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餐飲規范化培訓

【課程背景】
社會經濟的穩定和人民水平的繼續提高，也將使餐飲行業的發展環境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業面臨著更大的激烈競爭。國際知名餐飲企業的不斷涌進，對餐飲業的經營管理，服務質量，文化氛圍，飲食機構，從業人員素質等有求產生了深刻的影響，也讓國內餐飲業發展更加有多元化，經營業態多樣化。
餐飲行業的三大變化，產業升級、用戶需求升級、品類賽道細分，據相關部門的不完全統計，2021年整個餐飲行業的收入達到4.68萬億，各種業態的單店營業額就有穩步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經成為了餐飲行業保證盈利的*模式。
 真正做到“以客戶為中心”，服務貴在 “深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】
加強對餐飲規范化，個性化服務的基本內容和程序
增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
減少員工服務中的不確定性，豐富服務知識

【課程大綱】
第一模塊：*的服務體驗設計
-餐飲變之道
-品牌體驗升級
-峰值體驗與體驗管理
-黃金30秒，抓住客戶心智
-設計餐飲行業的峰值定律
-拆解餐廳的*
-用戶體驗設計
-服務設計
-主題店設計
-門店設計
-爆品設計
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗的設定
互動：設計餐廳的*

第二模塊：顧客需要什么樣的服務？
-至上服務八步曲
-員工精神面貌標準
-微笑服務
-幸福魔法，六微笑
-一度微笑，二度微笑，三度微笑
-服務動作
-男士，女士標準站姿
-男士，女士服務站姿
-服務4種手勢
-餐廳服務標準
-三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務
-餐桌宴請坐次安排
-單主人
-雙主人
-餐具擺放標準
-點菜技巧和禁忌
-上菜技巧
-分菜技巧
-飲酒服務技法
-斟酒量
-斟酒的位置和姿勢
-斟酒順序
-酒水服務7步曲
互動：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習

第三模塊：如何成為服務專家
-麗思卡爾頓的服務三部曲
-伙伴會問候餐廳就成功一半
-服務用餐路線
-如何成為迎賓服務專家
-迎賓工作服務流程
-電話禮儀
-物料準備
-如何成為前廳服務專家
-餐前準備
-餐中準備
-餐后送客
-如何成為服務崗位專家——餐中服務
-如何成為傳菜服務專家
-如何成為收銀服務專家
-三分鐘讓客戶愛上你
-服務真誠相待
案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務至上三原則
-顧客認知
-實現感知
-基礎運營
互動：互相夸贊的練習

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
-投訴的分類
-處理投訴“三步七要”
-投訴的原因分析
-接待客戶投訴的基本程序及解決方案

餐飲規范化培訓