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中國企業培訓講師

如何處理客戶異議

2025-04-05 13:34:18
 
講師:陳錦華 瀏覽次數:2622
 客戶有異議表明顧客對該產品的有一定的興趣,可能成交的可能,推銷員如何對顧客異議進行答復,才能說服顧客購買產品?推銷員通過顧客異議分析, 進而了解到顧客心理,知道他不買的原因,以便于對癥下藥。其實面對銷售進行的推銷,,沒有異議更可怕,那樣對方一點喜歡都沒有。不提任何意見的顧客是最難應對的,推銷員無法了解顧客的內心想法。如果推銷員感覺顧客會有某方面疑慮,可能提出某種異議,那樣推銷員最好能在顧客提出之前,主動進行解釋,先發制人。

如何處理客戶異議

如何處理客戶異議一、推銷是(shi)從被顧客拒絕開始的
推銷員面對的是拒絕的顧客。在推銷過程中,顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說:“我不需要你的產品”、“我沒錢”、“我們已有供應商”、“價格太高了”,等等。據統計,美國百科全書推銷員每達成一筆生意要受到179次拒絕。面對顧客異議,推銷員必須正確對待和恰當處理。

  推銷員對(dui)顧客(ke)異(yi)議要正確(que)理(li)解。顧客(ke)異(yi)議具有兩面性:

  既是成交障礙,也(ye)是成交信號(hao),我國一句經商格言“褒貶是買(mai)主、喝彩是閑人(ren)(ren),”即說明了(le)這(zhe)個(ge)道理(li)。異(yi)議(yi)表(biao)明顧(gu)(gu)客(ke)(ke)對(dui)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)興趣,包含著成交的(de)(de)(de)(de)希(xi)望(wang),推(tui)(tui)銷(xiao)員對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)異(yi)議(yi)的(de)(de)(de)(de)答復,都可(ke)以說服顧(gu)(gu)客(ke)(ke)購買(mai)產品(pin),并且(qie),推(tui)(tui)銷(xiao)員還可(ke)以通過顧(gu)(gu)客(ke)(ke)異(yi)議(yi)了(le)解(jie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)心理(li),知道他為何不(bu)(bu)買(mai),從而(er)有助于推(tui)(tui)銷(xiao)員按病施方,對(dui)癥下藥。對(dui)推(tui)(tui)銷(xiao)而(er)言,可(ke)怕的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)是異(yi)議(yi)而(er)是沒有異(yi)議(yi)。不(bu)(bu)提任何意(yi)見(jian)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)常常是最令人(ren)(ren)擔(dan)心的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke),因為人(ren)(ren)們很難了(le)解(jie)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)內心世界。美(mei)國的(de)(de)(de)(de)一項(xiang)調查表(biao)明:和氣的(de)(de)(de)(de)、好說話的(de)(de)(de)(de)、幾乎完全不(bu)(bu)拒絕(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)只占上(shang)門推(tui)(tui)銷(xiao)成功率的(de)(de)(de)(de)15%。日本一位(wei)推(tui)(tui)銷(xiao)專(zhuan)家(jia)說得好:“從事(shi)推(tui)(tui)銷(xiao)活動的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)可(ke)以說是與拒絕(jue)(jue)打交道的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren),戰勝(sheng)拒絕(jue)(jue)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren),才是推(tui)(tui)銷(xiao)成功的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)。” 

如何處理客戶異議二、處理顧客(ke)異議的原則
l、事前做好準備。“不打無準備之仗”,是推銷員戰勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則。推銷員在走出工廠大門之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來,然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數,以從容應付;事前無準備,就可能張惶失措,不知所措;或是不能給顧客一個圓滿的答復,說服顧客。加拿大的一些企業專門組織專家收集顧客異議并制訂出標準應答語,要求推銷員記住并熟練運用。

  編制標準應(ying)答語是一種比(bi)較好的方法。具體程序是:

(l)把大家每天(tian)遇到的(de)顧客異議寫(xie)下來;

(2)進(jin)行分類統(tong)計,依照每一異議出現(xian)的次數多(duo)少排(pai)列出順序(xu),出現(xian)頻率最高的異議排(pai)在前面;

(3)以(yi)集體討(tao)論方式編(bian)制適當的應答語,并編(bian)寫整理成(cheng)文(wen)章(zhang);

(4)大(da)家都要記熟;

(5)由(you)老推銷員(yuan)扮演顧客,大(da)家輪流(liu)練習標準應(ying)答語;

(6)對(dui)練習(xi)過程中發現的不(bu)足,通過討論進行修改和提高(gao);

(7)對修改過(guo)的應答語進行再練習,并最后定稿備(bei)用(yong)。最好(hao)是印成小(xiao)冊子發給大家(jia),以(yi)供隨時翻(fan)閱,達到(dao)運用(yong)自如、脫口(kou)而出(chu)的程度(du)。

