你(ni)是一個經理人或(huo)行政執行官(guan)，或(huo)者想要成為這樣的人；
你擁(yong)有一個(ge)企業，或者想要成為這樣的人；
你是一個未來的(de)(de)商(shang)業領袖，或(huo)正在學習(xi)如何成為這樣的(de)(de)人。
在(zai)(zai)過去(qu)，大多數產品和(he)服務(wu)需(xu)要(yao)(yao)消(xiao)費(fei)者(zhe)步行或(huo)者(zhe)驅(qu)車前往(wang)才能(neng)獲(huo)得，即便如(ru)此，他們也(ye)不是簡單(dan)地按照鄰近(jin)程度而(er)選(xuan)擇(ze)商家，或(huo)單(dan)純地憑借(jie)以(yi)(yi)往(wang)的(de)(de)(de)交易關系而(er)持(chi)續成(cheng)為一個商家的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶。時至(zhi)今日，位置(zhi)和(he)以(yi)(yi)往(wang)的(de)(de)(de)關系對于選(xuan)擇(ze)一個商家而(er)言變得更加不重要(yao)(yao)。隨(sui)著互聯網和(he)快遞服務(wu)的(de)(de)(de)發展，消(xiao)費(fei)者(zhe)往(wang)往(wang)在(zai)(zai)一夜之間就可(ke)以(yi)(yi)在(zai)(zai)全(quan)球范圍內搜(sou)尋到一個可(ke)能(neng)的(de)(de)(de)*商家，并(bing)只需(xu)要(yao)(yao)用鼠標就能(neng)將自己的(de)(de)(de)賬號轉移(yi)過去(qu)。如(ru)今，如(ru)何(he)防止客(ke)(ke)戶“一鍵離開(kai)”，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶留存率(lv)和(he)忠誠度，已(yi)經(jing)成(cheng)為全(quan)球企(qi)業最重視(shi)的(de)(de)(de)話(hua)題。本(ben)書的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就是在(zai)(zai)這個客(ke)(ke)戶流(liu)失呈螺旋式增長的(de)(de)(de)時代，為你提(ti)供防止客(ke)(ke)戶流(liu)失并(bing)贏得客(ke)(ke)戶忠誠的(de)(de)(de)新(xin)(xin)方法和(he)新(xin)(xin)思路，這些方法在(zai)(zai)全(quan)球都得到了(le)實踐的(de)(de)(de)檢驗(yan)并(bing)取得了(le)優良的(de)(de)(de)成(cheng)績。
客戶流失
我曾經(jing)站在(zai)(zai)某知名汽車制造品(pin)牌的(de)(de)會議廳里，對著(zhu)自(zi)我感覺(jue)良好的(de)(de)高(gao)管們分析公(gong)司存在(zai)(zai)的(de)(de)問題。該企業(ye)以(yi)優秀的(de)(de)工藝(yi)和(he)精(jing)(jing)益求精(jing)(jing)的(de)(de)產品(pin)聞(wen)名，在(zai)(zai)享受了數十年的(de)(de)忠誠擁(yong)躉追隨之后(hou)，企業(ye)正(zheng)在(zai)(zai)失去市場(chang)份額。在(zai)(zai)美國，客戶(hu)流失率(lv)為(wei)70%，就是(shi)說，每(mei)10個(ge)老客戶(hu)中，只有3個(ge)人表(biao)示可能再次(ci)購(gou)買(mai)自(zi)家的(de)(de)汽車。
通過大范圍的(de)調研(yan)，我們(men)(men)知(zhi)道了(le)企業(ye)的(de)問(wen)題(ti)(ti)所在。客戶已(yi)經(jing)告(gao)訴我們(men)(men)這(zhe)些問(wen)題(ti)(ti)是(shi)什么(me)了(le)。現(xian)在的(de)問(wen)題(ti)(ti)是(shi)：我要如(ru)何告(gao)訴汽(qi)車(che)企業(ye)的(de)高管，這(zhe)就是(shi)他們(men)(men)的(de)問(wen)題(ti)(ti)。
