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情緒壓力管理培訓

課程背景
你身邊的同事、朋友、家人甚至你自己常常會出現這樣的狀況嗎？
1、當所有的東西都在“漲”的時候，只有我們的幸福感在下降。
2、在單位工作的不太順心，所以回到家里常常發脾氣。
3、工作業績一天不如一天，但辛苦程度卻一天勝過一天
4、常常覺得自己生活在一個“不公平”的環境里。
5、“哭點”越來越低，但“笑點”卻越來越高。
6、開始變得急燥、不安、奮怒、沉默。。。。。。
如何提高員工的積極性？
如何激勵90后的員工？
如何幫助員工進行情緒抒壓？
要讓員工積極努力，必須要對員工進行關懷，但員工關懷的效果往往持續時間很短、時間投入成本很高、員工不領情！
如何用最小的成本，能達到一個*的效果，而且是長期持續的效果？
管理者自己也需要被關愛，如何調整自自己的情緒和壓力呢？
技能養成容易，心態改變卻是相當困難的，特別是心態改變牽涉到性格的因素，有的人性格暴躁易怒，只要有人對她講話大聲，她也一定會跟著大聲，很難在沖突過程中控制自己的情緒
有的人性格悲觀，只要有人與她意見不同，她就認為是針對她個人而來，覺得這個人對她有敵意，一次有沖突性的對話，對她就會產生一整天的影響。
過去我們認為性格上的改變是幾乎不可能的，所以認為*能把控的環節在招聘，認為只要招聘的人員在性格上不合適，*的方法就是淘汰。但過去10多年來心理學有了重大的進展，發現性格當中只有50%是天生的，是跟基因有關的，10%是跟成長環境有關的，而40%是可以靠練習改變的。  
而這(zhe)(zhe)種(zhong)改(gai)(gai)變(bian)最常用的(de)兩個方法就是(shi)：ABCD認知療法（ABCD Cognitive therapy）和細(xi)數快樂（Count Your Happiness）。正向心理(li)學發現人的(de)大腦神(shen)經(jing)(jing)更像是(shi)身(shen)體肌肉，只要經(jing)(jing)常訓練就能(neng)得到有(you)效強化，這(zhe)(zhe)些技(ji)巧(qiao)就是(shi)在(zai)訓練大腦的(de)正向神(shen)經(jing)(jing)，進而改(gai)(gai)變(bian)人的(de)消極性格，讓員工產生長期性的(de)改(gai)(gai)變(bian)。  

課程大綱
第一章：傳遞正能量從改變自己開始----帶點陽光一起上路
法國作家大仲馬說過：“人生是一串由無數小煩惱組成的念珠，樂觀的人是笑著數完這串念珠的。”一個人*的不幸是經常被自己的心情困擾，其實沒必要如此，你完全可以懷一顆平常心，不以物喜，不以己悲，做一個無憂無慮的自在人
九種心情統治了我們的呼叫中心。
負面情緒是我們無法改變的，但我們可以梳導它。
在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
把正能量帶進我們的呼叫中心：
正能量之學會改變態度：我們無法改變事情本身，但我們可以改變對事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍福”
正能量之學會享受過程：生命的本身不是一個結果，而是一個過程，太在意結果，會讓我們錯過沿途美麗的風景。
正能量之學會活在當下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現在，才能串起美好的未來。
正能量之天堂、地獄由心造：當我們面對壓(ya)力(li)的時候學會彎曲(qu)。

第二章：呼叫中心正向目標設定----目標還是要有的，萬一實現了呢
認識你自己，完善你自己，為自己設定一個目標，讓自己可以看到希望
呼叫中心不同階段員工正向激勵法則
用心理學中的認知ABCD來調整不同階段員工的目標設定。
呼叫中心各階段員工技能分類。
呼叫中心正向績效指標面談技巧
呼叫中心七個目標分解的方法
呼叫中心指標達成中的正向溝通。
事前目標分解
事中目標激勵
事間問題處理
事后經驗總結

第三章：呼叫中心正向團隊建設----找把鑰匙打開快樂
讓我們心理上受苦的不是事情本身，而是我們對事件的想法和圍繞著這個事件所編造的“故事”。
呼叫中心正向團隊的標桿特征
討論：呼叫中心情緒傳染的原因
不要讓別人的行為成為你情緒的來源，我們能控制的只有自己。
說話走路都不要慌亂。
不要逢人就訴說你的困難與不幸。
每天給自己一個快樂的理由。
快樂只是外在條件，而喜悅才是你內心向外發出的。
你做的每件事都會(hui)有人在關注(zhu)。

第四章：呼叫中心正能量產生的業績提升----如何處理工作中的難題
凡是你抗拒的，都會持續下去。
呼叫中心呼入及呼出的不同標準
客戶是如何完成體驗而得到結果的
售中如何完成業績提升
人永遠都會有選擇性的在意一些事情。
如何減少對方的抗拒。
如何增加對方的信任。
客戶服務中的滿意度提升
投訴處理的技巧
遇到問題不要怕事，不要臨陣脫逃。
改變一種語言的習慣。
為客戶帶來驚喜服務
親愛的，外(wai)面沒有別人，只有你自己。

第五章：讓呼叫中心變成我們的避風巷----心清爽了，人自然就清爽了
能夠驅散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠離人世的海角天涯。勇敢的面對和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
呼叫中心可以為員工提供的平臺
九零后員工的八個特性
如何讓員工的“快樂肌肉”變的強大
專業人士的補位習慣。
讓快樂來自呼叫中心工作本身。
每個人都會遇到倒霉的事，你不是*的倒霉蛋。
寬容過去，細數快樂
利用現有的資源來爭取*的成就，不要消極等待
幫助他人成就自己：
音樂調節法
呼吸控制法
運動釋放法
愛好培養法
傾訴發泄法

情緒壓力管理培訓