課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶綜合營銷能力提升
課程背景:
"我能想到最浪漫的事,就是與你一起慢慢變老" 。幾年前,無奈當年任何一家銀行,都不在乎丟失客戶,因為獲客速度太快,成本太低,客戶丟失、沉睡都是無足輕重的, "只要增量做得好,存量哪用天天倒"。還有過往我們的銀行的運營體系是以自我為中心的,它不是以服務別人為中心的。以前所有的銀行它是以風險內控、監管、合規作為核心的訴求的,它并不是以消費者方便為核心訴求的,即便它也在追求一部分為消費者服務。可是“天要下雨,娘要嫁人”,疫情過后,私域流量、視頻、抖音、直播大熱時,不正是銀行感受到了獲客壓力時么?銀行看著客戶表里的沉睡客戶,心里滿是“明明是兩個人的電影,卻只有一人看風景”的感覺。我想陪伴你,你要給我機會啊。
未來零售銀行間的*競爭,是客戶關系維護到達一定層面后,高維生態與低維生態之爭,而能否和客戶共同成長則是兩個維度間的分水嶺。2021年更是從客戶生命周期視角提出數字化長尾客戶運營模式。當下,中國銀行業已經由高速增長期步入高質量發展期,面對獲客成本高、風控能力缺失、資產質量下滑等諸多挑戰,商業銀行將從“增量市場”轉向“存量市場”,尋找優質客群;銀行正在積極探索“下沉市場”的次優級存量零售用戶。
課程對象:理財經理、客戶經理、其他管護人員、遠程銀行外呼中心客戶經理、綜合金融管家等各崗位
課程收益:
● 趨勢與預見,發現銀行數字化轉型與長尾客戶營銷新機會
● 推動業技融合,提升營銷人員的數據分析與長尾經營能力
● 結合生命周期,積極探索與長尾客群持續接觸的數字方法
● 掌握打造零售智慧銀行的核心規律,做新金融的新引領者
課程大綱
第一講:明勢——“下沉市場”的次優級存量零售用戶經營新藍海
一、零售銀行4.0時代
1、開放銀行
2、生態平臺
3、遠程銀行
頭腦風暴:遠程銀行塑造監管升級下的零售金融新勢力
二、如何利用好“下沉市場”
1、往低走:得下沉用戶者,得未來
2、往前走:物聯網時代的數字營銷蝶變
3、往外走:開放平臺如何促進獲客、活客
三、陪伴-長尾客戶營銷下沉
1、沉下心,琢磨客戶體驗
2、放下身,打磨線上渠道
3、理資源,構建管家能力
第二講:擇時——長尾提質的目標:尋找“偽”長尾
一、長尾客戶營銷的難點分析
1、信任需要時間,但任務總是爭分奪秒
2、真誠和強勢之間很難平衡
3、客戶和銀行的立場不同,很難權衡
4、堅持是這個世界上最難的事
二、長尾客戶or長尾銀行
1、業務原因造成的長尾
2、產品問題造成的長尾
3、服務缺失造成的長尾
三、挖掘“偽”長尾,善待真長尾
1、業務原因造成的長尾:借助合作單位集中營銷
2、產品問題造成的長尾:細分流失類型針對性營銷
3、服務缺失造成的長尾:尋找回流切入點落實維護責任人
四、長尾挖掘的渠道:線上觸達,線下感知
1、“線上線下”協同推進
2、線上要觸達,更要實現“品效合一”
3、經營場景化會員店
五、長尾變現的方法:場景化的批量營銷
1、邊緣營銷
2、互動營銷
3、垂直營銷
4、位置營銷
5、大眾營銷
6、封閉營銷
7、融合營銷
8、電話營銷
9、高密度營銷
第三講:圖強——數據分析支持長尾客群資產配置營銷攻略
一、分析路徑
1、基本屬性分析
2、數量和資產分析
3、產品持有分析
4、活躍度分析
案例分析:如何通過數據分析策劃千人達標計劃和百萬專屬俱樂部計劃
二、傳統營銷與精準營銷
1、傳統營銷
2、精準營銷
3、基于標簽的客群分類
1)客戶基本信息類
2)客戶細分析分類
3)客戶積分信息類
4)產品交叉銷售類
5)客戶資產提升類
6)客戶資產挽留類
三、明確客群經營新指標
1、資產流失率
2、新客達標率
3、產品承接率
4、向上遷移率
5、代發留存率
案例分析:如何通過數據分析發現容易流失的客戶
四、提升長尾客群的資產配置意識
1、財富管理不難不復雜
2、財富管理很難做到
3、為什么需要資產配置
五、核心重點產品營銷錦囊
第四講:會干——重點客群的生命周期劃分策略與數字化營銷策略
一、客戶終生價值分析模型
1、客戶終生價值理論(Customer Lifetime Value,簡稱CLV或LTV)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1:初次購買
CLV2:重復購買
CLV3:交叉銷售
CLV4:營銷成本降低
CLV5:推薦收益
CLV6:客戶忠誠帶來的價值
2、客戶生命周期的三個來源
1)由于客戶滿意帶來的持續購買和溢價購買
2)由于客戶信賴帶來的交叉購買和升級購買
3)由于客戶口碑帶來的新增客戶和相應購買
二、客戶生命周期劃分的黃金策略法
1、單一維度法
2、二元維度法
3、三期維度法
1)拓展期:新客戶關懷——牽手行動
2)經營期:存量客戶提升——雪球行動、活躍客戶鞏固——掘金行動
3)挽留期:預警客戶挽留——排雷行動、流失客戶挽留——回流行動
4、財富管理周期法
5、天數量化法
6、客群垂直法
7、產品使用周期法
三、長尾客戶的圈層化經營
1、圈層設計要依托客群經營
1)普通圈層
2)細分圈層
3)價值圈層
2、構建圈層出入口
1)新客戶
2)中期客戶
3)忠誠的核心客戶
4)粉絲級客戶
3、開啟權益體系
客戶綜合營銷能力提升
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