在銷售實戰過程中，銷售人員要獲得客戶的信息一般手段就是提問。所以銷售人員在與客戶的洽談的過程里也就常常是問答的過程。那么這一問一答就構成了洽談的基本部分。
所(suo)以通常情(qing)況下銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)恰到好處(chu)的提(ti)問與(yu)答話(hua)更是有利于推(tui)動洽談(tan)的進展，能夠(gou)促使推(tui)銷(xiao)成功。下面我們(men)先來看一(yi)下銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)提(ti)問的一(yi)些技巧。
一、推銷提問技巧的基本原則
1．洽(qia)談時用(yong)肯定(ding)句(ju)(ju)提(ti)問.在(zai)開始洽(qia)談時用(yong)肯定(ding)的(de)(de)(de)(de)語氣提(ti)出一(yi)個令顧客(ke)感到驚訝的(de)(de)(de)(de)問題，是(shi)(shi)引起顧客(ke)注意和(he)興(xing)趣的(de)(de)(de)(de)可靠(kao)辦(ban)法(fa)。如：“你(ni)已(yi)經……嗎？”“你(ni)有……嗎？”或(huo)是(shi)(shi)把你(ni)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)導(dao)思想先說(shuo)出來，在(zai)這(zhe)句(ju)(ju)話(hua)的(de)(de)(de)(de)末尾用(yong)提(ti)問的(de)(de)(de)(de)方(fang)式將其傳遞給顧客(ke)。“現在(zai)很多先進的(de)(de)(de)(de)公司都(dou)使用(yong)計(ji)算機了(le)，不(bu)是(shi)(shi)嗎？”這(zhe)樣，只要(yao)你(ni)運用(yong)得當，說(shuo)的(de)(de)(de)(de)話(hua)符合事實而又(you)與(yu)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)看(kan)法(fa)一(yi)致，會引導(dao)顧客(ke)說(shuo)出一(yi)連串(chuan)的(de)(de)(de)(de)“是(shi)(shi)”，直至成(cheng)交。
2．詢(xun)問(wen)顧客(ke)時要從一般性(xing)(xing)的事情開始，然后再慢慢深入下去.向顧客(ke)提問(wen)時，雖然沒有一個固定的程序，但一般來說，都是光(guang)從一般性(xing)(xing)的簡單問(wen)題(ti)開始，逐(zhu)層深入，以便從中發(fa)現顧客(ke)的需(xu)求(qiu)，創造和諧的推銷氣(qi)氛，為進一步推銷奠定基礎。
3．先了(le)解(jie)(jie)顧(gu)(gu)客的(de)需(xu)求層次(ci)，然后(hou)詢(xun)問具體(ti)要(yao)求。了(le)解(jie)(jie)顧(gu)(gu)客的(de)需(xu)求層次(ci)以(yi)(yi)后(hou)，就(jiu)可以(yi)(yi)掌握你說話的(de)大方向，可以(yi)(yi)把提出的(de)問題縮小到某(mou)個范(fan)圍以(yi)(yi)內，而(er)易于(yu)了(le)解(jie)(jie)顧(gu)(gu)客的(de)具體(ti)需(xu)求。如顧(gu)(gu)容的(de)需(xu)求層次(ci)僅處于(yu)低級階段，即生理需(xu)要(yao)階段，那么他對(dui)產品的(de)關心多集(ji)中于(yu)經(jing)濟耐用(yong)上。當你了(le)解(jie)(jie)到這以(yi)(yi)后(hou)，就(jiu)可重點從這方面提問，指出該商(shang)品如何滿足顧(gu)(gu)客需(xu)求。
4．注意提(ti)問的(de)表述(shu)方法下面一個小故事可說明(ming)表述(shu)的(de)重要性。
一名教(jiao)(jiao)士問(wen)他的上(shang)司(si)：“我(wo)在祈(qi)禱(dao)的時(shi)候(hou)可以(yi)抽煙(yan)嗎(ma)(ma)？”這個請求(qiu)遭到了上(shang)司(si)的斷然拒絕。另一名教(jiao)(jiao)士也去問(wen)這個上(shang)司(si)：“我(wo)在抽煙(yan)的時(shi)候(hou)可以(yi)祈(qi)禱(dao)嗎(ma)(ma)？”抽煙(yan)的請求(qiu)得(de)到了允許。
