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網點營銷流程培訓

培訓對象：
高柜柜員

課程特點：
 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便(bian)于復(fu)習：培(pei)(pei)訓(xun)(xun)結束才是真正(zheng)的(de)開始，學(xue)(xue)員如(ru)果(guo)不去(qu)復(fu)習/回憶(yi)(yi)所學(xue)(xue)內容，就(jiu)更不會去(qu)應用，本次課(ke)程為了方(fang)便(bian)學(xue)(xue)員訓(xun)(xun)后復(fu)習和(he)需要時查詢課(ke)程內容，將培(pei)(pei)訓(xun)(xun)內容整理(li)成(cheng)獨特的(de)、便(bian)于記憶(yi)(yi)的(de)話術和(he)學(xue)(xue)員分享(xiang)。

課程大綱：
第一講：以客戶為中心的優質服務理念----卓越服務的源頭活水
1、物隨心轉，境由心生：服務困惑
2、學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
3、客戶服務所面臨的壓力
4、柜員角色定位----高效服務者、風險防控者、業務需求滿足者、營銷執行者、信息收集者
5、柜員崗位職責----規范服務、合規辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介
6、柜員每日主(zhu)要(yao)四件事----班(ban)(ban)前準備(bei)、客(ke)戶服(fu)務、客(ke)戶營銷、班(ban)(ban)后(hou)總結。

第二講：服務溝通技能：工欲善其事，必先利其器
1、讓技能成為職業習慣——服務溝通
2、避免陷入服務溝通的誤區---客戶抱怨化解
有效果&有道理
A、出現差錯，如何爭取客戶諒解？
B、客戶抱怨柜面業務辦理速度過慢
C、客戶抱怨辦理流程過于復雜
D、發現假幣沒收
E、客戶抱怨柜員業務知識不全面
3、讓客戶喜出望外的服務溝通
4、規(gui)范服務用(yong)語的習慣

第三講：柜面主動服務營銷流程及技巧
1. 客戶識別與創造營銷時機
知己知彼：望聞問切
知己知彼：如何掌握客戶的八大資料
2. 通過業務類別識別潛在客戶
大額交易的客戶
大量余額的客戶
用品高檔的客戶
對產品有興趣的客戶
3. 一句話營銷工具及思路
了解產品
產品優勢
目標客戶
設計話術
手機銀行/現金分期/信用卡/基金定投/代扣代繳
4. 客戶異議處理
不信任——客戶對柜員的專業介紹不信任，或者對柜員的服務及人品不認可；
不安全、風險太大——客戶已經先入為主，認為推薦的產品市場風險大；
賺不到錢——客戶認為因自己對產品不了解，或者自身專業能力不足，會導致收益達不到預期、甚至不能盈利的狀況。
不著急——客戶對產品不了解，且 也不急于了解，抱著等等看的態度。
5、客戶異(yi)議(yi)處(chu)理(li)話術演練(lian)

第四講：廳堂轉介技巧
1、根據產品轉介潛力客戶
2、根據客戶類型轉介潛力客戶
年輕客戶轉介話術
中年客戶轉介話術
老年客戶轉介話術

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