課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行業服務營銷培訓
【核心觀點】
網點營銷的落腳點是服務營銷,服務營銷的落腳點是柜面服務的能力,柜面服務的能力表現在服務的內容、態度、質量和關系管理!
【課程大綱】
一、現代銀行業服務營銷理念
二、柜面服務人員的自我要求
1. 擁有正確的服務態度與營銷理念
2. 建立良好的客戶關系
3. 明確首印效應的重要性
4. 具備理想的柜員形象
5. 掌握良好的溝通技巧
三、柜面服務人員溝通禮儀的分類及表現形式
1. 柜面服務人員應有的溝通禮儀
2. 語言溝通禮儀的要求
3. 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
4. 微笑給企業和個人帶來效益
5. 時刻聆聽是禮儀修養的充分展現
四、柜面服務人員主動服務意識的建立
1. 服務理念:建立良好的服務態度
2. 主動服務:服務在客戶開口之前
3. 熱情服務:向客戶提供良好的服務
4. 周到服務:細致入微排憂解難
五、柜面服務人員服務流程的把握
1. 接待:服務形象及第一印象
2. 理解:-感同身受及需求判斷
3. 幫助:提供解決方案及超越期望
4. 留住:制造差異化及后續維護
六、柜面服務人員服務營銷技巧
1. 發現客戶的技巧
2. 分析客戶的特質并建立親和力(客戶溝通風格、情緒和偏好)
3. 與客戶溝通技巧
4. 產品推銷的技巧
5. 解除客戶抗拒的技巧
6. 應對客戶異議的技巧
七、柜面服務人員提供優質服務的要點
1. 語言優質服務和行為優質服務
2. 語言細節+儀表細節+操作細節=優質
3. 言行規范+流程規范+表格規范=服務
4. 細節+規范=優質服務
八、客戶關系維護與客戶關系管理
1. 客戶關系維護的內容
2. 客戶關系維護的策略
3. 建立客戶資料卡,并劃分客戶等級
4. 提供個性化服務
5. 從關注客戶滿意度到關注客戶鐘情
九、網點營銷的8大策略
銀行業服務營銷培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/314635.html
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