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客戶精細化運營培訓

【課程背景】
破解存量客戶的精細化運營和網格增量客戶增長的精細化運營問題

【課程對象】
運營中心+網格

【課程收獲】
掌握存量客戶精細化運營的策略、工具、方法流程（SOP）
掌握網格客戶增長的策略、工具、方法流程

【課程大綱】
Part 1: 存量客戶的精細化運營 （2天）
客戶運營的基本認知
客戶運營的整體模型：金字塔模型
客戶運營的方向：提升客戶生命周期內的Arpu值
客戶運營的關注點：客戶體驗與運營效率的統一
客戶運營的要素支撐：數據驅動與精細化精準營銷服務
存量客戶精細化運營的核心思想
客戶運營的生命周期理論
存量客戶精細化運營的主要思路
三層客戶細分模型：分層+分類+分群
分層：基于ARPU值的價值分層：代發客戶、長尾客戶與價值客戶
分類：RFM價值分群
分群：標簽畫像與自定義分群
精細化運營的策略：
分層+權益
分類+刺激
分群+場景+內容
基于體驗+效率的精細化運營策略、方法、工具和流程
價值客戶
價值客戶運營的方向：增強粘性、忠誠與價值
策略：拉升體驗
方法: 以客戶為中心，洞察需求，開發鏈接相關產品與服務，實現“管家”式服務
工具：CRM系統+權益設計+1對1的管家式客戶服務
流程：設置價值客戶VIP服務經理-洞察需求-提供配套菜單產品-給出建議-做好定期的服務觸達與反饋收集-確保服務的交付體驗
【相關技能】
等級-權益-積分模型的制定
周期性價值會員服務時間與內容的排布
可視化權益體系設計（數字化）
打造極致的客戶體驗
長尾客戶
長尾客戶運營的方向：拉升滿意度，延長生命周期，且拉升arpu值
策略：精細化+批量化運營
方法：對長尾客戶展開多個維度的細分，做好需求挖掘和價值滿足
工具：自助服務機器人、精細化SCRM系統（包括RFM、標簽畫像、任務、權益）
流程：客戶分層、分群、分類—數據分析與需求洞察—借助數字化工具實現流程自動化的營銷探測—數據分析與反饋—拉升Arpu值
【相關技能】
等級-權益-積分-任務模型體系
RFM模型工具
標簽分類及打標（手動+自動）
場景營銷活動策劃與內容創作
可視化權益體系設計（數字化）
營銷畫布設計
RPA機器人運營流程自動化
基于RPA的企業微信社群運營SOP
代發客戶
代發客戶運營的方向：拉升滿意度、做好需求挖掘和新市場的開發
策略：敏銳感知代發客戶的需求動向，找準業務開拓時機
方法：數據分析與實地調研
工具：CRM系統
流程：數據洞察-需求確認-產品推薦
【相關技能】
數據洞察與數據分析
產品菜單

Part2: 增量：網格拉新 （1天）
拉新的整體模型
拉新的漏斗模型
關于流量與轉化率
流量曝光的分發模型
線下-口岸
線上-搜索、社交、算法、定向
拉新的整體策略
渠道開發思維：
社區市場
專業市場
媒體觸點思維
內容創造：品牌、業務與產品的內容創作
內容分發：全媒體
內容觸達：引流私域成存量
拉新的方法、技巧、工具及流程（基于渠道開發思維）
社區市場開發
市場拓展：區域市場公關
社區公益活動
社區媒體
社區社群
市場滲透：多維度進行市場滲透
社區市場細分
細分群體需求研究
開發新業務、新產品
增加占有率：研究競爭對手，發揮長板效應
競爭對手產品研究
競爭對手市場策略研究
根據自身長板制定策略
【能力要求】
活動策劃與執行能力
自媒體運營能力
社群服務能力
產品開發能力
用戶細分與數據分析能力
策略制定能力
專業市場開發
銀行+，開發垂直行業市場鏈接
圍繞垂直行業市場的C端構建復合型供給側
專業市場需求挖掘
構建新型合作關系
依托數字化系統構建新信任機制
發揮銀行長板，開發相應產品
以產品撬動市場，開拓垂類市場
【技能要求】
業務拓展能力
創新商業合作模式
商務洽談能力
新產品開發能力
借助標桿案例推廣市場的能力

客戶精細化運營培訓