我先講述了(le)另(ling)一個(ge)*企業(ye)IBM的(de)(de)故事。因為(wei)從(cong)多年(nian)成功中(zhong)養成的(de)(de)傲慢和懶惰，“藍色(se)巨人”曾錯過20世紀90年(nian)代(dai)初期發生的(de)(de)市場(chang)大變化，市場(chang)份(fen)額暴跌，IBM從(cong)自(zi)身的(de)(de)失誤中(zhong)學習(xi)，最終開發出了(le)一個(ge)能夠(gou)系統控制(zhi)不斷(duan)變化的(de)(de)市場(chang)，并為(wei)客戶提供他(ta)們(men)所想(xiang)要的(de)(de)企業(ye)核心競(jing)爭力，而不是公司(si)的(de)(de)專家們(men)認(ren)為(wei)他(ta)們(men)所需要的(de)(de)。這(zhe)個(ge)案例如今(jin)已經為(wei)商(shang)業(ye)界所熟知(zhi)，但真(zhen)正從(cong)中(zhong)學習(xi)到整套(tao)改變方(fang)式的(de)(de)企業(ye)卻(que)少(shao)之(zhi)又少(shao)。
在講完IBM的(de)案例后，我(wo)打算向高管們展(zhan)示我(wo)們從用戶那里得知的(de)東西，以及如何將傾(qing)聽和響應客戶變成企業的(de)核心競爭力。
會議廳變(bian)得(de)死(si)一(yi)般的安靜。高(gao)管們(men)看著我，好像我說(shuo)的是另(ling)一(yi)個星(xing)球的語言。顯然，他們(men)*同意的觀點是IBM的傲(ao)慢(man)更有甚者，是我的傲(ao)慢(man)。
在總(zong)裁要求(qiu)進(jin)行一個(ge)短暫(zan)的(de)(de)休(xiu)息時，一位高管悄悄向我透露，這家公司的(de)(de)文化(hua)就是從不向外界學習，他們(men)認為自己比任(ren)何其他人都了(le)解企業(ye)，當然，他們(men)也認為這是多年(nian)來公司曾那么成(cheng)功(gong)的(de)(de)原因所在。
局外(wai)的(de)聽眾朋友們大概(gai)已經(jing)敏銳地感(gan)受到，這個*企業(ye)流失客戶的(de)第(di)一個原(yuan)罪(zui)就(jiu)是傲慢，第(di)二個是抗拒改(gai)變(bian)。
接(jie)下來的(de)一(yi)個(ge)(ge)小時(shi)，我(wo)(wo)認識(shi)到，這些管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)幾乎不(bu)關心(xin)客(ke)戶的(de)直接(jie)反(fan)(fan)饋。當談到客(ke)戶提出的(de)期望、話題(ti)或(huo)關注點時(shi)，管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)往(wang)往(wang)用自(zi)己個(ge)(ge)人的(de)看(kan)法做出反(fan)(fan)擊、質(zhi)疑，或(huo)貶低客(ke)戶的(de)想法。例如(ru)，我(wo)(wo)們提到，美國消(xiao)費者(zhe)(zhe)在(zai)汽車展示(shi)(shi)廳(ting)參觀，往(wang)往(wang)會(hui)立即(ji)檢(jian)查一(yi)輛(liang)車的(de)咖(ka)啡杯架，一(yi)名(ming)執行(xing)官反(fan)(fan)駁道：我(wo)(wo)們的(de)車是為(wei)了駕駛，不(bu)是用來喝(he)咖(ka)啡的(de)。會(hui)議桌(zhuo)周圍強有(you)力(li)的(de)點頭(tou)者(zhe)(zhe)顯示(shi)(shi)多數管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)都支持他的(de)觀點。即(ji)便在(zai)我(wo)(wo)身后的(de)墻上(shang)顯示(shi)(shi)，來自(zi)汽車行(xing)業最有(you)聲譽的(de)研究公(gong)司(si)(si)的(de)調研記(ji)錄表示(shi)(shi)：該公(gong)司(si)(si)70%的(de)客(ke)戶不(bu)會(hui)再(zai)次購買其產品。