2、處理客戶異議要選(xuan)擇(ze)(ze)恰當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)機(ji)(ji)。美國通過對幾(ji)千名推銷人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)研究,發(fa)現(xian)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推銷員(yuan)所遇到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)嚴重反(fan)對的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)會只是差的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推銷員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)十分之一(yi)。這是因為(wei),優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推銷員(yuan):對顧客(ke)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)異議不僅能給予一(yi)個比較圓滿的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答復,而且(qie)能選(xuan)擇(ze)(ze)恰當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)機(ji)(ji)進行(xing)答復。懂得(de)在何(he)時(shi)回答顧客(ke)異議的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推銷員(yuan)會取(qu)得(de)更大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成績。推銷員(yuan)對顧客(ke)異議答復的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)機(ji)(ji)選(xuan)擇(ze)(ze)有四(si)種情況:

(l)在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)異(yi)議尚未提(ti)出(chu)時解答(da)。防(fang)患(huan)于未然,是消除客(ke)(ke)(ke)(ke)戶異(yi)議的(de)(de)最好(hao)方法。推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)覺察到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會提(ti)出(chu)某(mou)種異(yi)議,最好(hao)在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)提(ti)出(chu)之(zhi)前,就主動(dong)提(ti)出(chu)來并給予解釋,這樣可使推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)爭取主動(dong),先(xian)發制人,從而避免因糾正顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)看法,或反駁顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)意見(jian)而引起的(de)(de)不快(kuai)。

  推銷員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的,因為客戶異議的發生有一定的規律性,如推銷員談論產品的優點時,顧客很可能從差的方面去琢磨問題)有時顧客沒有提出異議,但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露,推銷員覺察到這種變化,就可以搶先解答; 

(2)異議提出后立(li)即回答(da)。絕大(da)多(duo)數(shu)異議需要立(li)即回答(da)。這樣,既(ji)可以促使(shi)顧(gu)客購買,又是對顧(gu)客的(de)尊重。

(3)過一段時(shi)間再回答(da)。以下異議(yi)需要推銷員(yuan)暫時(shi)保持(chi)沉默:異議(yi)顯得模棱兩可(ke)、含糊(hu)其(qi)詞、讓(rang)人費(fei)解;異議(yi)顯然站不(bu)(bu)住(zhu)腳、不(bu)(bu)攻自破;異議(yi)不(bu)(bu)是三言(yan)兩語可(ke)以辯(bian)解了的;異議(yi)超(chao)過了推銷員(yuan)的議(yi)論(lun)和能力水(shui)平(ping);異議(yi)涉及到較(jiao)深的專(zhuan)業知識,解釋不(bu)(bu)易為(wei)顧(gu)客馬上理解,等(deng)等(deng)。急于回答(da)顧(gu)客此(ci)類(lei)異議(yi)是不(bu)(bu)明智的。經驗表明:與其(qi)傖(cang)促(cu)錯答(da)十題,不(bu)(bu)如從容(rong)地答(da)對一題。

(4)不(bu)(bu)(bu)回(hui)答(da)(da)。許多異(yi)議不(bu)(bu)(bu)需(xu)要回(hui)答(da)(da),如:無法回(hui)答(da)(da)的奇談怪(guai)論;容易造成爭論的話(hua)題(ti);廢話(hua);可(ke)(ke)一笑置(zhi)之的戲言;異(yi)議具有不(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)辯駁的正確(que)性;明知(zhi)故問的發難等等。推銷員不(bu)(bu)(bu)回(hui)答(da)(da)時可(ke)(ke)采(cai)取以(yi)下(xia)技巧:沉默;裝作沒(mei)聽見,按自己的思路說下(xia)去;答(da)(da)非(fei)所問,悄悄扭(niu)轉對方的話(hua)題(ti);插科打諢幽默一番,最后不(bu)(bu)(bu)了了之。 

3、爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)是(shi)(shi)(shi)推銷的(de)第(di)一大忌。不管顧客如何批評我(wo)們(men),推銷員(yuan)永(yong)遠不要與顧客爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)(bian),因為,爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)不是(shi)(shi)(shi)說服顧客的(de)好方(fang)法,正如一位(wei)哲人所說:“你無(wu)法憑爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)去(qu)說服一個人喜歡啤酒。”與顧客爭(zheng)(zheng)(zheng)辯(bian)(bian),失敗的(de)永(yong)遠是(shi)(shi)(shi)推銷員(yuan)。一句推銷行話是(shi)(shi)(shi):“占爭(zheng)(zheng)(zheng)論的(de)便宜越多,吃銷售的(de)虧(kui)越大”。

4、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚,推銷員都不能表現出輕視的樣子,如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客,面部略帶微笑,表現出全神貫注的樣子。并且,推銷員不能語氣生硬地對顧客說:“你錯了”、“連這你也不懂”;也不能顯得比顧客知道的更多:“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思,我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己,貶低了顧客,會挫傷顧客的自尊心。

