能(neng)力
七、投(tou)訴分類
1、對設備設施方面的投訴(su)；
2、對管理服務方(fang)面的投訴
3、對收費(fei)方面的投訴；
4、對突(tu)發(fa)事件方(fang)面(mian)的投訴(su)
【案(an)例分析】對課堂案(an)例進(jin)行分類分析
八、投(tou)訴的常規處理(li)程序和策略
1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見
2、對用戶的遭遇或不幸表示(shi)歉意或同情(qing)，讓用戶心(xin)理得以平衡
3、對用戶的(de)投訴要求提出處理(li)意見，滿足用戶的(de)部分合理(li)要求
4、感謝用戶的意(yi)見和建(jian)議，作(zuo)(zuo)為(wei)改(gai)進工作(zuo)(zuo)和完(wan)善工作(zuo)(zuo)的依據
5、督促相關部門立即處(chu)理投(tou)訴(su)內(nei)容
6、把投(tou)訴處(chu)理(li)結果盡快以電話或信函形式反饋給(gei)用戶(hu)
 
九、對(dui)投訴處理結果(guo)不(bu)利的(de)心態
1、敷衍(yan) 應(ying)付
2、害怕 回避
3、強硬
十、投訴處理基本技巧
1、聆(ling)聽
2、理解(jie)
3、致歉
4、修(xiu)護信任(ren)感(gan)
5、對(dui)個別利益給予個性化處理(li)
十一(yi)、激怒客戶
1、立(li)刻與顧客擺道理
2、著急(ji)得(de)出結論(lun)
3、一味地道歉
4、告訴顧客(ke)這是常有的事
5、言行不(bu)一
6、吹(chui)毛(mao)求疵，責難顧客(ke)
7、轉(zhuan)嫁責任(ren)
8、裝傻氣(qi)憐(lian)
9、與顧客辯論
10、中斷(duan)式與改變話題(ti)
11、過多使用專(zhuan)業用語(yu)和術語(yu)
 
十二、平息客戶情緒
1. 迅(xun)速帶離接待現(xian)場
2. 查(cha)明真相
3. 從顧客(ke)的角度(du)考(kao)慮問(wen)題(ti)
4. 迅(xun)速處理回(hui)應
5. 保留處理過程所(suo)有資料
6. 吸取教訓徹底改進
十三(san)、高情商應(ying)對客(ke)戶(hu)的批(pi)評(ping)、指責、抱怨(yuan)、投訴(su)
十四、有(you)效解(jie)決投訴的關鍵(jian)要點(dian)
1、“一(yi)(yi)對一(yi)(yi)”處理機制
2、建立“誰受理、誰跟進(jin)、誰回復(fu)”的(de)處理機制。
3、要有明(ming)確的(de)、量化(hua)的(de)服務質量標準
4、嚴格的考核標準和執行制度
十五、顧(gu)客投(tou)訴處理的“禁語”
十六(liu)、分(fen)組抽題演練
 
第二講  溝(gou)通
游戲體驗(yan)：
You said I did
基于績效理解(jie)客(ke)戶(hu)的理解(jie)技術
一(yi)、聽的五種境界：
二(er)、傾(qing)聽的障礙
三、聆聽四步
聽對方(fang)說(shuo)
理解(jie)聽到(dao)的話
思考(kao)理(li)解到的意思
用對方聽得懂的方式表達你(ni)的理解
四(si)、溝通的技術
1、說的(de)藝術
2、注(zhu)意禁忌
3、謹慎、小心地使用術語
術語有時(shi)候很(hen)方便(bian)，但更(geng)多的時(shi)候很(hen)討(tao)厭
同樣的(de)(de)原則(ze)也適用(yong)于習慣性的(de)(de)說法(fa)和方言
4、客(ke)戶最(zui)樂于(yu)聽到(dao)的
顧客的名字
禮貌用(yong)語(yu)
表示肯定(ding)意愿的詞
鼓勵顧客(ke)參(can)與、發表看法的話(hua)
表(biao)示確定的詞
5、客戶不愿(yuan)意聽到的
表示(shi)否定意愿的話
解釋內部規則的話
給(gei)顧客講知(zhi)識、講道理
不確定的詞(ci)語(yu)
 
五、詢(xun)問技巧
1. 使用開放性問題，結合封閉性問題
2. 一(yi)次(ci)只問（回答）一(yi)個問題
3、提供(gong)建議(yi)：
最(zui)好讓對方(fang)接受(shou)你(ni)的觀點方(fang)式
是(shi)提出建議(yi)，而不是(shi)主(zhu)張。
六、達成一致的技術(shu)
1. 找出異議
老練的(de)影響型人一定會想方(fang)(fang)設法找出對(dui)方(fang)(fang)的(de)異(yi)(yi)議和(he)保留之(zhi)處，問大(da)量(liang)的(de)問題(ti)，聆聽對(dui)方(fang)(fang)的(de)回答先提(ti)出自己的(de)異(yi)(yi)議，目的(de)在于暴(bao)露對(dui)方(fang)(fang)的(de)異(yi)(yi)議
2. 分(fen)清(qing)想(xiang)要和需求
除非找到對方的(de)需求，否(fou)則你不可(ke)能使(shi)他(ta)們(men)心甘情愿地做你希望他(ta)們(men)做的(de)事(shi)情。
七、溝通者誓言--------
無論(lun)我(wo)是否同意你(ni)的(de)觀(guan)點(dian)，我(wo)都將(jiang)尊重你(ni)，給予(yu)你(ni)說出它的(de)權利(li)，并且以你(ni)的(de)觀(guan)點(dian)去理解它，同時將(jiang)我(wo)的(de)觀(guan)點(dian)更有效地與你(ni)交換。
八、人(ren)際溝(gou)通一點(dian)點(dian)
腦筋活一(yi)點、微笑露一(yi)點
嘴巴(ba)甜一點、說話輕(qing)一點
事多(duo)做一點、行動(dong)快一點
效(xiao)率(lv)高一點、理由少一點
脾氣小一點、肚量(liang)大(da)一點
 
處理(li)投(tou)訴的技巧培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/38438.html

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