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政務禮儀規范化課程

課程背景：
政務禮(li)(li)儀是國(guo)家公務員在(zai)行(xing)使國(guo)家權(quan)力和管(guan)理職(zhi)能(neng)所(suo)必須遵循(xun)的禮(li)(li)儀規(gui)范。因為它代表和維護著黨(dang)和政府的形象(xiang)，所(suo)以在(zai)所(suo)有禮(li)(li)儀中顯得至關重(zhong)要！

課程收益：
1．提升國家公務員服務意識
2．提高國家公務員的服務行為
3．規范國家公務員的服務流程

授課對象：國家公務員

授課(ke)方法：講授、互動、視頻、案(an)例(li)、演(yan)練

課程大綱：
第一講：政務禮儀與服務意識
一、政務禮儀與禮儀
二、政務禮儀與其他禮儀的異同
三、政(zheng)務服(fu)務意識與(yu)服(fu)務態度(du)

第二講：政務服務禮儀
一、政務服務人員的職業形象規范
1.統一儀容禮儀
2.統一著裝要求
二、政務服務人員的服務行為規范
1.基本儀態訓練——站、坐、行、蹲
2.表情——微笑、眼神
3.公務接待禮儀——稱呼、介紹、握手、接待、手勢、乘車、名片、電梯、等
三、政務服務人員的服務語言規范
1.如沐春風的禮貌用語
2.服務溝通異議處理
四、政務服務人員的電話禮儀
1.工作人員的電話應對及話術
2.學會改善電話中的語音語調
3.與(yu)客人(ren)談話時(shi)的電話處理

第三講：政務服務環境
1.6S環境管理原則
2.6S環境管理(li)方法

第四講：政務服務接待流程
一、政務窗口接待流程
1.舉手迎
2.笑相問
3.雙手接
4.快準辦
5.巧提示
6.提醒遞
7.目相送
二、政務大廳人員接待流程
1.主動問候
2.分流引導
3.群眾等候
4.情緒安撫
5.群眾離開

第五講：應急處理
一、應急處理的原則
二、應急處理的辦法
1. 文件泄密、火災、自然災害、大規模傳染疾病爆發合其他突發公共衛生事件
2.信息系統維護中心突發事件
3.斗毆、盜竊、搶劫等突發事件
4.突發停電事故
5.可疑爆炸物及其他危險物品
6.群眾上訪(fang)、聚集等突發事件(jian)

政務禮儀規范化課程