作為區域經理，聽到經銷商的抱怨是(shi)(shi)再(zai)正常不(bu)過的事了。諸如“你公司發貨真(zhen)是(shi)(shi)慢，客戶把(ba)訂(ding)單都取消了”，“各個廠家都在搞活動(dong)，就你們(men)一點動(dong)靜都沒有”，“產(chan)品又出問題，我(wo)以后不(bu)敢推(tui)你們(men)品牌了”，不(bu)一而(er)足。兩口子過日子，偶爾吵(chao)吵(chao)架拌拌嘴才是(shi)(shi)真(zhen)實(shi)生活。有沒有經銷商不(bu)抱怨？有！那些(xie)不(bu)把(ba)你品牌當回事，賣(mai)多(duo)賣(mai)少不(bu)在乎的。
雖(sui)說經銷商(shang)的(de)抱怨聽得多了，但是區域(yu)經理(li)不能(neng)掉以輕心(xin)。有時(shi)處理(li)不當，事情(qing)會變得嚴重，甚至可能(neng)導致經銷商(shang)集體“造反”。所以，處理(li)經銷商(shang)的(de)抱怨也需要技(ji)巧。
就(jiu)如(ru)門店銷(xiao)售(shou)中，顧(gu)客提出價格太高(gao)，這個(ge)問(wen)題背后(hou)的原因可能是他真(zhen)覺得你(ni)的價格高(gao)，也可能他并不想買隨便(bian)找個(ge)借口，又或者他喜歡你(ni)的產品但是他要跟你(ni)砍價。經銷(xiao)商的抱怨也有(you)真(zhen)有(you)假(jia)，判(pan)斷真(zhen)假(jia)是我(wo)們(men)處(chu)理抱怨的第一步。
如何判斷抱怨的真(zhen)假？我們要“一看三問”。
1、看時機。如(ru)果抱怨是發(fa)生在你給經銷商定任(ren)務、要資源或宣(xuan)布對他有“不利”的消息(xi)這(zhe)個背景下，那抱怨多半(ban)是借(jie)題發(fa)揮。
2、問一句“為(wei)什(shen)么”。“你(ni)為(wei)什(shen)么會有這種(zhong)想(xiang)法”？“為(wei)什(shen)么覺得這個方法不(bu)好”？問完(wan)以后聽(ting)經銷商(shang)怎么講，如果(guo)(guo)他是泛泛而談或(huo)轉(zhuan)移話題(ti)，我(wo)們可以確定這是假(jia)抱怨。如果(guo)(guo)經銷商(shang)往(wang)下講到(dao)細節，這就是真抱怨了。
3、問一句“怎么辦”。“你覺(jue)得應該怎么辦”？聽經銷商(shang)的(de)(de)解決方法，了解經銷商(shang)的(de)(de)真實需(xu)求(qiu)。
4、問一句“如(ru)果解決這個問題，你可以達成(cheng)目標嗎？”看經銷商敢不敢接招，敢接招那就是真抱(bao)怨(yuan)。
在市場(chang)運作中，的(de)確(que)有一部分事(shi)情是傷(shang)害了(le)經銷商利益(yi)的(de)。那么，如果經銷商是真抱怨(yuan)，區域經理該(gai)如何處理？八個字：疏導情緒(xu)，解決問題。
疏導情緒的(de)三個(ge)方法(fa)：誠(cheng)懇(ken)、記錄、同理心。有的(de)問題是(shi)區(qu)域經理能(neng)解決(jue)的(de)，有的(de)問題不是(shi)區(qu)域經理能(neng)解決(jue)的(de)。無(wu)論能(neng)否解決(jue)，都應該(gai)態度誠(cheng)懇(ken)、認(ren)真(zhen)記錄、建立(li)同理心。讓經銷商情緒得到(dao)緩和(he)。
說到(dao)解(jie)(jie)決問(wen)(wen)題，需要(yao)能力，更(geng)需要(yao)端正心態。不(bu)(bu)(bu)怕困難，經(jing)(jing)得住(zhu)刁難，受(shou)得了(le)(le)委屈。有(you)不(bu)(bu)(bu)少(shao)問(wen)(wen)題被(bei)區域經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)歸類在“不(bu)(bu)(bu)是(shi)我能解(jie)(jie)決”的(de)范(fan)疇(chou)，但(dan)其實是(shi)可以(yi)想辦法解(jie)(jie)決的(de)。年(nian)(nian)前(qian)(qian)給(gei)某知名小家電(dian)品牌(pai)做培訓(xun)，課前(qian)(qian)訪談中了(le)(le)解(jie)(jie)到(dao)一(yi)個(ge)情況。該品牌(pai)之前(qian)(qian)在市場上叱咤風(feng)云，但(dan)近年(nian)(nian)來(lai)漸顯頹勢。公司(si)在去年(nian)(nian)進行(xing)了(le)(le)一(yi)系(xi)列的(de)改革(ge)，效(xiao)果顯著，產品力大(da)(da)大(da)(da)增強(qiang)。公司(si)同時對售(shou)后服務(wu)政策(ce)進行(xing)了(le)(le)調整，以(yi)前(qian)(qian)經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)(shang)可以(yi)隨(sui)(sui)意退換(huan)貨，給(gei)廠家增加不(bu)(bu)(bu)少(shao)成本(ben)，現(xian)在規(gui)范(fan)了(le)(le)退換(huan)貨政策(ce)。但(dan)是(shi)新政策(ce)出去以(yi)后，引起了(le)(le)經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)(shang)的(de)強(qiang)烈反彈。