企(qi)業做(zuo)大(da)了(le)，話語權強了(le)，或者是企(qi)業還(huan)不(bu)是太大(da)，但是處于快速成長期階(jie)段，會(hui)不(bu)會(hui)碰(peng)上某(mou)個(ge)(ge)(ge)地方(fang)幾(ji)個(ge)(ge)(ge)、幾(ji)十個(ge)(ge)(ge)經(jing)銷(xiao)商向公司提(ti)出某(mou)項特(te)殊(shu)訴求(qiu)，否則將聯合抵(di)制(zhi)(zhi)進貨的意外(wai)事(shi)件？估計(ji)很(hen)多企(qi)業都(dou)遇到過，只不(bu)過對抗(kang)的激烈程(cheng)度有(you)所差異。在經(jing)銷(xiao)商管理中，我們把(ba)這類以抵(di)制(zhi)(zhi)進貨為由頭(tou)的事(shi)件稱(cheng)為經(jing)銷(xiao)商的群體性事(shi)件。
經(jing)(jing)銷商為什(shen)么聯合抵制(zhi)(zhi)進(jin)貨(huo)？是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)你們(men)的貨(huo)不(bu)好(hao)賣了(le)？肯定(ding)不(bu)是(shi)(shi)(shi)，恰恰相反(fan)(fan)，應該是(shi)(shi)(shi)非(fei)常好(hao)賣的市場反(fan)(fan)應。為什(shen)么？如(ru)果(guo)不(bu)好(hao)賣，直接不(bu)要進(jin)貨(huo)就是(shi)(shi)(shi)了(le)，何必搞一出聯合抵制(zhi)(zhi)進(jin)貨(huo)的大戲(xi)，因為一個(ge)人不(bu)進(jin)貨(huo)，動(dong)靜太小，怕廠(chang)家看不(bu)到。聯合起來抵制(zhi)(zhi)進(jin)貨(huo)，一是(shi)(shi)(shi)廠(chang)家占據(ju)話語(yu)主(zhu)導權，經(jing)(jing)銷商只(zhi)能聯合起來才(cai)有與廠(chang)家對等的對話機會；二是(shi)(shi)(shi)抵制(zhi)(zhi)進(jin)貨(huo)不(bu)是(shi)(shi)(shi)目(mu)的，是(shi)(shi)(shi)手段，就像(xiang)上訪(fang)是(shi)(shi)(shi)手段，解決訴求才(cai)是(shi)(shi)(shi)目(mu)的。
所以，處理這(zhe)(zhe)類(lei)問題，原(yuan)則性與靈活性要(yao)兼具。既不(bu)能讓經銷商覺得(de)“鬧一鬧，就有(you)(you)效”，從此一發不(bu)可收；也不(bu)要(yao)讓經銷商覺得(de)這(zhe)(zhe)個(ge)企業(ye)太不(bu)把我當回事兒，什么(me)事情都沒有(you)(you)商量的余地。銷售人員談判，要(yao)抱有(you)(you)一個(ge)基(ji)本(ben)的觀點：商業(ye)活動，沒有(you)(you)什么(me)是不(bu)可以談的，關鍵是用什么(me)交換。
孫子曰：故我欲戰，敵雖高(gao)壘深(shen)溝(gou)，不(bu)得(de)不(bu)與我戰者(zhe)，攻其所(suo)(suo)必救也；我不(bu)欲戰，畫地(di)而守之，敵不(bu)得(de)與我戰者(zhe)，乖其所(suo)(suo)之也。經銷商管(guan)理的沖突處理，一(yi)如兩軍對壘，既分事(shi)中的“戰與不(bu)戰”，也分事(shi)前(qian)的“攻其所(suo)(suo)必救，乖其所(suo)(suo)之也”。
經銷(xiao)(xiao)商們發(fa)生聯(lian)合(he)抵制(zhi)進貨的(de)群(qun)體事件，不是(shi)廠家的(de)某項政(zheng)策成(cheng)為事件的(de)導(dao)火索(suo)，就(jiu)是(shi)某項政(zheng)策損(sun)害了經銷(xiao)(xiao)商的(de)共同利益，可見，發(fa)生這類事件，大多是(shi)在新政(zheng)策導(dao)入的(de)時候最容易引(yin)發(fa)，比如(ru)說產品漲價(jia)、進貨起訂量增(zeng)加、引(yin)入新的(de)渠道(dao)商、費(fei)用執行新規等。從預防的(de)角度上來說，也有三個方面要注意。
如何預防(fang)？現在常用(yong)的(de)有三個方法：1、經(jing)銷(xiao)商管理的(de)民(min)主與集(ji)中；2、經(jing)銷(xiao)商的(de)社區運營；3、在經(jing)銷(xiao)商中穿(chuan)插“眼線”。
