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客戶關系管理課程

本課程將是必修課程
課程從企業經營管理層面，全面、快速對CRM的核心思想、商業模式產生立體的認知，理清在CRM實施中的問題和誤區，不僅能解決企業經營以及CRM實施中的具體問題；而且可形成互聯網環境下，企業如何通過CRM的核心思想，經營、發展的新思路及新的商業模式。
全程案例解析  
全面結合企業經營、CRM應用實施路徑及方法講授  
顧問式培訓，現場專門留出時間互動答疑，帶著問題來，帶著方案走
系統解決問題  落地實戰
時代與機遇
互聯網時代下，企業沒有CRM必將被淘汰！！！——專家斷言
互聯網浪潮下，產品同質、全球競爭，經濟結構發生了變革，消費者行為發生了改變，一個全新的以客戶為中心的客戶關系管理思維必將取代和顛覆傳統的經營模式，而這種管理思想的變革，必然導致一個大時代的到來——CRM時代來臨！
CRM是什么？
不就是一套軟件嗎？——錯
不就是與客戶搞好關系嗎？——錯
不就是客戶服務、客戶體驗嗎？——還是錯
CRM，即：客戶關系管理，是一套先進的管理思想，在歐美，95%以上的企業都轉型到以客戶關系管理為主的經營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應用了這套管理思想
即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質都是應用了CRM的核心思想
為什么索尼會倒下？為什么小米幾千人公司在三年內能夠創造400億的股值？而且在未來，大量企業可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業可能會創造上千萬的價值，這些都是為什么？——原因只有一個，因為CRM。
然而，在中國
99%的企業對CRM存在認識上的誤區，
簡單認為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情
沒有從企業經營層面、戰略層面、商業模式層面理解CRM
由此導致大多數企業要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低
尤其是，在互聯網的沖擊下
幾乎所有的企業都在*何融入互聯網時代，并且開始應用互聯網的工具、手段，甚至多重經營、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯網變革的本質？
這是一個被互聯網催生的時代，在這個時代下，只要掌握了CRM，小企業可以成為大巨人；這個時代，將是中國企業的機遇——無論是大企業，還是小公司！！！
這是一門什么樣的課程
中國式CRM——主講導師及其團隊8年潛心研發、沉淀，鮮明地提出：
CRM是中國文化智慧與西方科學的管理相結合的經營管理體系，中國的人情文化相當于中國五千年的文明史，人與人的關系已經深入到每個中國人的骨髓，在中國企業的經營過程中，尤其重視客戶關系，CRM更適合中國企業，更容易被中國企業接受，并且發揚光大，尤其在互聯網時代。
本課程(cheng)將CRM的(de)核心思想(xiang)、理(li)念、策略、方(fang)法、手段與中(zhong)(zhong)國企業(ye)經營管理(li)、戰略規劃、商業(ye)模式(shi)做結(jie)合，形(xing)成切合互聯(lian)網(wang)時代的(de)CRM本土化(hua)的(de)經營思想(xiang)體系及落地解決方(fang)案(an)，是中(zhong)(zhong)國企業(ye)應(ying)對互聯(lian)網(wang)時代的(de)*商業(ye)策略。

課程的核心價值在于：從企業經營和戰略發展角度解析CRM的核心思想、經營策略、營銷策略，能讓所有參訓者認清當前形勢，清晰企業的戰略方向，經營思路，商業策略，在互聯網的浪潮中做到以不變應萬變！
課程的*特點是：完全改變專業課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業案例、生活案例解析，現場互動答疑，即刻解決問題，所有參訓者均能夠真正理解到：客戶關系與客戶關系管理有什么不同？什么是以客戶為中心？如何贏得客戶忠誠？CRM為什么不是一套軟件？
課程的實效性在于：不僅能夠從戰略層面、商業模式層面打通對CRM的理解，而且，關鍵是給出了適合中國企業CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發，即學、即用，立竿見影！
課程的與眾不同是：
在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么
講的都是CRM，但又能系統解決企業經營管理問題、營銷問題、客戶服務問題、銷售問題
同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結果是能夠讓你馬上理解CRM的本質，馬上與自己的企業經營融通
隨時現場答疑、解惑；全程思維啟發，理念打通，從心底產生觸動，產生震撼
這是一門互聯網(wang)時代(dai)下，企業經(jing)營的必修課程！

主要內容：
第一講  中國企業在CRM實施中的誤區                                
1. 99%的企業在CRM實施中失敗
2. CRM實施失敗的原因
3. 對(dui)CRM的認識(shi)誤區

第二講  CRM是什么？                                               
1. CRM是一套全新的經營管理思想
2. CRM是互聯網時代下所有企業必須采用的經營思想
互聯網時代的變革
經濟結構變革：產品為王
經營環境變革：客戶權利時代
消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標”消費
3. CRM是未來企業所有人員的必修課程
3.1 小行業出了大巨人
案例解析：北歐小廠的成功說明什么？“7.11”的崛起說明什么？
3.2 歐美企業的轉型
歐美企業已經普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的戰略轉移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一
惠普改良的結果解析
蘋果的成功
4. CRM不是大企業的專利
4.1 歐美企業CRM的發展
4.2 中國的CRM發展
4.3 CRM對中國(guo)企業的機遇(yu)

第三講 CRM的核心思想                                                            
1. 以客戶為中心的理念
以客戶為中心的核心：關注客戶而非關注交易
案例解析：鐵路總裁的選擇
互動研討：什么是以客戶為中心
2. 以客戶關系管理為核心的經營模式
2.1 重新定義客戶
銷售部門、供應商、忠誠客戶、消費者
案例解析：本田的供應商策略、迪斯尼的全球供應商
2.2 建立以客戶價值為標準的客戶評估流程
企業中獲取客戶的常見誤區
按價值貢獻來識別客戶
CRM的客戶識別及客戶循環
3. 以互聯網和大數據等現代工具手段為基礎
3.1 CRM系統的意義
客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘
3.2 CRM系統解析
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動
3.3 CRM系統的大數據技術
什么是大數據
大數據對企業經營的意義
大數據如何實施
案例解析：啤酒與尿布
4. 以新營銷思想為指導
4.1 傳統市場營銷策略與一對一的新營銷策略
4.2 新營銷思想的營銷模型：4R模型
4.3 新營銷思想的核心(xin)——建立共(gong)生、共(gong)贏、長期合作的商業模式 

第四講 CRM的商業模式                                                      
1. 傳統商業策略與CRM商業策略的區別
案例解析：可口可樂、7.11、蘋果
2. CRM商業策略的4大要點
2.1 贏得客戶忠誠
2.2 關注客戶終身價值
2.3 管理客戶生命周期
案例解析：汽車賣場到4S店
2.4 客戶關懷致勝
CRM運營策略的核心
CRM運營策略的手段
關系營銷
服務營銷：關注客戶，客戶化的服務
服務營銷的兩個關鍵策略
服務營銷的模型
案例解析：泰國東方酒店
*營銷：確定客戶偏好
案例解析：美國西南航空公(gong)司的客戶挽留

第五講 CRM的實案分析                                                       
1. 小米模式的CRM商業模式分析
2. 用小米模式解析CRM的運營流程
3. 用小米模式(shi)解(jie)析CRM運營的核心

第六講 中國企業實施CRM的方法和路徑                                   
1. CRM的實施內容
案例解析：深圳航空、平安銀行
2. 常規CRM的標準實施方法
3. 適合中國企業的*方法和路徑
研(yan)討點(dian)評：中國企業實(shi)施(shi)CRM的難點(dian)

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