“愚(yu)昧的(de)客戶們(men)，我們(men)才最了解企業”，這是高管們(men)的(de)心聲。
那么，問題來(lai)了(le)(le)，到底是誰(shui)偷走了(le)(le)公司的客戶？換句(ju)話就是，為什么客戶會(hui)離開(kai)公司？
瓦爾特·;凱(kai)利在所(suo)(suo)著《波戈》一(yi)書中回答了問(wen)題所(suo)(suo)在：我們已經遇到了敵人，他就是我們自己。
作為(wei)(wei)產品導(dao)(dao)向(xiang)型公(gong)司(si)，它的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)(cheng)功和(he)優(you)勢現在(zai)已經(jing)變成(cheng)(cheng)(cheng)了企(qi)(qi)業(ye)(ye)*的(de)(de)(de)劣勢并暴露出來(lai)。世界已經(jing)改變，但企(qi)(qi)業(ye)(ye)卻沒有，巨大的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)(cheng)功往(wang)往(wang)會(hui)帶來(lai)至少兩個(ge)負面結果：傲慢和(he)懶惰。公(gong)司(si)的(de)(de)(de)崛起和(he)成(cheng)(cheng)(cheng)就一旦曾依賴某些特性(xing)，比(bi)如(ru)自豪的(de)(de)(de)產品和(he)服務，這些特性(xing)之后可(ke)能會(hui)給公(gong)司(si)帶來(lai)滅頂之災。因為(wei)(wei)這會(hui)導(dao)(dao)致企(qi)(qi)業(ye)(ye)不去(qu)傾聽客戶的(de)(de)(de)聲(sheng)音，并最終走向(xiang)失(shi)敗。
低價(jia)與會員卡并不能留住客(ke)戶
科技使大多數新產(chan)品(pin)可以被(bei)復制(zhi)(zhi)，并(bing)讓競爭對手能夠在很(hen)短的(de)時間(jian)內制(zhi)(zhi)造(zao)出升(sheng)級(ji)版的(de)產(chan)品(pin)。現(xian)存的(de)產(chan)品(pin)差異化提升(sheng)方案(an)往(wang)往(wang)不能給企(qi)業(ye)制(zhi)(zhi)造(zao)喘息(xi)的(de)時間(jian)去享受行業(ye)領先地位，或(huo)者(zhe)收(shou)回投資成本。結果(guo)是(shi)，企(qi)業(ye)必須(xu)尋找(zhao)新的(de)客(ke)戶導向型價值傳遞方式(shi)，為本質上毫無差別的(de)產(chan)品(pin)提供(gong)補充(chong)。
那(nei)么，能否用一個更低的價格(ge)來進行差異化？或者通過(guo)所謂的會(hui)員卡提供折扣給(gei)你的常(chang)(chang)客？兩種方(fang)式都很普遍而且容易實現，然而現實是(shi)：人(ren)們常(chang)(chang)常(chang)(chang)持有數(shu)張會(hui)員卡，并會(hui)為了獲得*交易（價格(ge)或里程數(shu)）而從一個商(shang)家跳到(dao)另一個商(shang)家。低價或會(hui)員卡逐(zhu)漸(jian)變成(cheng)僅(jin)僅(jin)是(shi)留(liu)在游戲(xi)中，而不(bu)是(shi)取勝的一種手段。