一、經銷(xiao)商管理的民主與集中
經銷商管(guan)理也(ye)講究民(min)(min)主(zhu)與(yu)集中，什么叫民(min)(min)主(zhu)與(yu)集中？很(hen)多(duo)人說(shuo)(shuo)，你(ni)對經銷商講民(min)(min)主(zhu)以后(hou)，就沒(mei)有(you)(you)辦法干活(huo)了(le)(le)，因為(wei)任何政(zheng)策(ce)其實都是在經銷商頭上加了(le)(le)一個(ge)緊箍(gu)咒。你(ni)說(shuo)(shuo)1000元起送(song)貨，他(ta)們(men)(men)說(shuo)(shuo)門檻太高；你(ni)說(shuo)(shuo)要開發新渠(qu)道引入新的經銷商，他(ta)們(men)(men)說(shuo)(shuo)市場(chang)價(jia)格(ge)肯定會搞(gao)亂。好像一旦民(min)(min)主(zhu)，啥(sha)事都干不成了(le)(le)。我(wo)們(men)(men)在每項(xiang)區域(yu)性政(zheng)策(ce)推動(dong)之(zhi)前(qian)，與(yu)經銷商私下溝通，其實是一種(zhong)變(bian)相通知。你(ni)說(shuo)(shuo)有(you)(you)幾個(ge)經銷商會認(ren)為(wei)，哪個(ge)廠(chang)(chang)家離(li)開了(le)(le)自己，一定會完蛋？少(shao)之(zhi)又(you)(you)少(shao)。有(you)(you)幾個(ge)經銷商認(ren)為(wei)，只要自己反對，廠(chang)(chang)家的這項(xiang)政(zheng)策(ce)一定不會執行？少(shao)之(zhi)又(you)(you)少(shao)。有(you)(you)幾個(ge)廠(chang)(chang)家認(ren)為(wei)，自己的政(zheng)策(ce)就一定100%有(you)(you)利于市場(chang)？我(wo)想(xiang)，也(ye)是少(shao)之(zhi)又(you)(you)少(shao)。有(you)(you)幾個(ge)廠(chang)(chang)家認(ren)為(wei)，任何政(zheng)策(ce)都一定是對廠(chang)(chang)家有(you)(you)百利而無(wu)一害？我(wo)想(xiang)，更是少(shao)之(zhi)又(you)(you)少(shao)。所以，民(min)(min)主(zhu)就是在政(zheng)策(ce)推動(dong)之(zhi)前(qian)，讓(rang)廠(chang)(chang)家和商家都有(you)(you)一個(ge)心(xin)理準備(bei)，同時，盡(jin)可能減少(shao)政(zheng)策(ce)執行后(hou)對經銷商、也(ye)是對廠(chang)(chang)家的傷害。
經銷商(shang)管(guan)理的民主(zhu)與集中，就是(shi)在政策，尤其是(shi)重大(da)政策推進之前，務必要學(xue)會一(yi)對一(yi)的與經銷商(shang)溝通(tong)，在每(mei)次(ci)溝通(tong)時(shi)，學(xue)會問這(zhe)樣一(yi)句話：
“趙總，如果這(zhe)個方案(an)執(zhi)行(xing)起來的話，您覺得(de)我們在執(zhi)行(xing)過(guo)程(cheng)當中，必須要注(zhu)意什(shen)么？”
通過(guo)經銷商(shang)的反饋，也能(neng)彌補政策制定(ding)的漏洞，減少政策的“硬(ying)著陸(lu)”，實現(xian)“軟著陸(lu)”。
二、經銷商的社群運營
現在很多企業都利用微信、qq建立了經銷(xiao)商交流群(qun)。但事實上大多數(shu)企業都疏于對這樣的信息群(qun)進(jin)行管理。如果有(you)經銷(xiao)商在群(qun)里發牢騷(sao)，企業不能及時引(yin)導(dao)，導(dao)致其他經銷(xiao)商跟進(jin)質(zhi)疑，一句(ju)牢騷(sao)就會演(yan)變成(cheng)輿論焦點；或(huo)者(zhe)是企業長期在群(qun)里潛水，沒(mei)有(you)話題(ti)引(yin)導(dao)，結(jie)果導(dao)致經銷(xiao)商認(ren)為在群(qun)里說話不方便，另立山頭，企業管理的經銷(xiao)商群(qun)“雖生(sheng)猶死”。