每(mei)家經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)(shang)的(de)倉庫(ku)、網絡中都有(you)不(bu)(bu)(bu)少(shao)多(duo)年(nian)(nian)的(de)呆(dai)(dai)滯品，不(bu)(bu)(bu)能隨(sui)(sui)意退換(huan)貨對他(ta)們會造成很大(da)(da)損失(shi)(shi)。經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)(shang)辛苦一(yi)年(nian)(nian)，純利大(da)(da)概(gai)四、五個(ge)點，一(yi)盤(pan)點庫(ku)存，呆(dai)(dai)滯品可能造成半年(nian)(nian)甚(shen)至大(da)(da)半年(nian)(nian)利潤的(de)損失(shi)(shi)。經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)(shang)當然(ran)不(bu)(bu)(bu)干(gan)了(le)(le)，有(you)經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)(shang)曾經(jing)(jing)當著廠家區域經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)的(de)面讓下面門店不(bu)(bu)(bu)要(yao)再賣該品牌(pai)。不(bu)(bu)(bu)少(shao)區域經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)對新政策(ce)痛恨(hen)不(bu)(bu)(bu)已，抱怨公司(si)政策(ce)很不(bu)(bu)(bu)合理(li)(li)(li)(li)。其實，也有(you)區域經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)把(ba)這個(ge)問(wen)(wen)題解(jie)(jie)決的(de)很好(hao)。陳(chen)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)負責河南市場，雖然(ran)他(ta)也覺得這個(ge)問(wen)(wen)題很棘手，但(dan)既然(ran)公司(si)規(gui)定出來(lai)了(le)(le)，就想辦法把(ba)這個(ge)事情處理(li)(li)(li)(li)好(hao)。思考之后，他(ta)采取了(le)(le)一(yi)系(xi)列措施，以(yi)減少(shao)售(shou)后問(wen)(wen)題帶來(lai)的(de)廠商(shang)(shang)(shang)沖突(tu)：
1、政策宣(xuan)導，盡量讓經銷商了解(jie)透徹，減(jian)少抵觸情緒；
2、盤點(dian)經銷商(shang)庫存(cun)及渠(qu)道庫存(cun)，通過(guo)活動消(xiao)化呆滯品；
3、協調(diao)經銷商間調(diao)換貨；
4、協助經銷商做好網絡(luo)(luo)溝(gou)通工作（特別是核(he)心網絡(luo)(luo)）；
5、大(da)力推(tui)廣新(xin)品(pin)(pin)；（呆滯品(pin)(pin)均為老品(pin)(pin)，質(zhi)量款式(shi)不好。新(xin)品(pin)(pin)在質(zhi)量款式(shi)上都不錯。）
6、做(zuo)好庫存(cun)管(guan)理(li)，不(bu)隨便壓貨(huo)，按(an)不(bu)同產品的銷售狀(zhuang)況(kuang)合(he)理(li)進(jin)貨(huo)；
7、個別情(qing)況(kuang)申(shen)請特(te)殊政策或(huo)通過(guo)促(cu)銷政策彌補；
8、加強產品動銷。
最終的(de)(de)結(jie)果，用他(ta)(ta)的(de)(de)話說：“大事(shi)化小，小事(shi)化了”。這個事(shi)情他(ta)(ta)和(he)他(ta)(ta)的(de)(de)團隊做了大量(liang)的(de)(de)工作(zuo)。認認真(zhen)真(zhen)的(de)(de)做工作(zuo)，經(jing)銷(xiao)商(shang)看在(zai)眼(yan)里，他(ta)(ta)會(hui)對你產(chan)生認同、尊重，甚至可(ke)以把(ba)壞事(shi)變成(cheng)好事(shi)，把(ba)問(wen)題變成(cheng)機會(hui)。沒有完(wan)(wan)美(mei)的(de)(de)廠家，沒有完(wan)(wan)美(mei)的(de)(de)產(chan)品，但是區域經(jing)理可(ke)以通過努力，減少(shao)經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)(de)抱怨，得到一個完(wan)(wan)美(mei)的(de)(de)結(jie)果。
馬堅行，實戰(zhan)渠(qu)道營(ying)銷(xiao)專(zhuan)家，終端(duan)運(yun)營(ying)管理(li)專(zhuan)家，MSS銷(xiao)售訓練系統(tong)創(chuang)始人，北大(da)、清華渠(qu)道營(ying)銷(xiao)管理(li)特聘講師(shi) ，中華講師(shi)網/網易云課(ke)堂“中國百強講師(shi)”
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