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【課程背景】
經濟下行壓力下，一場物業管理行業的"黑色風暴"正在席卷城市肌理，物業管理行業正進入矛盾高發期。物業與業主的矛盾，仿佛成了無解的死結。“成立業委會，換物業！”成為流行口號，物業污名化聲浪一波高過一波；"砍價"行為顯著增加，部分小區強行大幅降費；降價風潮下頭部物業的主動撤場事件，更將危機推向輿論高潮。業委會與物業陷入對抗，服務標準認知差異導致溝通機制失效。這不僅暴露出物業管理的脆弱性，更折射出經濟轉型期多方利益博弈的深層矛盾。
唯有打破對(dui)抗思維，在(zai)(zai)規則(ze)框架下重建(jian)信任，才能讓社區成為溫暖的(de)港灣。企(qi)業(ye)如(ru)何“安全著陸”？如(ru)何從嚴重的(de)市場(chang)競爭紅(hong)海脫穎(ying)而出？突(tu)破成本(ben)、收費、業(ye)主期(qi)望的(de)“不可能三角(jiao)”泥潭(tan)，尋求理(li)(li)解(jie)(jie)、溝(gou)通、共(gong)治，才能走出對(dui)立泥潭(tan)，破解(jie)(jie)面(mian)臨的(de)難點與困局，是我們(men)物(wu)業(ye)人(ren)共(gong)同期(qi)待解(jie)(jie)決的(de)問(wen)題。本(ben)課程以專業(ye)視角(jiao)，生動豐富的(de)實戰案例(li)，深度解(jie)(jie)讀在(zai)(zai)降價(jia)風潮(chao)下物(wu)業(ye)服(fu)務企(qi)業(ye)如(ru)何快速改(gai)善現場(chang)管理(li)(li)品(pin)質，提供極致性價(jia)比服(fu)務，提高客戶滿(man)意，回歸行業(ye)本(ben)質，立于(yu)不敗之地！

【課程收益】
1、學習打造高燃物業團隊和現場人效提升的策略。
2、建立可落地、有效的員工培訓、檢查、激勵和服務創新體系。
3、了解項目現場成本改善和優化的系統工具。
4、研討“炒物業”、“降價”、“撤場”不同場景下具體應對策略與風險規避。
5、通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業開辟極致性價比打造之路。
控風險 最好的保盤(pan)(pan)護盤(pan)(pan)三大策略:自(zi)強、外聯、內控；

【課程對象】
1、物業管理企業總經理、企業負責人、項目負責人、區域總監、分公司負責人等;
2、品質負責人、運營部、經營部、財務負責人、辦公室等其他部門負責人;
3、各級房地產主管單位、房地產企業分管物業領導及企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
4、房地產協(xie)會、物業(ye)協(xie)會的負責人(ren)、研究員及行業(ye)標準制定參(can)與者，關注行業(ye)動態(tai)與發展趨(qu)勢的專業(ye)人(ren)士。

【課程大綱】
第一單元  你的項目還能干多久
一、服務之困：物業管理行業正進入矛盾高發期
二、物業與業主的矛盾，仿佛成了無解的死結
三、物業大換手：以前趕也趕不走，現在也可能主動大撤退 四、降還是不降：降價風潮下的暴利幻象與現實窘境
五、破局之路(lu)：被迫(po)退場，還是主動革命(ming)

第二單元  打破籬笆，好服務的前提是好團隊
一、當前項目團隊的三大通病:不懂業務、執行力差，死氣沉沉
二、兵熊熊一個，將熊熊一窩：如何建立你的威信和領導力
三、團隊建設的第一步：目標管理，把KPI分解到部門和個人
四、搭建項目管理團隊：讓三個業務主管真正成為你的左膀右臂
五、企業文化的深度植入：打破文化沙漠，文化如何從“企業墻”真正做到“員工心”
六、如何給基層員工賦能：
1、項目經理如何搭建培訓體系架構：培訓層級、培訓頻度
2、練內功：基層員工培訓六法，將工作標準傳遞給員工（服務禮儀、業務流程、應急響應）
七、四個業務部門如何建立團隊戰斗力
1、現場一站式服務窗口的管家模式：物業管家六大基本功
2、如何駕馭專業性強的工程團隊：抓住工程業務的3個關鍵
3、秩序團隊建設的整體思路
4、保潔是基礎業務，更是關鍵業務，絕不能一包了之
八、激勵員工，將員工培養成為(wei)卓越職(zhi)員

第三單元 品質為王，快速改善和提升你的項目現場
一、對小區現場進行品質診斷：好服務是設計出來的，服務設計四步法
二、煥新行動：快速提升現場環境和改善業主體驗場景營造 三、緊緊抓住服務品質幾個關鍵KPI
1、滿意度
2、客戶維修和公共維修及時率
3、投訴處理及時率
四(si)、客戶分級管理與(yu)維(wei)護(hu)，抓住(zhu)關(guan)鍵少數(shu)