因此，推(tui)(tui)銷實踐中(zhong)，我(wo)們(men)應注意提(ti)問(wen)的表(biao)述(shu)。如一(yi)(yi)(yi)個保險推(tui)(tui)銷員向一(yi)(yi)(yi)名(ming)女士提(ti)出(chu)這樣一(yi)(yi)(yi)個問(wen)題：“您是哪一(yi)(yi)(yi)年(nian)生的？”結果(guo)這位女士惱(nao)怒不(bu)已(yi)。于是，這名(ming)推(tui)(tui)銷員吸取教訓。改用(yong)另(ling)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)方式問(wen)：“在這份登記(ji)表(biao)中(zhong)，要填寫(xie)(xie)您的年(nian)齡，有人愿(yuan)意填寫(xie)(xie)大于廿(nian)一(yi)(yi)(yi)歲，您愿(yuan)意怎(zen)樣填呢？”結果(guo)就好多(duo)了。經(jing)驗告(gao)訴我(wo)們(men)，在提(ti)問(wen)時先說明(ming)一(yi)(yi)(yi)下道(dao)理對洽談是有幫助的。
二、幾種常用的提問方式
1．求教型提(ti)問(wen)(wen).這種提(ti)問(wen)(wen)是用婉轉的語氣，以(yi)請(qing)教問(wen)(wen)題的形(xing)式提(ti)問(wen)(wen)。這種提(ti)問(wen)(wen)的方式是在不(bu)了解對(dui)方意圖的情況下(xia)，先(xian)虛(xu)設(she)一問(wen)(wen)，投石問(wen)(wen)路，以(yi)避免遭到對(dui)方拒(ju)絕而出現(xian)難堪局面，又能探(tan)出對(dui)方的虛(xu)實(shi)。如一推銷員打算提(ti)出成交，但不(bu)知對(dui)方是否會接(jie)受，又不(bu)好直接(jie)問(wen)(wen)對(dui)方要不(bu)要，于是試探(tan)地(di)問(wen)(wen)："這種商(shang)品的質量不(bu)錯吧?請(qing)能評價一下(xia)好嗎(ma)?"如果(guo)對(dui)方有意購買，自然(ran)會評價；如果(guo)不(bu)滿意，也不(bu)會斷然(ran)拒(ju)絕，使雙方難堪。
2．啟發型提問(wen).啟發型提問(wen)是以先虛(xu)后(hou)實的(de)形式(shi)提問(wen)，讓對方做(zuo)出(chu)提問(wen)者(zhe)想要得(de)到的(de)回(hui)答。這種提問(wen)方式(shi)循循善(shan)誘，有利(li)于表達自己的(de)感(gan)受，促使顧(gu)客進行思考，控制(zhi)推(tui)銷(xiao)勸說的(de)方向。如一(yi)個顧(gu)客要買(mai)(mai)帽子，營(ying)業員(yuan)問(wen)："請問(wen)買(mai)(mai)質量好(hao)的(de)還是差一(yi)點的(de)呢?""當然是買(mai)(mai)質量好(hao)的(de)!""好(hao)貨(huo)不便宜，便宜無好(hao)貨(huo)。這也是……"
3．協商(shang)型提(ti)問.協商(shang)型提(ti)問以征求對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)意(yi)見的(de)形式提(ti)問，誘導對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)進(jin)行合作(zuo)性(xing)的(de)回答。這(zhe)種方(fang)(fang)(fang)(fang)式，對(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)比(bi)較容(rong)易(yi)接(jie)受。即(ji)使有不同(tong)意(yi)見，也(ye)能保(bao)持融洽(qia)關系(xi)，雙(shuang)方(fang)(fang)(fang)(fang)仍可(ke)進(jin)一(yi)步洽(qia)談下去。如："您看是否明天(tian)選貨?"