在(zai)大多數行業(ye)，企(qi)業(ye)必須不(bu)斷(duan)尋(xun)找(zhao)新方法(fa)來實現(xian)差異化和構(gou)建競爭力。客(ke)戶導向型企(qi)業(ye)找(zhao)到了答案：專注(zhu)于(yu)客(ke)戶，不(bu)僅僅是簡單地(di)在(zai)企(qi)業(ye)的(de)產品特征上，而且要(yao)在(zai)每一次(ci)互動中保持獨(du)樹(shu)一幟的(de)客(ke)戶體驗價值。
客戶戰略已經成(cheng)為(wei)公司戰略，而(er)不再像(xiang)以(yi)前那樣是備選方案或者另類戰略。
客戶(hu)(hu)管(guan)理，或者說(shuo)客戶(hu)(hu)關系管(guan)理，在傳統上被認為是獲(huo)取客戶(hu)(hu)、發展客戶(hu)(hu)，然后留住客戶(hu)(hu)的一連串(chuan)行為。舉個例(li)子，整個組織的職能(neng)和(he)流程，如銷(xiao)售和(he)營(ying)銷(xiao)，都是將重心放在如何獲(huo)得客戶(hu)(hu)上。
銷售和營銷職能部門在歷史上一直被(bei)(bei)認為(wei)是企業生存的基本手段當不(bu)涉(she)及企業發展(zhan)的時候。然(ran)而，隨著企業戰(zhan)略的客戶(hu)導(dao)向型變革，上述情況發生了改(gai)變，因為(wei)丟失（或者(zhe)說被(bei)(bei)人偷走）的客戶(hu)不(bu)斷投(tou)奔到客戶(hu)導(dao)向型的競(jing)爭者(zhe)處。
沃頓商學院的(de)一(yi)項驚人研(yan)究(jiu)發現(xian)，根(gen)據行業數據，客戶流失率減(jian)少5%10%可(ke)以帶(dai)來高(gao)達75%的(de)額外利(li)(li)潤增長。該研(yan)究(jiu)顯(xian)示，重復銷(xiao)(xiao)售的(de)成本更(geng)低，簡單地留住現(xian)存(cun)的(de)客戶將帶(dai)來巨(ju)大的(de)財務利(li)(li)益和(he)利(li)(li)潤增長，甚至不用增加任何銷(xiao)(xiao)售量。
客戶(hu)到底要的是什么？
我是一名消費者，我想買面(mian)包。
“不，我不能(neng)就這(zhe)么收你(ni)的錢(qian)。請填(tian)寫這(zhe)張表(biao)。”你(ni)說。
“我們(men)有相(xiang)關(guan)的(de)政策(ce)和流程，還要做(zuo)信(xin)用檢查。如果發現你(ni)是(shi)合格的(de)，我們(men)將(jiang)給(gei)你(ni)更多的(de)面包。”
“但(dan)是我想(xiang)要(yao)的只(zhi)是用現金(jin)付款，你瞧，我要(yao)趕(gan)快帶面包(bao)回家，家里人還在等我做飯。”
“那不(bu)是我們(men)的(de)經營方式(shi)；你(ni)必須(xu)遵守(shou)我們(men)的(de)規則！你(ni)們(men)這些客戶(hu)全都一樣，完全不(bu)尊重我們(men)的(de)安排(pai)！”
我攥(zuan)緊了(le)拿著(zhu)錢的手(shou)，轉過臉(lian)去。
這時，我看見街(jie)對面掛著一個牌子：“賣新鮮面包(bao)由(you)你做主！”
從此，這位客(ke)戶與你老死不相(xiang)往來。
要成為以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的(de)企業(ye)并(bing)獲得客(ke)戶(hu)的(de)偏愛(ai)，必須站(zhan)在客(ke)戶(hu)的(de)角(jiao)度，改變企業(ye)取(qu)向(xiang)，以此對(dui)業(ye)務功(gong)能和基礎設(she)施(shi)進行設(she)計，并(bing)采取(qu)從(cong)外向(xiang)內的(de)實踐措施(shi)。