第四單元  打開黑匣：往前一步，重新構建與業主的信任體系
一、信任崩塌：收支數據不透明、公共收益不公開、服務標準認知差異，三大因素導致業主與物業陷入對抗泥潭
二、解讀行業幾種收費模式
1、透明化革命：萬科彈性定價制模式
2、酬金制、包干制、信托制模式
3、到底應該選擇哪種模式
三、重拾信任，怎么滿足和尊重業主知情權
1、業主知情權OR物業公司自主經營權：如何平衡
2、什么是業主知情權，在各類模式下物業公司有哪些信息公開義務
3、業主有無權利查看小區財務資料：廣東某花園物業合同糾紛案的啟示
4、業主有無權利查看會計憑證和收支明細
5、制作一份規范的財務報表 四、把公共收益還給業主
1、業委會追討公共收益典型判例解讀
2、使用合規管控：如何建立規范的公共經營收支報表
3、如何確定公共經營過程中的合理成本
4、公共收益怎么用
5、如何在合法前提下保證物業公司利益*化？
五、作業過程透明化，服務過程可感知
1、規范公示項目服務標準
2、作業過程透明化：物業數字服務報告、開放日
3、如(ru)何與(yu)業主在服務過程(cheng)中有效互動(dong)與(yu)監督(du)

第五單元“物鬧”暗影：“炒物業”“降價”“撤場”具體應對策略與風險規避
一、一個特殊的組織：如何理解業主大會與業主委員會
1、業主大會和業委會如何具體實現“降價”和“炒物業”
2、把握兩個特殊關鍵節點：業委會籌建、合同續約
3、業委會該不該選，怎么選
4、未雨綢繆，選好業主委員會的五個關鍵策略：籌備組業主代表推選/業委會候選人推薦？表決票、選票如何設計？特殊情況下如何行使投票權？如何驗票和統計？
5、和諧共生，物業企業處理與業主委員會關系的處理原則和實踐要點
二、“炒物業”前提下的保盤守盤應對策略
1、何為“職業物鬧”？為什么你的項目會被“職業物鬧”盯上
2、職業物鬧翹盤運作六步曲
3、物業服務企業保盤守盤八大策略
（1）建立信心，激勵士氣
（2）打鐵還需自身硬
（3）如何充分發揮政府部門的作用 （4）六個典型業委會違規違法方式分析
（5）保盤期間客戶關系管理策略，打好小區輿論戰
（6）保盤五個突破口
（7）召開業主大會期間的保盤思路
（8）法律維權
4、業主大會會議是否可以同時表決續聘和選聘物業服務企業兩項議題
三、降還是不降：業委會提出降價的風險防范與應對策略
1、全國物業費下降趨勢及其影響
2、主動降還是被動降
3、業委會提出降價的風險防范與應對策略
四、我們該不該主動撤場，如何撤場
1、撤場原因：業委會要求過高或物業服務“質價失衡”，引發撤場極端結果
2、典型城市的案例比較
3、萬***小區物業撤場事件分析與市場影響
4、正(zheng)剛(gang)業委會還是主動撤(che)場：我們該不該主動撤(che)場，如何撤(che)場

第六單元 成本改善：向管理要效益，從戰術到戰略
一、物業服務成本構成包括哪些內容，一份標準的預算表解析
二、大量物企有巨大的人效提升空間，成本改善的核心是優化人力資源成本
1、設立靈活化組織，避免工作職責單一化
2、如何合理設置部門
3、制定每個崗位的工作指引，確保人盡其用
4、如何優化低效能員工
5、如何打破職能壁壘，分工不分家，促進業務協同
6、巧用監控中心這一特殊崗位 三、能源管控策略：典型項目技術節能和管理節能案例
四、采購及物資控制策略：如何實施線下、網絡、集中采購模式
五、外包成本管控策略：服務供方進行監管6個關鍵點
六、內部運作機制改進策略：標準化、OA、5S
七、風險爆發才是*的成本，常見糾紛類型的處理、風險管理及緊急事件的應對原則
八(ba)、部分(fen)物(wu)(wu)企(qi)在(zai)智慧物(wu)(wu)業(ye)和先進(jin)工具的運用(yong)案例(li)

【課程講師】  
馮老師(shi)：廣東(dong)省物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)協會專家(jia)、深(shen)圳(zhen)市政府(fu)采購法律(lv)、物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)評審專家(jia)；深(shen)圳(zhen)房地產與物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)進修學院客座教授；二十余年物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)從業(ye)(ye)(ye)(ye)經驗，對超大(da)型(xing)住宅、城市綜合體(ti)、5A寫字樓(lou)、Shopping mall等各(ge)業(ye)(ye)(ye)(ye)態物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)具有深(shen)厚的(de)實踐積累(lei)和(he)理(li)(li)論(lun)研究；參與多個*、廣東(dong)省、深(shen)圳(zhen)市物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)優秀大(da)廈的(de)考(kao)評工作(zuo)，并受邀多次(ci)在行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)及金地、保利、華潤、金茂、招商(shang)等國(guo)內外眾多一線(xian)品牌物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)務企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)開展物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)講座或培訓。