4．限(xian)定型提(ti)問(wen)(wen)在(zai)一個問(wen)(wen)題(ti)中提(ti)示兩個可(ke)供選(xuan)擇的(de)(de)(de)(de)答案，兩個答案都(dou)是肯定的(de)(de)(de)(de)。人們有一種共同(tong)的(de)(de)(de)(de)心理認為說"不(bu)"比說"是"更容易和更安(an)全(quan)。所以，內(nei)行(xing)的(de)(de)(de)(de)推銷員向顧(gu)(gu)客(ke)(ke)提(ti)問(wen)(wen)時盡量(liang)設法不(bu)讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)說出"不(bu)"字來。如與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)訂約會(hui)，有經(jing)驗的(de)(de)(de)(de)推銷員從來不(bu)會(hui)問(wen)(wen)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)"我(wo)可(ke)以在(zai)今天(tian)下午(wu)來見您嗎?"因為這種只(zhi)能在(zai)"是"和"不(bu)"中選(xuan)擇答案的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)多半(ban)只(zhi)會(hui)說："不(bu)行(xing)，我(wo)今天(tian)下午(wu)的(de)(de)(de)(de)日程實(shi)在(zai)太(tai)緊了(le)，等我(wo)有空的(de)(de)(de)(de)時候(hou)再打(da)電話約定時間吧。"有經(jing)驗的(de)(de)(de)(de)推銷貝會(hui)對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)說："您看我(wo)是今天(tian)下午(wu)2點(dian)鐘來見您還(huan)是3點(dian)鐘來?""3點(dian)鐘來比較好。"當他說這句話時，你們的(de)(de)(de)(de)約定已經(jing)達成了(le)。
三、推銷實踐中的提問技巧
l.單(dan)刀直入(ru)法(fa)。這(zhe)(zhe)種方法(fa)要求推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)直接針對(dui)顧客的(de)(de)主要購買動機(ji)，開(kai)門(men)見山地向其推(tui)銷(xiao)(xiao)，打他個(ge)(ge)(ge)措手不(bu)(bu)及(ji)，然后"乘虛而(er)入(ru)"，對(dui)其進行詳細(xi)勸(quan)服。請看下(xia)面這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)場面：門(men)鈴響了，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)衣冠楚楚的(de)(de)人(ren)站在大門(men)的(de)(de)臺階(jie)上，當主人(ren)把門(men)打開(kai)時(shi)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)人(ren)問道(dao)："家里(li)有(you)(you)(you)高(gao)級的(de)(de)食(shi)品攪(jiao)(jiao)拌器嗎?"男人(ren)怔(zheng)住了。這(zhe)(zhe)突然的(de)(de)一(yi)(yi)問使主人(ren)不(bu)(bu)知(zhi)怎樣回答才好(hao)。他轉過(guo)(guo)臉來(lai)和夫(fu)(fu)人(ren)商量，夫(fu)(fu)人(ren)有(you)(you)(you)點窘迫但又好(hao)奇地答道(dao)："我(wo)們家有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)食(shi)品攪(jiao)(jiao)拌器，不(bu)(bu)過(guo)(guo)不(bu)(bu)是(shi)特(te)別(bie)高(gao)級的(de)(de)。"推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)回答說(shuo)(shuo)："我(wo)這(zhe)(zhe)里(li)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)高(gao)級的(de)(de)。"說(shuo)(shuo)著(zhu)，他從(cong)提包里(li)掏出一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)高(gao)級食(shi)品攪(jiao)(jiao)拌器。接著(zhu)，不(bu)(bu)言而(er)喻，這(zhe)(zhe)對(dui)夫(fu)(fu)婦(fu)接受了他的(de)(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)。假(jia)如這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)改一(yi)(yi)下(xia)說(shuo)(shuo)話方式(shi)，一(yi)(yi)開(kai)口(kou)就說(shuo)(shuo)："我(wo)是(shi)×公司推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)，我(wo)來(lai)是(shi)想(xiang)(xiang)問一(yi)(yi)下(xia)您們是(shi)否愿意購買一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)新型(xing)食(shi)品攪(jiao)(jiao)拌器。"你想(xiang)(xiang)一(yi)(yi)想(xiang)(xiang)，這(zhe)(zhe)種說(shuo)(shuo)話的(de)(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)效(xiao)果會如何呢?