經(jing)銷商社群(qun)(qun)(qun)(qun)的運營，如果(guo)沒(mei)有明確(que)的發展(zhan)計劃(hua)，在今天這(zhe)樣一(yi)個信息發達(da)的社會，建(jian)(jian)不(bu)建(jian)(jian)這(zhe)個群(qun)(qun)(qun)(qun)，其實意義不(bu)大。建(jian)(jian)群(qun)(qun)(qun)(qun)，反而弊(bi)大于利。無(wu)(wu)管理人員(yuan)、無(wu)(wu)內容運營、無(wu)(wu)反饋機制，這(zhe)樣的“三無(wu)(wu)”群(qun)(qun)(qun)(qun)容易成為(wei)經(jing)銷商抱怨的垃圾桶(tong)，也容易觸發經(jing)銷商的群(qun)(qun)(qun)(qun)體不(bu)良情緒(xu)。所以(yi)，對(dui)于這(zhe)樣的群(qun)(qun)(qun)(qun)，要(yao)么不(bu)建(jian)(jian)；要(yao)么把他做成“死群(qun)(qun)(qun)(qun)”，盡快解散。
那么社群對于經銷(xiao)商管理，是(shi)不(bu)是(shi)一(yi)點(dian)用都沒(mei)有呢(ni)？也不(bu)盡然，針對某個事件建(jian)立(li)臨時(shi)(shi)主題群，尤其是(shi)正向主題的(de)(de)臨時(shi)(shi)群，也是(shi)一(yi)個不(bu)錯的(de)(de)選擇。比(bi)如“企業20周年(nian)慶籌備群”、“全國性國慶大促交(jiao)流群”、“《2016年(nian)導(dao)購(gou)技巧培訓手冊(ce)》宣導(dao)群”等，但是(shi)要注意運營(ying)一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)后，及時(shi)(shi)解散。
1、群一定要(yao)有主題，主題越(yue)明確越(yue)好(hao)。管理員應該(gai)隨時提醒群員不要(yao)發(fa)表與主題不相關的內容；
2、群要(yao)學會升級(ji)，要(yao)么(me)通過變換主題來升級(ji)、要(yao)么(me)通過提高準入(ru)條件(jian)來升級(ji)，篩選掉那些負面情緒太多的經銷商成員；
3、死群、過期群、臨時群一定(ding)要及時清理、解散，不要成為某些群體事件的(de)“定(ding)時炸彈(dan)”。
三、在經銷商中穿插“眼線”
預(yu)防經銷(xiao)商扎堆(dui)鬧事，民(min)主集中制，只是(shi)(shi)解決了企(qi)業的態(tai)度問題，群(qun)(qun)管理只是(shi)(shi)解決了事件發生的幾率問題。經銷(xiao)商真(zhen)要鬧事，你就算一個(ge)個(ge)征求意見了，也可能找不(bu)到(dao)鬧事的根源；就算你不(bu)去建社群(qun)(qun)，經銷(xiao)商自己也會(hui)拉群(qun)(qun)討論(lun)。預(yu)防措(cuo)施當(dang)中最有(you)效的，還(huan)是(shi)(shi)在經銷(xiao)商當(dang)中穿插(cha)“眼線”。
“眼線(xian)”也分為(wei)兩種，一種叫(jiao)“上眼”，多是(shi)由某個(ge)經銷商來承擔；一種叫(jiao)“下(xia)眼”，多是(shi)由經銷商某個(ge)不起眼的員工來承擔。
無(wu)論銷(xiao)(xiao)售(shou)環境(jing)多(duo)么簡單的區(qu)域，區(qu)域銷(xiao)(xiao)售(shou)人員都應該有一個鐵桿(gan)的經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商，他(ta)可以是(shi)區(qu)域的標桿(gan)、表率(lv)，也(ye)可以是(shi)你的老鄉、故交。這個經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商不(bu)僅要成為(wei)你政策支(zhi)持者和追隨者，他(ta)也(ye)要成為(wei)你經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商中的“眼線(xian)”。經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商內部有什么事情，他(ta)很可能(neng)不(bu)會(hui)(hui)直(zhi)接(jie)告訴你，但他(ta)多(duo)半(ban)會(hui)(hui)提醒(xing)你，這就(jiu)是(shi)“上線(xian)”的價(jia)值。
