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高價值客戶維護培訓

課程大綱：
第一講：銀行客戶維護現狀分析
一、 客戶經理的困境
1. 客戶關系缺乏全面性的耕耘
2. 過于依賴熟客，導致很多休眠潛力客戶無人問津
二、客戶經營現狀
1. 某國有銀行數據分析結果
2. 客戶結構嚴重不合理
3. 紅海太過慘烈，藍海無人問津

第二講：高價值客戶的維護技巧
一、思維轉變：從“推”到“拉”
二、角色轉變：從“客戶保姆“到”私人財務管家“
1. 忠誠
2. 量身定制
3. 陪伴
三、 如何提高客戶的忠誠度
1. 客戶忠誠度VS客戶滿意度
2. 影響客戶忠誠度的因素分析
3. 七招提高客戶忠誠度
1) 提升行員忠誠度
2) 令客戶感到“物有所值“
3) 認真處理客戶的抱怨及投訴
4) 主動提供客戶感興趣的信息
5) 完善服務反饋機制
6) 適時交叉銷售
7) 建立品牌信任

第三講：存量客戶的激活技巧
一、存量客戶電話邀約與激活技巧
1. 籌劃你的電話—態度的準備
2. 邀約什么客戶—電話目標設計與客戶分析
3. 客戶邀約理由的設計-具有吸引力的開場白
4. 客戶詢問產品時，介紹如何做到“短、平、快”
5. 如何在電話中說服客戶
6. 如何解除客戶對產品的抗拒點
1) 客戶七種常見的抗拒類型
2) 客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式
3) 解除抗拒點的成交話術設計思路
4) 我行理財產品收益低于競爭對手行的異議處理話術
5) 我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術
6) 基金目前風險太大，不感興趣的異議處理話術
7.  銷售人員放下電話以后要做的三件事

二、銷售人員網點服務技巧
1. 客戶如約而至，你該如何做好接待？
2. 銷售人員推動客戶做購買決定
3. 講解原則
1) 有條理——循序漸進
2) 容易懂——深入淺出
產品講解練習：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產品
4.  輔助手段
1) 信息圖示化
2)  比喻和類比
【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計
3.  異議與目標達成
1) 異議的分類
2) 分析異議產生的原因
3) 處理銷售異議的辦法
4) 客戶的購買信號
5) 如何成交？
4.  客戶的轉介紹
1) 樹立內部優質服務意識
2) 轉介紹需要勇于開口
3) 各崗位的主動聯動銷售

第四講：陌生客戶的開拓技巧
一、陌生客戶營銷的心理準備
1. 陌生客戶群體拓展的循環
2. 討論：你認為在陌生客戶群體拓展的循環中哪個環節重要？
3. 陌生客戶營銷的幾種心理障礙
4. 畏己、畏權、畏富、畏關系
二、陌生客戶營銷的渠道建設
1. 思考：陌生客戶從哪里來？
2. 行業源頭信息
3. 社會團體平臺
4. 熟人交際圈
5. 名片效應
三、陌生客戶營銷的方式方法
1.  拜訪的前期準備
1) 客戶公司信息
2) 客戶個人信息
2.  陌生客戶拜訪預約
1) 電話預約
2) 上門預約
3) 第三方轉介紹
3.  拜訪時你必須專業
4. 拜訪時的注意事項
5. 給客戶留下好印象的要點

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