2．連(lian)續肯(ken)定法。這(zhe)個方法是指推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)所(suo)提(ti)問(wen)題便于(yu)顧(gu)客(ke)(ke)用贊同的(de)(de)口吻來回答(da)，也就是說(shuo)(shuo)，推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)讓顧(gu)客(ke)(ke)對其推(tui)(tui)(tui)銷說(shuo)(shuo)明中所(suo)提(ti)出的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)系列問(wen)題，連(lian)續地回答(da)"是"，然后，等到(dao)要求簽訂單時，已造成有(you)(you)利的(de)(de)情(qing)況，好(hao)讓顧(gu)客(ke)(ke)再作(zuo)一(yi)(yi)(yi)次(ci)(ci)肯(ken)定答(da)復。如推(tui)(tui)(tui)銷員(yuan)要尋求客(ke)(ke)源，事先未打招呼就打電話給新顧(gu)客(ke)(ke)，可說(shuo)(shuo)："很樂意(yi)和(he)您談一(yi)(yi)(yi)次(ci)(ci)，提(ti)高(gao)貴公司和(he)營業額對您一(yi)(yi)(yi)定很重要，是不(bu)是?"(很少有(you)(you)人會說(shuo)(shuo)"無所(suo)謂")，"好(hao)，我想向您介紹(shao)我們的(de)(de)×產(chan)品，這(zhe)將有(you)(you)助(zhu)于(yu)您達到(dao)您的(de)(de)目(mu)標(biao)，日子會過得(de)更瀟灑。您很想達到(dao)自己的(de)(de)目(mu)標(biao)，對不(bu)對?"……這(zhe)樣讓顧(gu)客(ke)(ke)一(yi)(yi)(yi)"是"到(dao)底。
運用連(lian)續肯(ken)定法，要求推銷人員(yuan)要有準(zhun)確的(de)(de)(de)判斷能力(li)和敏捷(jie)的(de)(de)(de)思維能力(li)。每個問(wen)題的(de)(de)(de)提出都要經過(guo)仔(zi)細地思考，特別要注(zhu)意雙(shuang)方對話(hua)的(de)(de)(de)結(jie)構，使顧客沿(yan)著推銷人員(yuan)的(de)(de)(de)意圖作出肯(ken)定的(de)(de)(de)回答。
3．誘發(fa)好(hao)奇(qi)(qi)心。誘發(fa)好(hao)奇(qi)(qi)心的(de)(de)方(fang)法是在見(jian)面之初直接向可(ke)能(neng)買主說(shuo)明(ming)情況或提出(chu)問題，故意(yi)講(jiang)一(yi)些能(neng)夠激發(fa)他(ta)們好(hao)奇(qi)(qi)心的(de)(de)話，將他(ta)們的(de)(de)思想引到你可(ke)能(neng)為(wei)他(ta)提供(gong)的(de)(de)好(hao)處上(shang)。如一(yi)個推(tui)銷(xiao)員對(dui)一(yi)個多次拒絕見(jian)他(ta)的(de)(de)顧(gu)客遞上(shang)一(yi)張紙(zhi)條，上(shang)面寫(xie)道："請(qing)您給我(wo)十分鐘好(hao)嗎?我(wo)想為(wei)一(yi)個生意(yi)上(shang)的(de)(de)問題征求您的(de)(de)意(yi)見(jian)。"紙(zhi)條誘發(fa)了采購經(jing)理的(de)(de)好(hao)奇(qi)(qi)心他(ta)要(yao)向我(wo)請(qing)教(jiao)什么問題呢?同時(shi)也滿足(zu)了他(ta)的(de)(de)虛榮心他(ta)向我(wo)請(qing)教(jiao)!這樣，結果很明(ming)顯，推(tui)銷(xiao)員應(ying)邀進(jin)入辦公(gong)室。
但當誘(you)發好奇心的(de)提問方(fang)法變得(de)近乎耍(shua)花招時，用(yong)這種方(fang)法往(wang)往(wang)很少獲益，而且一旦顧(gu)客發現(xian)自(zi)己上了當，你的(de)計劃(hua)就會全部落(luo)空(kong)。
4．"照話(hua)(hua)學話(hua)(hua)"法。"照話(hua)(hua)學話(hua)(hua)"法就是首先肯(ken)定(ding)顧(gu)(gu)客(ke)的見解，然后在(zai)顧(gu)(gu)客(ke)見解的基礎上，再用(yong)提問的方(fang)式說(shuo)(shuo)出自(zi)己(ji)要說(shuo)(shuo)的話(hua)(hua)。如經(jing)過一番勸解，顧(gu)(gu)客(ke)不由說(shuo)(shuo)："嗯，目前我們的確需要這種產品。"這時(shi)，推(tui)銷員(yuan)應不失時(shi)機地(di)接過話(hua)(hua)頭說(shuo)(shuo)："對(dui)呀，如果您感到(dao)使用(yong)我們這種產品能節省貴公司(si)的時(shi)間和金錢，那么(me)還要待多久(jiu)才能成(cheng)(cheng)交(jiao)呢?"這樣，水到(dao)渠成(cheng)(cheng)。毫(hao)不嬌柔，顧(gu)(gu)客(ke)也會(hui)自(zi)然地(di)買下(xia)。