還有一(yi)種“眼(yan)線”，叫“下眼(yan)”，他(ta)(ta)一(yi)般是(shi)(shi)由經(jing)銷(xiao)商(shang)底層(ceng)(ceng)的(de)(de)員(yuan)(yuan)工，比如訂單(dan)員(yuan)(yuan)、導購員(yuan)(yuan)、基層(ceng)(ceng)銷(xiao)售(shou)之類的(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)充當。因為(wei)他(ta)(ta)們是(shi)(shi)和(he)(he)企業直接打(da)交道的(de)(de)人(ren)，本身又是(shi)(shi)經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)基層(ceng)(ceng)人(ren)員(yuan)(yuan)，銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)只要稍用點心思，就能和(he)(he)他(ta)(ta)們建立(li)良好(hao)的(de)(de)關系。和(he)(he)他(ta)(ta)們打(da)交道，保持一(yi)個(ge)原則，叫尊重先(xian)行，把尊重做好(hao)了，其他(ta)(ta)的(de)(de)問題都(dou)不是(shi)(shi)問題。一(yi)旦經(jing)銷(xiao)商(shang)有個(ge)什么風(feng)吹草動，他(ta)(ta)也會張哥(ge)長、李哥(ge)短地給你通風(feng)報(bao)信(xin)。
如何應對？
預防經(jing)銷商的群(qun)體性事(shi)件(jian)是(shi)(shi)理想(xiang)狀態，但(dan)是(shi)(shi)很多時候(hou)，我們不(bu)得不(bu)面(mian)對，如何處理已經(jing)發生的經(jing)銷商群(qun)體性事(shi)件(jian)。
一、上(shang)門對話，而不是等對方找上(shang)門來。
處(chu)理(li)群體性事件要(yao)有姿態，所謂姿態，就是(shi)要(yao)主動上門，而不是(shi)等一群人圍到企業(ye)總部或者辦事處(chu)來。
上門的好(hao)處在于，讓經銷商感覺到我(wo)(wo)愿意(yi)聽你(ni)說，你(ni)認為是(shi)上門“負荊(jing)請罪”也好(hao)，還(huan)是(shi)上門“微服私訪”也罷，比經銷商逼(bi)上門，今天(tian)不解決我(wo)(wo)就不走(zou)要好(hao)解決得多(duo)；
二、分(fen)開一(yi)(yi)對一(yi)(yi)了(le)解，而不(bu)是一(yi)(yi)對多的集體對話(hua)。
上門對話，有(you)些企(qi)業(ye)比較“官僚”，總部或者(zhe)區域在地方上組織一個經銷商座談會(hui)，讓所(suo)有(you)參與鬧事的(de)(de)經銷商一起來“面對面”談問題。這種方法好不好，我不能(neng)一概(gai)而論(lun)。在一對多(duo)的(de)(de)談判(pan)中，企(qi)業(ye)要想在會(hui)場解決問題，基本很難。
為什(shen)么(me)？一是人(ren)多嘴雜，企業就算是想控制話(hua)題(ti)方(fang)向，恐(kong)怕也是眾口難(nan)調，某個經銷(xiao)商在現(xian)場很可能由A問(wen)(wen)題(ti)引出了(le)B問(wen)(wen)題(ti)，又引出了(le)C問(wen)(wen)題(ti)，其他經銷(xiao)商一想，是啊，我也好像有，麻煩了(le)，“解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)大會(hui)”成了(le)“制造問(wen)(wen)題(ti)大會(hui)”；二是聚在一起，負面(mian)情緒容(rong)(rong)易醞釀和集中，而且容(rong)(rong)易讓經銷(xiao)商產生“還是人(ren)多力量大”的感覺(jue)，一旦引導不當，反而會(hui)激化矛盾；
三、從小弱經銷商安撫起，從最容易(yi)解決的地方下手(shou)
與經銷(xiao)商(shang)上(shang)門對話的(de)順序，也(ye)是有(you)講究(jiu)的(de)。是不(bu)是從(cong)*的(de)經銷(xiao)商(shang)入手(shou)(shou)(shou)？是不(bu)是從(cong)鬧得(de)最(zui)兇(xiong)的(de)經銷(xiao)商(shang)入手(shou)(shou)(shou)？都不(bu)是，恰恰相反，應該從(cong)最(zui)小、最(zui)不(bu)起眼的(de)經銷(xiao)商(shang)入手(shou)(shou)(shou)。