三、如何處理客戶異議的步驟
推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議,就應遵循一定的程序。

l、認真聽取顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)異議。回(hui)答(da)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)異議的(de)前提(ti)是(shi)要(yao)弄清顧(gu)(gu)客(ke)(ke)究竟(jing)提(ti)出了什么(me)異議。在不清楚顧(gu)(gu)客(ke)(ke)說些什么(me)的(de)情況下,要(yao)回(hui)答(da)好(hao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)異議是(shi)困難的(de),因(yin)此,推(tui)銷員要(yao)做到:(l)認真聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)講(jiang);(2)讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)把話講(jiang)完,不要(yao)打(da)斷顧(gu)(gu)客(ke)(ke)談話;(3)要(yao)帶有濃厚興(xing)趣去聽。推(tui)銷員應避免的(de)現象(xiang)是(shi),打(da)斷顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)話,匆匆為自己辯解,竭(jie)力證明顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)看(kan)法是(shi)錯誤的(de),這很容易激怒顧(gu)(gu)客(ke)(ke),并會演變(bian)成一場爭(zheng)論。

2、回答顧客問(wen)題之(zhi)前應有暫短(duan)停(ting)頓。這(zhe)會使(shi)(shi)顧客覺得你的(de)(de)話是(shi)(shi)經過思考后說的(de)(de),你是(shi)(shi)負責任的(de)(de),而不是(shi)(shi)隨意亂侃(kan)的(de)(de)。這(zhe)個(ge)停(ting)頓會使(shi)(shi)顧客更加(jia)認真地聽你的(de)(de)意見。

3、要(yao)對(dui)顧(gu)客表現出(chu)(chu)同(tong)情心(xin)。這意(yi)味(wei)著(zhu)(zhu)你(ni)(ni)(ni)理解他(ta)(ta)(ta)的心(xin)情。明白他(ta)(ta)(ta)的觀點(dian),但并不意(yi)味(wei)著(zhu)(zhu)你(ni)(ni)(ni)完全贊(zan)同(tong)他(ta)(ta)(ta)們(men)的觀點(dian),而只是了(le)(le)解他(ta)(ta)(ta)們(men)考慮(lv)問(wen)題的方法和(he)對(dui)產品(pin)(pin)的感覺。顧(gu)客對(dui)產品(pin)(pin)提出(chu)(chu)異議,通常帶著(zhu)(zhu)某種(zhong)主觀感情,所(suo)以,要(yao)向顧(gu)客表示你(ni)(ni)(ni)已經了(le)(le)解他(ta)(ta)(ta)們(men)的心(xin)情,如對(dui)顧(gu)客說(shuo):“我(wo)明白你(ni)(ni)(ni)的意(yi)思”、“很多(duo)人(ren)這么看”、“很高興你(ni)(ni)(ni)能(neng)提出(chu)(chu)這個問(wen)題”、“我(wo)明白了(le)(le)你(ni)(ni)(ni)為什么這么說(shuo)?”等(deng)等(deng)。

4、復(fu)(fu)述顧(gu)客(ke)提出的(de)(de)問題。為(wei)了向(xiang)顧(gu)客(ke)表(biao)明你(ni)明白(bai)了他的(de)(de)話(hua),可以用你(ni)的(de)(de)話(hua)把(ba)顧(gu)客(ke)提出的(de)(de)問題再復(fu)(fu)述一遍(bian)。 

5、回答顧客提出的問題。對顧客提出的異議,推銷員要回答清楚,這才能促使推銷進入下一步。 
這時,推銷員應當避免的一個問題是:在后面的介紹中,又提及顧客前面提到的異議。這樣做,只能夸大問題的嚴重性,容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮。 

四、如何處理客戶異議
l、“是的,同時”處理法。對顧客的不同意見,如果推銷員直接反駁,會引起顧客不快。推銷員可首先承認顧客的意見有道理,然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見,比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱,顧客提出:“你們的家俱很容易扭曲變形。”推銷員解釋道:“您說得完全正確,如果與鋼鐵制品相比,木制家俱的確容易發生扭曲變形現象。同時,我要和您溝通的是我們制作家俱的木板經過特殊處理,扭曲變形系數已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。”

2、同(tong)意和補(bu)(bu)(bu)償(chang)處(chu)理(li)法(fa)。如果顧(gu)客(ke)提出的異議有道理(li),推銷(xiao)(xiao)員(yuan)(yuan)采取否認(ren)策略是不(bu)明智的,這時,推銷(xiao)(xiao)員(yuan)(yuan)應首先承認(ren)顧(gu)客(ke)的意見是正確的,肯定產品的缺(que)點(dian)(dian),然后利用(yong)產品的其他優點(dian)(dian)來(lai)補(bu)(bu)(bu)償(chang)和抵消這些缺(que)點(dian)(dian)。推銷(xiao)(xiao)員(yuan)(yuan)常對顧(gu)客(ke)說“價(jia)高(gao)質量更(geng)高(gao)”,即是通過質量更(geng)高(gao)的優點(dian)(dian)來(lai)抵消和彌補(bu)(bu)(bu)價(jia)格高(gao)的缺(que)點(dian)(dian)。

3、反駁處理法。推銷員對顧客異議直接否定。 



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陳錦華
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