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銀行零售客群培訓

課程背景：
隨著銀行零售業務轉型的深入推進、客戶消費方式的改變以及同業競爭的日益激烈，銀行線上線下一體化經營進一步加速，強化客戶關系維護開展目標客群精準營銷，是各家行近年來探索的重點。
要適應新的市場需求，銀行營銷人員必須做好三個方面的重要轉變：
第一：找的人對嗎？客戶有很多類型，屬性特征不同，營銷怎樣做到事半功倍呢？
第二：做的事對嗎？客戶有很多需求，需求層次不同，研究過他們的真實需求么？
第三：用的法對嗎？客戶有很多問題，認知感受不同，是否設計個性化的策略呢？
 本課程基于上述需求和問題設計開發，幫助學員理清客戶類型，精準設計營銷策略，明確科學合理的營銷流程，配套優化營銷工具，進行深入淺出的理論講解和方法輔導，幫助營銷人員有效提升實戰技能。

課程收益：
1、掌握客群精準營銷的邏輯及其內涵，明確重點客群營銷目標；
2、剖析重點客群顯性需求及隱性需求，制定事半功倍營銷策略；
3、設計精準施策路徑與落地執行流程，有條不紊開展活動營銷；
4、掌握客群經營工作的管理評估要點，有效提升客戶的貢獻度。

課程對象：零售條線相關負責人、網點負責人、財富顧問、理財經理、客戶經理等

課程大綱
第一講：明·勢——銀行零售業務發展趨勢與客戶經營現狀
一、銀行零售業務發展趨勢
1、數字金融是數字化時代的必然
2、大財富管理時代需要三種不可或缺的能力
二、銀行零售客群經營現狀
1、老模式帶來老問題，新發展衍生新困惑
2、零售客戶經營的共性卡點
1）結構不優：龐大數據庫，稀缺好客戶
2）無序競爭：行外去拓展，行內快流失
3）低效維護：海量的客戶，缺失的維護
案例分析：同業的經營策略和動作
二、客戶經營維護基礎思維的建立
1、客戶思維和營銷思維
1）你當過客戶嗎—換個角度思考
2）構建用戶思維—從金融需求到非金融需求
3）積極主動—以無間入有隙
2、效率思維和工具思維
1）如何快速激發客戶的興趣
2）如何強化客戶對重點內容的印象
3）工具在客戶維護和產品營銷中的核心作用

第二講：析·客——客群精細經營和目標定位
一、客戶精細經營轉型 
1、分片：網格經營與片區聯動
2、分群：客群聯系與差異營銷
3、分層：立體劃分與臨界提升
4、分序：綜合銷售與查漏補缺
二、零售客群增量開發要點
1、內抓存量提升防流失
2、外抓聯動獲客及活客
3、橫抓他行策反和營銷
三、客群營銷六步曲
1、定目標
2、找客群
3、挖客戶
4、優服務
5、配產品
6、析進度

第三講：聚·客——六類客群營銷流程和營銷話術
一、重點客群經營之代發工資客群
1、代發工資客群經營需求分析
1）代發薪客群的特征及需求點分析
2）抓源頭，抓常態，兩手都要抓
2、代發工資客群經營之具體實施
1）標準動作六步流程
2）目標客戶的選擇和層級差異化產品策略
3）營銷項目小組組建和分工
4）營銷方案制訂與整體計劃安排
5）宣傳預熱和活動實施
6）定期回訪與服務提升
3、代發工資客群經營之線上維護
1）代發客群的線上維護流程
2）從大微信群到主題微信群的細分經營
3）代發客群的線上沙龍活動
案例：招商銀行代發維護與營銷案例
二、重點客群經營之產品到期客群
1、產品到期客群的分類營銷流程
1）價值客戶和基礎客戶的差異化營銷思路
2）三類重要到期客群:定存到期客群\\保險到期客群\\理財到期客群
3）兩大要點：到期產品承接方案、到期客戶維護步驟
4）產品到期客戶營銷四步流程
2、產品到期客群之基礎客戶
1）建立標準流程，實施快速營銷
2）問題引導，快速切入，高效呈現，順勢促成
3）營銷實戰話術及案例分析
3、產品到期客群之價值客戶
1）客群特征分析與需求分析
2）引導需求、定位需求和滿足需求
3）營銷實戰話術及案例分析
三、重點客群經營之高凈值客群
1、高凈值客群分布及需求分析
2、高凈值客戶關系提升四個不同階段及關注重點
1）準客——拓展、獲客，建立客戶關系
2）新客——激活、維護，營銷基礎產品
3）熟客——營銷、提升，配置復雜產品
4）忠誠客——鎖定、挖潛，提升金融資產，增配產品種類，獲取新客轉介
3、高凈值客戶的忠誠度提升
1）服務維護，滿足客戶多元需求
2）產品配置，實現客戶深度鎖定
3）個性增值，提升客戶滿意程度
4、高凈值客戶的資產提升“六脈神劍”
1）產品鎖客：產品交叉配置的1+N
2）系統析客：客戶錨定
3）方案贏客：資產配置
4）活動引客：特色客戶活動吸引資產回歸
5）公私聯客：以公帶私/以私促公
6）情感留客：案例分析及提煉
四、重點客群經營之親子客群
1、親子客群差異化特征及需求分析
1）常見主要類別親子的特征分析
2）三層遞進式需求分析
3）銀行對親子客群開展營銷的關鍵切入點
2、親子客群營銷四部曲
1）做準備：資源摸排和營銷策略制訂
2）常維護：親子客群的線下線上常態化維護
3）請進來：親子客群的特色主題營銷活動
4）提價值：資源共享與銀客共贏
案例解讀：深圳工行親子客群營銷實戰案例
五、重點客群經營之社保卡客群
1、金融社保卡的六大功能
1）身份憑證
2）現金記錄
3）就醫結算
4）繳費及待遇領取
5）金融支付
6）自助查詢
2、社保卡客群差異化特征及需求分析
1）社保卡客戶的特征分析
2）社保卡客群的需求分析
3）銀行對社保卡客群開展營銷的關鍵切入點
3、社保卡客群的營銷
1）做存量：促激活/增場景/強覆蓋
2）挖資源：優精特/多融合
3）細分類：多標簽/精策略
4）營銷實戰話術及案例分析
六、重點客群經營之銀發客群
1、老年客群的經營分析
1）客群心理需求及服務需求
2）切入產品與深入產品
3）老年客群營銷與服務的結合
2、老年客群的常態維護
1）一對一維護
2）一對多維護及MGM
3）維護流程與工具及案例分析
3、老年客群的產品營銷
1）老年客群重點產品組合設計
2）老年客群特色營銷活動
3）營銷實戰話術及案例分析

課程收尾
1、回顧課程，提示重點
2、答疑與互動

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