為什么？最(zui)小(xiao)、最(zui)不(bu)起(qi)眼的(de)(de)(de)經(jing)銷(xiao)商平時受到重視(shi)的(de)(de)(de)機會(hui)本(ben)來就比較(jiao)少，企(qi)(qi)業放低姿態首先從他開始，經(jing)銷(xiao)商對(dui)待訴(su)求這(zhe)個(ge)事件的(de)(de)(de)心態會(hui)更理性一(yi)些，敘述整個(ge)事情的(de)(de)(de)來龍(long)去脈(mo)也會(hui)更客(ke)觀一(yi)些；其次，企(qi)(qi)業優先考慮他的(de)(de)(de)感受，他也會(hui)成為被(bei)攻破的(de)(de)(de)堡壘(lei)，即使他不(bu)表態反(fan)對(dui)聯合抵制進(jin)貨這(zhe)個(ge)事兒，他也會(hui)趨向中立。
四、除了這個訴(su)求，還有其他需要解決的問題嗎(ma)？
經銷(xiao)商(shang)聯(lian)合抵制進貨這種(zhong)群體性事件需要(yao)達到的(de)(de)主要(yao)訴求(qiu)，有沒(mei)有可(ke)(ke)能(neng)完(wan)全(quan)(quan)滿足經銷(xiao)商(shang)的(de)(de)要(yao)求(qiu)？我(wo)只能(neng)說這種(zhong)可(ke)(ke)能(neng)性很小。就算是經銷(xiao)商(shang)以進貨為要(yao)挾(xie)，要(yao)求(qiu)辭掉(diao)某個區域(yu)人員這樣的(de)(de)要(yao)求(qiu)，只要(yao)是區域(yu)人員沒(mei)有營私舞弊、貪贓(zang)枉(wang)法，只是工作(zuo)方法與技(ji)巧的(de)(de)問(wen)題，也不可(ke)(ke)能(neng)完(wan)全(quan)(quan)達到經銷(xiao)商(shang)的(de)(de)訴求(qiu)。
為了緩解矛盾、減少沖突，對于這種(zhong)大(da)型(xing)沖突的(de)處理(li)，還有一個基本技巧，就是選擇(ze)性地(di)解決經銷商的(de)某個替代性需求作為備選，以(yi)平衡經銷商的(de)心理(li)。
所(suo)以，在這種一(yi)對一(yi)的(de)拜訪中(zhong)，最(zui)后需要問(wen)的(de)一(yi)句話是：趙總，除了這個(ge)訴求，還有其他需要解決的(de)問(wen)題嗎？
五、有問題解決問題
在現實沖突中，有(you)沒有(you)可能是(shi)(shi)區(qu)域(yu)人(ren)員有(you)違規的(de)操作，導(dao)致(zhi)經銷(xiao)商利(li)益受損的(de)？當然(ran)會有(you)，尤其是(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)人(ren)員利(li)用(yong)信息(xi)不對稱，吃、拿、卡(ka)、要，只壓(ya)銷(xiao)量，不做(zuo)助銷(xiao)，導(dao)致(zhi)區(qu)域(yu)市場(chang)天怒人(ren)怨，民怨沸騰的(de)事(shi)(shi)兒，廠家趁勢(shi)割掉毒(du)瘤(liu)，是(shi)(shi)皆大歡喜的(de)事(shi)(shi)情(qing)。
這種問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)處理(li)需(xu)要注意(yi)的(de)(de)(de)是，不僅是問(wen)題(ti)人(ren)(ren)員要拿掉，問(wen)題(ti)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)下屬人(ren)(ren)員，也要調離區域，進行換崗，而不是拿掉一個問(wen)題(ti)人(ren)(ren)員了(le)事。
六、拿人頭祭銷量
有沒有可(ke)(ke)能(neng)碰到(dao)廠(chang)家(jia)不當機立斷(duan)，不“殺”兩個人(ren)就無法平息眾怒的情(qing)況？有時候(hou)，你無法用對錯來解釋，而只能(neng)照(zhao)顧情(qing)緒；或者(zhe)錯即使(shi)不在銷(xiao)售人(ren)員，你也不得不先(xian)做出把人(ren)員調離的決定。這就是銷(xiao)售人(ren)員心比天高，命如草芥的可(ke)(ke)悲之處。
用區(qu)域銷(xiao)售人員的“人頭(tou)”，來換(huan)取銷(xiao)量，既是(shi)最不得已(yi)的方法(fa)，也是(shi)最悲情的方法(fa)，這在一些快速發展的中小企(qi)業里也并(bing)不少見。
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