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壓力分析管理培訓

課程背景：
湖南中國人壽95519聯絡中心人員穩定，流動性小，目前從事的一線坐席少的已經工作7、8年，多的已經10多年，工作經驗非常豐富。正是常年從事同一事情，目前工作上存在以下困惑：
1、多年的知識點太雜，這么多年沉淀下來，變化的知識點反而無法準確分辨
2、不太愿意接受新變革，面對日益更新的考核政策從內心帶有抵抗情緒，心理壓力大
3、絕大部分坐席作為孩子的媽媽，側重點更愿意傾向于家庭，在工作上找不到向上的動力
4、面對(dui)客戶見慣不怪，略有(you)脾氣(qi)，對(dui)于不符(fu)合(he)自己通(tong)話習慣的(de)客戶容易轉(zhuan)牛角尖(jian)，失去(qu)耐心(xin)，投訴(su)事情也時有(you)發生(sheng)

課程目的：
1、幫助學員學會應對變化知識的思維
2、幫助學員管理好自己的壓力和情緒
3、教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析；
4、教會學員處理刁蠻、疑難客戶的溝通技巧
5、幫助學員找到工作和家庭共同向上的動力
6、幫助學(xue)員(yuan)找到工作中自(zi)己的歸屬感(gan)和成就感(gan)；

授課對象：
一線資深坐(zuo)席人員

授課方式：
采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式
注：課(ke)程最(zui)終呈現(xian)將(jiang)根據課(ke)前(qian)調研(yan)結果(guo)進行優(you)化呈現(xian)。

授課大綱：
第一章：負面情緒——工作中常見的負面情緒分析及轉換
正確區分正面情緒和負面情緒
大腦的DM預設模式網絡讓你無法快樂
學會識別自己的情感觸發器
案例：你工作為什么總是很累？
案例：一位工作10多年的坐席代表與客戶因為一句話暴跳如雷
學會找到情緒的主人——觀察智
負面情緒如何運用及轉換
著急、急躁——情緒如何運用及轉換
焦慮、擔心——情緒如何運用及轉換
恐懼、緊張——情緒如何運用及轉換
絕望、傷心——情緒如何運用及轉換
生氣、憤怒——情緒如何運用及轉換
負面情緒也是你生命的一部分
工具：學會照顧自己的負面情緒
工具：如何利用你的著急提高工作效率
案例：開心不一定是正面情緒
案例：傷心不一定是負面情緒
案例：面對喋喋不休，啰嗦型客戶的情緒觀察
案例：陳大哥的大起大落——痛苦是修煉的入口
案例：生氣的三個好處
視頻：崔永元面對抑郁癥
案例：7次想要離職
案例：一個領導總是擔心員工做不好
案例：為什么在生氣時擺事實講道理是火上澆油
案例：你對上(shang)司如何評價？情緒(xu)觀察

第二章：壓力源分析——洞察你的壓力源看清本質
現場測試：你目前的壓力情況
工作中的壓力源分析
生活中的壓力源分析
領導對員工的表現不滿意
員工對領導管理的不滿意
工作中遇到不講理的客戶
道德評判、錯誤比較、回避責任、強人所難
社會出現的集體浮躁、恐慌、不安、焦慮
案例：這個月的業績指標很難完成
案例：部門同事之間的內斗
案例：30歲男士禿頂白發
案例：領導對我的工作明確不滿
案例：富士康員工壓力事件
案例；醫生臥軌自殺
案例：23歲的年輕媽媽抑郁癥
案例：無法生育帶來的抑郁癥
案例：16歲女孩焦慮癥(zheng)，無法入眠(mian)

第三章：基礎方法——常見工作中緩解壓力的方法
非暴力溝通緩解壓力
講事實
講感受
講原因
提要求
案例：員工遲到
案例：老公經常加班不回家
案例：吸毒的強盜
案例：跨部門溝通的障礙
天使心態緩解壓力
咖啡心態緩解壓力
神咒魔咒緩解壓力
重新框架緩解壓力
案例：美國棒球運動員盧.格里克得了漸凍癥—我是幸運的人
案例：把我不得不換成我選擇——不得不做飯；不得不加班
案例：面對跟客戶的矛盾、跟同事的矛盾、跟家人的矛盾，解壓方式
開心替代緩解壓力
解壓談話緩解壓力
祝福術緩解壓力

