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禮儀服務培訓課程

第一模塊 高端客戶服務人員服務意識提升 
“空姐式服務”服務的品牌意識 
1、什么是服務？什么是優質服務？ 
2、客人是什么？ 
3、 優質服務的制勝法寶——三A法則 
（1） 接受服務對象 
（2） 尊重服務對象 
（3） 贊美服務對象 
4、 處理好與客戶的人際關系——白金法則 
（1） 擺正位置——服務于人 
（2） 端正態度——尊重他人 
5、 企業員工的角色定位 
（1） 服務于人 
（2） 塑造角色 

第二模塊 高端客戶服務人員微笑服務禮儀 
體驗魅力空姐的微笑服務技巧 
1、微笑是服務的生命、微笑是服務的靈魂 
2、微笑的服務原則 
3、如何訓練空姐般的微笑 
4、微笑服務禮儀與技巧 
1.面部表情 
2.眼神的運用 
（1）注視的部位 
（2）注視的角度 
（3）注視的技巧 
（4）注視的時間 

第三模塊 高端客戶服務人員與客戶的溝通能力提升 
體驗“空姐式”服務舒心的談話技巧 
1、 舒心的問候 
（1） 問候的聲音 
（2） 問候的方式 
（3）問候的姿態 
2、 正確的稱呼方式 
3、 服務過程中常用的禮貌用語 
4、 有效的溝通方式 
（1） 看對象講規矩 
（2） 了解人，尊重人 
5、 語音、語調的標準化訓練 

第四模塊 塑造企業員工高端的品牌形象 
“空姐”的職業形象深入人心 
1、 企業員工儀容塑造 
（1） 男士——面部的清潔、整理 
標準的發型 
體味清新 
（2） 女士——職業發型的標準 
化妝的技巧及方法 
2、 企業員工儀表形象的塑造 
（1） 男士——西裝的著裝要領 
男士西裝搭配的“三一定律” 
（2） 女士——職業裝的著裝要領 
首飾的正確佩戴原則 

第五模塊 高端客戶服務人員行為舉止禮儀提升 
舉手投足展現“空姐” 般的自信 
1、高端 服務人員儀態舉止提升訓練 
（1）優雅的站姿訓練 
（2）優雅的坐姿訓練 
（3）蹲姿、撿拾物品的姿勢 
（4）行進姿態 
（5） 鞠躬禮 
（6） 手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀 
如何表示“請” 
如何為客戶指示方向 
（7）上下樓梯的引領禮儀 
（8）提供報刊、茶水的禮儀 
2、高端客戶服務人員的“公務”禮儀 
（1） 名片禮儀 
（2） 握手禮儀 
（3） 介紹禮儀 
（4）接打電話的禮儀 

第六模塊 高端客戶服務人員的“社交”禮儀
讓優雅成為每位員工的名片 
1、 中餐禮儀 
（1） 座次的排列方法 
（2） 筷子的使用禁忌 
（3） 餐桌上的注意事項 
2、 西餐禮儀 
（1） 刀叉的正確使用方法 
（2） 西餐的點菜方法 
（3） 餐巾的正確使用方法 

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