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員工沖突管(guan)理培訓課程(cheng)重要性:

工作間(jian)的(de)(de)沖(chong)突(tu)每個(ge)公司(si)都(dou)存在，沖(chong)突(tu)管理(li)不善(shan)會(hui)導(dao)致嚴重的(de)(de)后果，輕微的(de)(de)部門與部門之(zhi)間(jian)責任(ren)的(de)(de)推卸；工作細節怠慢(man)，無(wu)人管理(li)或(huo)執行；嚴重的(de)(de)會(hui)影響整個(ge)公司(si)的(de)(de)日常(chang)運作。而且，往往每個(ge)沖(chong)突(tu)者(zhe)都(dou)振(zhen)振(zhen)有(you)詞，使(shi)老板與領導(dao)都(dou)非常(chang)煩惱，最(zui)不愿意處理(li)這種矛盾與爭執。沖(chong)突(tu)的(de)(de)*問(wen)(wen)題是沒有(you)站在對方的(de)(de)角度(du)去看問(wen)(wen)題，每個(ge)人只看到自(zi)己(ji)的(de)(de)角度(du)，所(suo)以(yi)要處理(li)沖(chong)突(tu)首(shou)先要讓(rang)員工深刻體會(hui)不同(tong)視覺角度(du)的(de)(de)問(wen)(wen)題，自(zi)己(ji)應該(gai)如何處理(li)。另(ling)外加上溝(gou)通技巧的(de)(de)提升，沖(chong)突(tu)策略(lve)的(de)(de)運用可以(yi)將弊(bi)化利。

員工沖(chong)突管理培訓課程大(da)綱

第一部分植入游(you)戲(xi)：角色扮演&分享體會

一、員(yuan)工沖突管理(li)培訓 游戲(xi)背景

1、以(yi)一個(ge)項目開(kai)展為整體背(bei)景展開(kai)游戲

2、每個部門(men)之間扮(ban)演不(bu)同情境

二、游(you)戲：情(qing)景對(dui)抗(kang)扮演

1、客戶部+財(cai)務部

2、客戶部(bu)+市場部(bu)

3、客戶部+物流部

4、客戶部+人事部

-每個(ge)情景(jing)的(de)設計均為(wei)真實案例

-每個案例(li)都先要(yao)演繹“真實”與“解決(jue)”兩(liang)種(zhong)情景

-每(mei)個(ge)案(an)例由一個(ge)小組(zu)演繹，其他小組(zu)進行兩種情景的評分

三(san)、反思

1、4種案例(li)情景的反思

討(tao)論(lun)：小組討(tao)論(lun)，4個案例的發生于自己的關系

2、分享：整個角色扮演(yan)的過程

第二(er)部分認識沖突

一、沖突從何而來(lai)？

1、小(xiao)組提問

2、定義：不(bu)同的人（或(huo)組織）在(zai)觀點或(huo)需求上的差異。沖(chong)突中，每一方都(dou)試圖(tu)影響其他方或(huo)使自己的需求得到滿足。

二、沖(chong)突的基本(ben)

1、沖突的基本(ben)認識(shi)

2、產生沖突的破壞性(xing)

3、產生沖突(tu)的建設性(xing)

-小組討論，例舉案例

第(di)三(san)部分化解沖突

一(yi)、沖突類(lei)型測(ce)試

1、測試時間10分鐘(zhong)

2、答案(an)共(gong)享，找出自(zi)己(ji)是哪種沖突類型(xing)

二、沖(chong)突(tu)處理策略

1、回避：不(bu)直(zhi)面沖突(tu)，也不(bu)尋求(qiu)沖突(tu)解決方(fang)法

2、強制(zhi)：直(zhi)面沖突，堅持自己的意(yi)見和主張

3、遷就(jiu)：沖突的結果是服從對方(fang)的要求,盡管自己不同意，還是支持他人的

意(yi)見

4、妥協：沖突雙方都做出讓(rang)步(bu)，并以對方的讓(rang)步(bu)作為條(tiao)件

-討論：哪(na)種(zhong)情況下可(ke)以使用哪(na)種(zhong)策略(lve)，為什(shen)么，優缺點分別是什(shen)么？

-整理(li)答案：利用每組(zu)的結果，歸納整理(li)

第四部分(fen)溝通(tong)的認識

一(yi)、溝通的定義

1、游戲：小(xiao)動物(wu)找家

2、討論：溝(gou)通等同于說話嗎？

3、有效(xiao)溝通(tong)的定(ding)義

二、有(you)效(xiao)溝通的(de)三(san)要素

1、基本問題：心態(tai)——自大、自我、自私

案(an)例：新(xin)入職員工的詢問

2、基本原理：關心(xin)——關心(xin)對方的哪些方面

案例：打(da)開心扉

3、基(ji)本要求(qiu)：主動(dong)——自檢、支援、反(fan)饋

案例：請小組進行分享

第(di)五(wu)部分溝通的五(wu)個(ge)編碼

一、游戲：無言的結局

1、分享：游戲中的溝通帶來了什么？

二(er)、溝通技巧(qiao)要點(dian)

1、抓住對方的需求

2、如(ru)何說(shuo)？如(ru)何聽？

溝通練(lian)習(xi)：以(yi)小組進行

三、態度

1、態度的重要性：案例(li)講解

2、態度練(lian)習(xi)：以(yi)小組進(jin)行，小組推選一人進(jin)行PK

四、語言

1、語言的藝術

2、語言(yan)練(lian)習：以小組進行(xing)，小組推(tui)選一人進行(xing)PK

五、社(she)會文化背景

1、小故事：外企老(lao)板這樣說

六、漏(lou)斗理論

第六部分溝(gou)通技(ji)巧

一(yi)、溝(gou)通的(de)方式

1、語(yu)言：說-聽(ting)-問

2、身體語言：態度的表現

-游(you)戲：*演(yan)員

二、溝通技(ji)巧要(yao)點

1、4W1H

溝通練習：以小組進行

第(di)七部分(fen)分(fen)享(xiang)、結束

一、 共(gong)同分享今(jin)天課程(cheng)的收(shou)獲。

二、 自由問答環節(jie)【questionandanswer】

三、 合影

員工沖突管理培訓(xun)總結(jie)

員工沖突管理(li)講師(shi)介紹：肖櫻丹(dan)老師(shi)

極具學(xue)習力的企業管理實(shi)戰型專家，復合型知識和實(shi)踐(jian)(jian)結構(gou)，思維活躍，理念創新，任職LG電子（中(zhong)國）有限公司(si)廣(guang)州分公司(si)十余年(nian)，先(xian)后(hou)經歷(li)過(guo)人(ren)(ren)力資源(yuan)(yuan)、銷售管理、品牌策劃(hua)(hua)不同崗位，曾任職人(ren)(ren)力資源(yuan)(yuan)總(zong)監(jian)(jian)，市場總(zong)監(jian)(jian)等高層(ceng)管理多年(nian)。在企業的品牌建設(she)和行政管理、經營診斷、執行力、人(ren)(ren)本管理、人(ren)(ren)才(cai)塑造，尤其在建立(li)現代(dai)企業人(ren)(ren)力資源(yuan)(yuan)組織運作管理和人(ren)(ren)員招聘選(xuan)材、員工培(pei)訓培(pei)育規劃(hua)(hua)領域有著精粹(cui)理論與豐富(fu)實(shi)踐(jian)(jian)經驗(yan)。