5．刺猬效(xiao)應(ying)。在各種(zhong)促進買賣(mai)成交的(de)(de)(de)(de)(de)提問(wen)中，"刺猬"技巧是(shi)很有(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)。所謂(wei)"刺猬"反應(ying)，其特點就是(shi)你(ni)用一(yi)個(ge)(ge)問(wen)題來回答顧客(ke)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。你(ni)用自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題來控制你(ni)和顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)洽談(tan)，把談(tan)話引向銷(xiao)售程(cheng)序(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)下一(yi)步。讓我(wo)們看一(yi)看"刺猬"反應(ying)式的(de)(de)(de)(de)(de)提問(wen)法(fa)：顧客(ke)："這(zhe)(zhe)項保險中有(you)(you)(you)沒(mei)有(you)(you)(you)現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)?"推銷(xiao)員："您很看重保險單是(shi)否具有(you)(you)(you)現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題嗎(ma)?"顧客(ke)："*不(bu)(bu)是(shi)。我(wo)只是(shi)不(bu)(bu)想為現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)支付(fu)任(ren)何額外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)額。"對(dui)于這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)顧客(ke)，若你(ni)一(yi)味向他(ta)推銷(xiao)現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)，你(ni)就會把自(zi)己推到河里去(qu)一(yi)沉(chen)到底(di)。這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)人(ren)不(bu)(bu)想為現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)付(fu)錢，因(yin)為他(ta)不(bu)(bu)想把現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)當成一(yi)樁(zhuang)利益。這(zhe)(zhe)時你(ni)該向他(ta)解釋現(xian)金(jin)(jin)(jin)(jin)(jin)價(jia)(jia)值(zhi)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)名詞的(de)(de)(de)(de)(de)含(han)義，提高他(ta)在這(zhe)(zhe)方面的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)識。
一般地說，提(ti)(ti)問要(yao)(yao)比講述好。但要(yao)(yao)提(ti)(ti)有份(fen)量的問題并非容易。簡而言之，提(ti)(ti)問要(yao)(yao)掌握兩個要(yao)(yao)點：
1．提出探索式的(de)(de)問題。以便發現顧客的(de)(de)購買意圖以及怎樣讓(rang)他們(men)從(cong)購買的(de)(de)產品中(zhong)得到他們(men)需要(yao)的(de)(de)利益(yi)，從(cong)而就能針(zhen)對顧客的(de)(de)需要(yao)為他們(men)提供恰當的(de)(de)服務(wu)，使買賣(mai)成交。
2．提(ti)(ti)出引導(dao)式的(de)問(wen)題。讓顧客對你打算(suan)為他(ta)們提(ti)(ti)供的(de)產(chan)品(pin)和服務產(chan)生信任。還是(shi)那(nei)句話，由你告訴他(ta)們，他(ta)們會(hui)懷疑；讓他(ta)們自己說出來(lai)(lai)，就是(shi)真理。；因此在你提(ti)(ti)問(wen)之(zhi)前還要注意一件事你問(wen)的(de)必須是(shi)他(ta)們能答得上來(lai)(lai)的(de)問(wen)題。
綜合上述的這些(xie)內容，筆者想(xiang)給銷(xiao)售人(ren)員一(yi)些(xie)建(jian)議(yi)。還是(shi)(shi)那一(yi)句話(hua)，在銷(xiao)售實戰過程當中我們的銷(xiao)售人(ren)員還是(shi)(shi)需要(yao)靈活(huo)的運用。見機行事不要(yao)一(yi)味(wei)的去硬套這些(xie)話(hua)術技巧。
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