正(zheng)如阿基米(mi)德(de)的(de)名(ming)言“給我一(yi)(yi)個(ge)支(zhi)點(dian)和一(yi)(yi)根足(zu)夠(gou)長的(de)杠桿，我就能撬動地球”。弄清客(ke)戶的(de)需求，將為你吸引或偷走市場份額提供一(yi)(yi)個(ge)支(zhi)點(dian)和一(yi)(yi)根強(qiang)大(da)的(de)杠桿，并令你可(ke)以在一(yi)(yi)個(ge)客(ke)戶輕易背叛的(de)時代(dai)留(liu)住你的(de)客(ke)戶。
大多(duo)數公司的(de)問題(ti)是，它們相信自己知道客戶需要什(shen)么，也知道客戶需求什(shen)么，但往往無法經(jing)濟地滿足一(yi)(yi)個看(kan)似無底洞般的(de)客戶愿(yuan)望清單(dan)。因為一(yi)(yi)系(xi)列(lie)無規則(ze)的(de)客戶問題(ti)取代了只有(you)驅動忠誠度的(de)短(duan)需求清單(dan)，導(dao)致稀缺資源被不合理(li)地濫用。
客戶需求清單
想(xiang)一下，你已經(jing)弄清了客(ke)(ke)戶(hu)（非價格相關）的(de)(de)需要和需求，并將(jiang)這些放在(zai)一個(ge)水平軸上。你在(zai)兩(liang)(liang)個(ge)端(duan)點左邊(bian)和右邊(bian)，分(fen)(fen)出最能驅動行為(wei)的(de)(de)部分(fen)(fen)沒有提(ti)供就會(hui)導致(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)流失的(de)(de)少數(shu)幾個(ge)關鍵因(yin)素放在(zai)左邊(bian)，如(ru)果提(ti)供就會(hui)將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)引誘到其(qi)他地方(fang)，或者(zhe)說如(ru)果你提(ti)供就可以將(jiang)競(jing)爭對(dui)手的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)吸引過來的(de)(de)放在(zai)右邊(bian)。我們將(jiang)剩(sheng)下的(de)(de)部分(fen)(fen)放在(zai)中(zhong)間(jian)，會(hui)發(fa)現中(zhong)間(jian)部分(fen)(fen)遠遠超過兩(liang)(liang)端(duan)的(de)(de)內容，即那些真正驅動客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)負(fu)面(mian)和正面(mian)行為(wei)的(de)(de)因(yin)素。
將(jiang)需(xu)求和需(xu)要分成上述三種類別，將(jiang)為你提供一種劃分企業業務(wu)重點和投(tou)資(zi)優先區域的(de)合理方式，同時幫助你的(de)企業弄清應該從(cong)哪(na)些區域撤資(zi)：
1.左邊的(de)短清單必須被設為最高(gao)優(you)先等級。在這個(ge)高(gao)客戶(hu)流失率時(shi)代，你必須滿(man)足客戶(hu)非它不可的(de)需求。
2.“必須有”之(zhi)后，第二重(zhong)要的是(shi)位于右邊的短清單(dan)，你需(xu)要提供能讓你區別于其(qi)他人的東西，以(yi)此吸引新(xin)客(ke)戶并從競(jing)爭對手處獲取(qu)（偷走(zou)）市場份額。
3.第三重(zhong)要的(de)一(yi)組是曲(qu)線中間(jian)的(de)部分，可(ke)(ke)能具有最多已知的(de)客戶需(xu)要和需(xu)求，我們可(ke)(ke)以將其(qi)從(cong)你的(de)投資和管(guan)理重(zhong)心、商務實(shi)踐和成功指標中舍棄。單獨而(er)言，該類事項幾乎(hu)不影響(xiang)或完全不影響(xiang)客戶購買(mai)行為。這些(xie)內(nei)容是來自客戶需(xu)求的(de)背景噪聲，日(ri)復一(yi)日(ri)地(di)分散管(guan)理者的(de)注意力并浪(lang)費重(zhong)要資源。
有了這張清單，企(qi)業可(ke)以清楚地知道自己需要(yao)做些什(shen)么(me)(me)，以及不需要(yao)做什(shen)么(me)(me)。
