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商務禮儀與高效溝通培訓

一、課程前言
本課程從商務禮儀與高效溝通培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本課程的實踐教學設計以樹立職場禮儀意識和交際能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從意識喚醒——個人形象修飾——待人接物——引領位次安排——談吐溝通應對技巧——職業禮儀知識拓展——行業典型崗位操作設計整個實踐教學內容。
二、課程收益
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌職場禮儀意識，具備良好的禮儀素養，養成良好的禮儀習慣，能掌握職場禮儀的基本技巧、規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個人禮儀形象，樹立企業完美形象。
三、課程時間及對象：
.課程時間為1天（6課時）
.授課對象：各個崗位人員
四、培訓形式：教案講授、案例分析、情景演練、管理活動、小組討論等

五、課程大綱
第一部分：禮儀概述
1、禮儀概述
2、學習服務禮儀的重要性
3、提升服務接待禮儀的能力
第二部分：塑造職場形象
1、總體要求：端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩重端莊的坐姿
4、輕盈機敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
7、幾種場合的著裝
 課程說明：通過學習，言談舉止、表情態度等禮儀規范的設計和塑造自身的專業形象。男士能夠正確穿著西裝，女士能夠正確穿著套裝；幫助學員達到儀表端莊、笑容真誠，同時養成高度的自制力，尊重客戶，并受到客戶的愛戴，在工作提高工作效率，體現企業的競爭力（現場互動、實操練習）

第三部分：會面禮儀
1、會面禮儀
1.1如何做到來有迎聲
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲
2、位次排列禮儀
2.1行進中位次排列標準及要求
2.2樓梯位次排列標準及要求
2.3會客位次排列標準及要求
3、商務會面標準距離
3.1公共標準距離
3.2商務標準距離
 課程說明：能夠正確運用職場會面禮儀的方法，在會面過程中更好的把握會面的技巧及原則、提升本行業的職場會面能力和水平。（角色扮演、模擬訓練）

第四部分：接待禮儀
1、稱呼禮儀基本原則及規范
1.1稱呼禮儀的含義
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式
1.4不恰當稱呼舉例
2、服務接待禮儀
2.1接待前準備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
.入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）
.社會交往接待標準話術
（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）
2.3接待結束
.送別客戶標準要求
課程說明：掌握現代商務禮儀標準及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業的滿意度和信任度。
（角色扮演、模擬訓練）

第五部分：電話禮儀
1、如何樹立優質的電話服務意識
1.1面部表情的禮儀要點；
1.2如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態接打電話；
2、電話接聽的標準規范
2.1響鈴三聲接聽原則；
2.2規范的問候語；
2.3常規電話應對；
2.4電話詢問常見話術；
3、電話撥打掛斷的標準規范
3.1座機撥打標準規范
.通話的時機
.通話的音量和質量
.通話時間的長短
3.2掛斷電話標準規范及要求
.掛斷前扼要確認重要事項
.確認對方掛斷后禮貌掛斷
 課程說明：掌握使用規范的電話術語；掌握撥打電話禮儀程序與技巧——掌握正確的撥打電話時間；靈活處理不同的情況；掌握電話暗示技巧應對啰嗦客戶，.掌握引導客戶提供有效信息的原則；.掛斷電話禮儀。（角色扮演、強化訓練）

第六部分：高效溝通技巧
1、溝通的基本技巧
2、溝通原則
3、掌握高效溝通的基本方法
4、能與客人進行有效溝通
5、掌握待客的原則及技巧
 課程說明：掌握溝通的流程及技巧，鍛煉提高員工的服務溝通能力及分析解決問題能力，提升員工的溝通能力。（角色扮演、強化訓練）

商務禮儀與高效溝通培訓