1、集中于顧客的關注點，顧客投訴什么就表明他關注什么，這樣就可以轉變被動的情況，朝著積極有益有效率的方向轉變。
2、向直接接觸顧客的員工授權，給予他們在現場做出合理決策的權利，這樣避免讓顧客感到推脫或者解決不及時。
3、讓顧客知道你在用心聆聽，當顧客發出不滿的聲音時，不要打斷他們的抱怨，仔細聆聽，然后通過重復和解釋向顧客證明你聽到了他想要告訴你的事情。
4、表達真誠的理解不僅僅關注問題本身，而且要關注到顧客的情緒，使用類似的表達，比如如果我是您的話，我也有同樣的感受。
5、道歉并提出改進方案，即使是消費者錯了，也要說對不起，除了滿足顧客提出的解決要求之外，可能的情況下還要為顧客帶來不便做出補償。
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