缺乏禮儀(yi)：客(ke)戶流(liu)失(shi)的(de)首要因素
當然，強大的負面客戶行為(wei)和客戶流失驅動因(yin)素(su)是直觀且顯而易見(jian)的，因(yin)此它們(men)容(rong)易引(yin)起注意并被關注。我們(men)發(fa)現，缺(que)乏禮儀和競爭力不足這樣的問題在現實中仍(reng)然是客戶離開或不再返(fan)回購買的最主要原因(yin)。
關于禮儀，客戶需要(yao)或需求什么？客戶用禮儀的(de)哪些屬性來評價一家公(gong)司(si)？
現(xian)(xian)在，客(ke)(ke)(ke)戶所(suo)期望的(de)(de)禮(li)儀(yi)比不粗魯的(de)(de)內容要多(duo)得多(duo)。客(ke)(ke)(ke)戶期望的(de)(de)禮(li)儀(yi)是(shi)企業將(jiang)客(ke)(ke)(ke)戶至上和幫助客(ke)(ke)(ke)戶解(jie)決問題作為(wei)首要原則的(de)(de)一種(zhong)顯著(zhu)表現(xian)(xian)形(xing)式(shi)。而且，公司必須(xu)將(jiang)其發(fa)展成一個全公司范圍的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶導向型(xing)文化。禮(li)儀(yi)不僅是(shi)對客(ke)(ke)(ke)戶請(qing)求(qiu)、要求(qiu)或抱怨做出令人愉快的(de)(de)回(hui)應。在積極主(zhu)動的(de)(de)行動中(zhong)，我們也能看到最能體現(xian)(xian)禮(li)儀(yi)的(de)(de)一面。
在今時今日的(de)客(ke)戶思維(wei)中，最明顯(xian)體現禮儀的(de)證據是積極主動、跨職能、全公(gong)司范(fan)圍的(de)文化，甚至更(geng)多。
競爭力：居(ju)于第二(er)位(wei)的客戶(hu)流失因素
競(jing)爭力(li)以(yi)許(xu)多主動存(cun)在的(de)(de)實際(ji)情(qing)況表現出來，是透露整個公(gong)司制度的(de)(de)一種(zhong)方式。*和(he)無誤(wu)差工(gong)作的(de)(de)復雜技(ji)藝是競(jing)爭力(li)的(de)(de)其中一種(zhong)屬(shu)性。然而，積極采取措施預防錯(cuo)誤(wu)，或者快速和(he)積極糾正錯(cuo)誤(wu)，對提升客(ke)戶(hu)對企業競(jing)爭力(li)的(de)(de)信任和(he)提高客(ke)戶(hu)感(gan)知水平將產生巨大影(ying)響。
美(mei)國中西部一(yi)家(jia)公(gong)司(si)的(de)忠誠客戶曾表示，在一(yi)個具(ju)有競(jing)爭力的(de)公(gong)司(si)里，無(wu)論客戶的(de)問題或接到電話的(de)人的(de)職能領(ling)域為何(he)，那個人都(dou)會(hui)負責(ze)解決客戶提出的(de)所有問題。他非常贊賞和(he)這樣一(yi)個企業(ye)整體打交道，而不(bu)(bu)是(shi)和(he)不(bu)(bu)同的(de)部門，并說這正是(shi)自(zi)己不(bu)(bu)愿從這個受歡迎的(de)企業(ye)離開(kai)的(de)原因。
客戶不(bu)斷上升的(de)(de)期(qi)望：一個知識淵博(bo)的(de)(de)聯(lian)絡員
實際上，客戶需(xu)求(qiu)和(he)(he)需(xu)要(yao)并(bing)不(bu)總如(ru)你所想的(de)那樣直觀和(he)(he)明顯(xian)，接下來，我們將談談另一個經常聽(ting)到的(de)需(xu)要(yao)和(he)(he)需(xu)求(qiu)，即(ji)客戶不(bu)斷上升的(de)期望(wang)有一個知識淵博的(de)聯(lian)絡員。
