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醫療機構禮儀培訓

課程模塊一 醫護人員禮儀與禮貌修養
護理人員基本禮儀規范：
1、醫護人員的儀容禮節、禮貌與禁忌
-清潔
-美容：護膚、化妝禮節
-發型：發型與臉型、美發禮節
-飾物：飾物佩戴禮節
2、醫護人員儀表禮儀規范
-標準的積極表情
-服裝、服飾的要求
3、醫護人員的迎送、辭別禮儀標準
4、醫護人員微笑的重要性
課程模塊二 醫護人員禮儀服務的素質要求
1、禮賓導醫的正確引領、引導標準
2、導診導醫的專業水平要求
3、導診導醫接待病患過程中的語言交流要求
4、護理工作中的儀容、儀態禮儀與禁忌
5、使用敬語、謙語、雅語
6、護理工作中的角色認知
7、對待疾病患者的特殊服務要求
8、對待疾病患者的健康心理引導
9、救死扶傷的服務理念
課程模塊三 醫患關系中服務意識培養和溝通技巧
1、了解患者及家屬在醫護工作中的心態表現
2、提前服務意識的培養
3、隨機應變的服務能力及處理沖突能力
4、培養團隊協作精神
5、接待病患過程中的語言交流要求
6、醫護人員如何避免醫患沖突
7.分析患者欲望需求
8.正確調節護理人員自身的心態
9.注重傾聽重要性
10. 使用積極主動的言辭
11. 使用敬語、謙語、雅語
12、講究醫院專業服務語言
課程模塊四 醫患溝通與提升醫療服務
1、新時代醫療服務的新挑戰
1、服務的定義
2、 被服務者的感受
3、服務提供者的誤區
4、新時代消費者的變化
5、醫療體制的問題與對策
2、優質醫療服務的內涵與標準
1、優質服務的定義
2、優質服務的標準
3、真摯的時刻
4、醫院開展優質服務的案例
3、優質醫護人員的素質與標準
1、職業發展與職業動機
2、與時俱進的專業知識
3、積極樂觀的工作態度
4、嫻熟的工作技能
5、良好的工作習慣
6、職業服飾
7、服務禮儀
4、低情商在醫療服務中的表現與后果
1、情商的定義
2、低情商不能適應環境
3、低情商導致醫患關系惡化
4、 低情商導致同事關系不佳
5、提高情商的四個步驟
1、察覺自己的情緒
2、調適自己的情緒
3、了解別人的情緒
4、尊重善用別人的情緒
-運用同理心
-醫療服務中的有效溝通
-說話的藝術
-傾聽的技巧
6、擁抱本性，發展情商
1.上對下溝通要領
2.下對上溝通要領
3.平行溝通要領
4.病人不能接受的應對話術
5.面對病人抱怨“十”不
6.處理病人抱怨的原則
7.處理病人抱怨的步驟
8.情商的高風范
課程模塊五 醫務禮儀·儀態訓練
訓練目標------強化護理人員的形體狀態，固化禮儀培訓的效果
-醫務人員在工作場合中的正確站姿要求
-醫務人員在工作中的手勢走姿形體規范訓練
-醫務人員工作是表情的模擬訓練與坐姿要求
-醫務人員如何進行形體美的塑造
-醫務人員的言談舉止禮儀
-醫務人員如何進行微笑服務及表情訓練
-正確的請、讓、送實操訓練及操作
-告辭、送別的禮節、禮貌及操作
醫務人員如何對患者進行禮儀服務
課程模塊六 打造醫務人員五星級酒店式優質服務 
1、重新認識醫患關系
2、醫院展開競爭的領域
3、現代客戶服務準則
4、優質服務的要素
5、制定優質的服務流程 
6、醫患糾紛的原因
7、客戶抱怨/投訴的心態
8、如何減少醫患糾紛發生
9、醫患間的人際沖突化解

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