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服務接待禮儀培訓

當今社會企業的核心競爭力就是“服務”兩個字，培養主動服務精神，規范服務流程，使用標準服務用語是企業員工必須遵循的原則，讓員工積極主動的為客戶服務，提升客戶滿意度，是企業在競爭中利于不敗之地。
培訓方式：
講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性；
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；
3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
5. 通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。
培訓時長：1天6（小時）
培訓背景：
 從客戶角度出發，工作人員個人職業素養、禮儀規范、服務禮儀規范、職業道德，是衡量接待水平的標準。如何具備良好的職業素養？如何提高職業素養？如何樹立全員服務意識、規范接待并提升服務品質是《用心服務，用愛奉獻》的重點。

培訓內容：
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作？（服務意識、價值觀）
2、我為誰而工作（為自己？為老板？）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：接待服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
6、細心服務
7、真心服務
8、誠心服務

第三講：職業形象塑造
分析：第一印象法則：55%37%8%
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
（三）化妝的基本順序和原則
1、化妝順序
2、基本原則
（三）儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀

二、儀態禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光

三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習

第四講：服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
5、語調的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、自我介紹技巧（讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記住）
2、介紹禮儀的要點以及禁忌。
七、迎接送別禮儀
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。

八、引領禮儀
1、在走廊上引領
2、電梯的引領
3、展廳的引領
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮的定義
2、鞠躬技巧
3、以下鞠躬避免出現：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動的鞠躬
4)雙腿沒有并齊的鞠躬
實際場景模擬訓練

第五講：常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第六講：服務禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規范
3、工作禁令
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規范

第七講：服務接待禮儀培訓總結

服務接待禮儀培訓