客戶(hu)(hu)對你公(gong)司里知(zhi)識淵博的客戶(hu)(hu)代表有(you)怎樣的期待？一個顯而易見(jian)的答案是(shi)，客戶(hu)(hu)希望聯絡員對公(gong)司產品知(zhi)之甚(shen)詳。
事實上，知(zhi)識淵博的(de)(de)企業聯絡(luo)人，用(yong)客戶的(de)(de)話來說，可以認為是具有下列屬性的(de)(de)員工：知(zhi)道(dao)所有可以獲(huo)得的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務；知(zhi)道(dao)公司的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務；知(zhi)道(dao)公司競爭(zheng)對手(shou)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務；理解(jie)我的(de)(de)需求和(he)需要(yao)；理解(jie)我；理解(jie)我的(de)(de)行(xing)業和(he)公司；提出和(he)我的(de)(de)需求最(zui)匹配的(de)(de)現有產(chan)(chan)品(pin)；知(zhi)道(dao)最(zui)匹配我的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)和(he)我的(de)(de)使(shi)用(yong)水平；知(zhi)道(dao)改善我的(de)(de)業務的(de)(de)解(jie)決方案；能(neng)夠在產(chan)(chan)品(pin)使(shi)用(yong)方面給我指導或(huo)建議(yi)。
在這種(zhong)情景(jing)下，公司必(bi)須理解，自己不再是從事(shi)于賣客(ke)戶需要的東西的；今時今日，企業(ye)必(bi)須提供客(ke)戶需求(qiu)的解決方案。
大型公司和(he)現(xian)(xian)實(shi)中(zhong)的所(suo)有科(ke)技巨頭(tou)，都(dou)正在(zai)將商業戰略和(he)企業基礎轉向服務和(he)解決方案導(dao)向，而不是產(chan)品(pin)導(dao)向，并以此(ci)實(shi)現(xian)(xian)制度化。
客戶的(de)*需(xu)求(qiu)既不(bu)是(shi)(shi)產品，也不(bu)是(shi)(shi)服(fu)務，而是(shi)(shi)解決方案
請你不僅要(yao)找出客戶需(xu)要(yao)什么(me)一(yi)件產品、服務或一(yi)個接合的(de)(de)(de)(de)(de)觸點(dian)體(ti)驗，并(bing)且找出為什么(me)客戶收到的(de)(de)(de)(de)(de)深層價值或好處。專注于他(ta)們(men)為什么(me)有這種需(xu)要(yao)，并(bing)在設計(ji)、傳遞(di)和(he)營銷你的(de)(de)(de)(de)(de)產品、面向客戶的(de)(de)(de)(de)(de)流程或渠(qu)道的(de)(de)(de)(de)(de)時候，將其(qi)保持在一(yi)個解決(jue)方(fang)案(an)的(de)(de)(de)(de)(de)范疇既不是(shi)產品，也不是(shi)服務。通過這種方(fang)式，讓你的(de)(de)(de)(de)(de)價值主張和(he)設計(ji)要(yao)求(qiu)堅定(ding)地保持在從(cong)外向內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)視角(jiao)上，和(he)你的(de)(de)(de)(de)(de)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)出發點(dian)一(yi)致，并(bing)為客戶帶(dai)來最豐厚的(de)(de)(de)(de)(de)利潤。
這么(me)做，你將很有可能實現吸(xi)引、取悅(yue)和維(wei)系客戶的*價值。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/108625.html