第四章：攻心方法——深層次緩解壓力的工具
正念數吸法
腹式鎮定呼吸法
動態冥想法
全身掃描法
慈悲心正念法
壓力呼吸化法
猴子思維消除法
RAI冷卻憤怒法
解離緩解焦慮法
漸進肌肉放松法
引導式內觀法
案例：正念療法讓你感受生活的美
案例：男人緩解壓力的三絕招
案例：女人緩解壓力的三絕招
案例：一行禪師開心替代
案例：講師演講的壓力緩解
案例：5分鐘深層次緩解工作的疲勞
案例：運用冷卻憤怒法處理疑難客戶
案例：運用全身掃描法培養工作的專注力
案例：心理醫生14天(tian)抑郁癥(zheng)治療

第五章：三層世界——找到工作的價值
人生的四個目標
人為什么要工作？
脫掉工作偽裝的外殼
工作帶來的價值感
工作的目的是什么？
換個角度看工作的變化
找到您自己的三層世界
1、第一層：物質世界
追著錢走離快樂越來越遠
教育孩子和做好工作完全相似
孩子通過你的工作結果看你的品質，從而模仿你的品質
案例：公司獎勵員工旅游回來后，依然上班沒有動力
案例：工資漲了，依然無法刺激員工積極向上的動力
2、第二層：心理世界
學會無條件的愛，愛家庭、愛孩子、愛自己、愛工作
在刁蠻客戶身上找到好的感受，從而去感恩和愛客戶
向內觀從不容易的生活中修煉平靜的內心
案例：員工工作8、9年，沒有工作熱情
案例：員工不愿意加班做好工作，下班就回家帶孩子，家庭傾向重
3、第三層：系統世界
人一生追尋的兩樣重要的東西
與做一天和尚撞一天鐘的自己說拜拜
用“謝謝”兩個字，找到工作的快樂感
案例：不忘初心，重新燃起你工作的熱情
案例：深挖99%不知道的工作成就感

第六章：工作定位——修煉你的內心
6年以上老員工對工作的認知
老員工經驗豐富是把雙刃劍
提升老員工的創新變化能力
話務員職業生涯規劃H路發展
人生的兩筆財富
1、隱性財富如何經營
2、顯性財富如何經營
案例：一個普通話務員如何成為一個呼叫中心大咖專家
案例：如何把你的呼入工作變成修煉的道場
工作上三種定位：
放棄者
扎營者
攀登者
案例：提升工作效率的方法
案例：人一生活好很重要（事業和家庭的榜樣）
案例：某上市公司老板沒活好
案例：為什么你完成了工作的目標依然不開心？
案例：失敗的放棄者心態：有一份工作做就行
案例：不負責的人生：孩子大了，讓孩子們去奮斗吧
工作是修煉的道場
修煉人品——德行天下
修煉溝通——四大溝通
修煉情緒——三種境界
修煉能力——隱性財富
修煉耐心——有效傾聽
案例：8年銷售工作磨滅了他的斗志
案例：太平洋銷冠對工作的熱情
案例：攜程劉先生修煉人品
案例：湖南電信張敏主任
案例：007演員(yuan)克雷格不尊重公司

第七章：積極向上——快樂工作的秘訣
快樂是可以訓練的
感受愛的能力訓練
感受幸福的能力訓練
運用頭腦中的想象，防止焦慮和失落
喚醒內心的慈悲和愛
不斷發掘內心的力量
快樂是可以學習的
學會快樂的三種境界（對治、解脫、運用）
洞察快樂的本質
把工作變成興趣愛好
個人成長帶來的快樂
助人心態帶來的快樂
積極心態帶來的快樂
塑造行為帶來的快樂
保持正念帶來的快樂
案例：每天上班前對自己說的一句金句
案例：員工/自己每一次犯錯都是成長的機會
案例：員工/自己每一次做對都是塑造行為的時機
案例：企業感恩墻帶來的快樂
案例：企業成長墻帶來的快樂
案例：正念呼吸法帶來快樂
案例：清晨音樂療法帶來快樂
案例：世界上有(you)三種人

第八章：提高逆商——輕松處理各種刁蠻客戶
識別你的逆境AQ
如何識別逆境？
啟動逆商面對刁蠻無理的客戶
啟動逆商面對公司的政策變化
啟動逆商面對公司考核問題
啟動逆商面對工作失去激情
啟動逆商面對家庭很多問題
提高逆商的有效工具及方法
小練習：面對刁蠻客戶的逆商調動方法
情景演練：面對疑難客戶的逆商調動
刁蠻客戶應對技巧
工具：面對刁蠻客戶自我情緒控制（呼吸法、冥想法、游戲法）
刁蠻客戶瞬間安撫情緒技巧
刁蠻客戶的心理動機分析
刁蠻客戶的性格及行為類型分析
刁蠻客戶高效溝通實戰技巧
刁蠻客(ke)戶(hu)投訴(su)處理實戰技(ji)巧

壓力分析管理培訓