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電話營銷技能培訓

課程大綱
第一章：銀行零售公司部業務骨干電話營銷前的準備
一、眾里尋他千百度，市場開拓法寶多
MAN法則：GPS目標客戶群定位
用擇優法選定目標客戶(CAN)
用資料法查找目標客戶(一對多)
用陌生法尋找目標客戶（POST機）
用緣故法尋找目標客戶（房地產開發商）
用連鎖法開發目標客戶（公私聯動/工業園/協會/4S店）

二、知己知彼百戰百勝
.  搜集客戶情報：
基本資料/教育背景/家庭背景/事業背景/社交背景/愛好修養/
人生經歷/其他重要信息/建立詳細客戶信息檔案
.  功夫在詩外：不打無準備之仗
客戶價值初步判斷/產品專業準備/工具資料準備/心態準備
.  企業
決策鏈構成/產品市場/經營現狀/資金運作/供應商經銷商及結算特點/行業動態/內部管理/競爭對手/戰略規劃/同行成功案例/預測需求/合作銀行
.  小微企業客戶群的定位分析
客戶360度數據挖掘與分析
基本信息/理財信息/特殊信息
管理工具（展示）
通用管理表格/客戶產品臺賬/重點客戶管理表格

第二章：銀行零售公司部業務骨干電話營銷技能提升訓練
一、客戶心理捕捉
如何透過客戶聲音、語言等信號分析客戶購買的心理變化過程
客戶購買的心理變化過程分析
客戶心理變化的階段劃分
每個階段的表征（客戶發出的信號）
每個階段推進及轉化的策略與方法

二、電話營銷五步曲概覽
統一營銷思路和流程
統一營銷溝通話術
統一營銷工具
電話營銷五步曲設計原理—聚焦客戶心理變化過程
 電話營銷的基本功---K(know.  edge)A(attitude)S(ski.  .  )H(habit)

三、電話營銷五步曲之一-----建立信任
電話營銷的基礎---建立信任
建立信任的主要內容
建立信任的流程：W-W-C模式
建立信任的秘訣
建立信任的溝通話術及技巧運用
A-B-C角色演練與現場評估
疑難話術訓練

四、電話營銷五步曲之二-----需求挖掘
什么是客戶需求（經典案例說明）
挖掘需求的重要性
顧問式銷售與傳統銷售的差異
挖掘需求的關鍵步驟分解：SPIN模式
挖掘需求的溝通話術及技巧運用
A-B-C角色演練與現場評估
疑難話術訓練

五、電話營銷五步曲之三-----價值（解決方案）呈現
價值（解決方案）呈現與產品呈現的區別
價值（解決方案）呈現的目的
價值（解決方案）呈現的模式：N-FABE模式
價值（解決方案）呈現的流程與重點
價值（解決方案）呈現的注意事項
價值（解決方案）的溝通話術及技巧運用
A-B-C角色演練與現場評估
疑難話術訓練

六、電話營銷五步曲之四-----異議處理
客戶為什么會有異議---正確認知
處理異議的方法：.  ECPC模式
客戶異議的分類
處理異議的流程與重點
異議處理的注意事項
異議處理的溝通話術及技巧運用
A-B-C角色演練與現場評估
疑難話術訓練

七、電話營銷五步曲之五----試探成交
試探成交的時機
試探成交的輔助工具
試探成交的方法：MI.  DBAR模式
試探成交的流程與重點
試探成交的注意事項
試探成交的溝通話術及技巧運用
A-B-C角色演練與現場評估
疑難話術訓練

八、營銷過程管理模板
營銷過程管理的重要性及目的
營銷過程管理的主要內容
營銷過程管理模板設計原理
營銷過程管理模板的各個工具使用方法
模板工具展示
案例分析：銀行電話營銷真實案例分析

第三章：銀行零售公司部業務骨干電話營銷目標管理
一、電話營銷目標管理
目標分解
達成目標策略分析
目標價值鏈路徑圖
達成目標障礙形成原因分析
達成目標可利用資源分析
達成目標能力分析圖解
形成行動計劃跟蹤表
二、電話營銷技能提升追蹤
個人職業規劃（晉升）
電話營銷素質模型及現狀分析
個人技能提升行動計劃時間表
考察技能提升執行情況
激勵性反饋

第四章：粉絲團客戶培育：積累客戶終身價值與轉介紹
一、二八定律在銀行：重點維護VIP客戶
二、客戶關系推進的五個層級
三、幫助客戶解決問題：實現保值增值
四、明確銷售戰略
五、確保各項交易的落實
六、客戶數據庫的管理與分析
七、維護客戶滿意度和愉悅度
八、積極應對客戶需求變化
九、客戶深度捆綁策略
十、客戶重復營銷技巧
十一、客戶交叉營銷技巧
十二、客戶轉介紹營銷技巧

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