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服務與綜合素質培訓

【課程前言】
客戶經理是準零售銀行、銀行的效益部隊，是客戶最信任的銀行職員，客戶經理一舉一動代表了銀行的形象、聲譽及專業度。
 所以客戶經理必須提高自己的專業技能、外在形象等方面修養，客戶對銀行的評價及信任度往往依據對客戶經理的評價。

【課程背景】
銀行是經營貨幣商品的特殊企業，是服務于千家萬戶的服務企業，是經營信用的特殊行業，有一般服務行業的共性，更有其自身行業服務的特性。
服務作為銀行的核心競爭力，已經成為銀行業的主旋律！而大廳接待已然成為了窗口的窗口，客戶在一進門時通過大廳接待的水平就已經能夠感受到一家銀行的服務水準、管理水平以及人文精神與內涵！而大廳接待人員有效的溝通不僅能夠使客戶在辦理業務過程中有一個愉悅的好心情，還是尋找開發優質客戶與留住忠實客戶的開始！
 本課程幫助銀行大廳接待人員提升服務品質，提高銀行客戶滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好。使優質的服務體現在有形化，規范化，系統化的禮儀中！

【課程收益】
了解服務禮儀基本理念及行為標準；
塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
掌握服務技巧并熟練運用；
提高大堂經理接待素質和與客戶引導分流的能力；
結合本崗位服務工作提高綜合接待水平！

【課程對象】銀行客戶經理及準客戶經理
【培訓時間】2天（6小時/天）

【課程特色】
通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！
與銀行網點服務工作現狀緊密結合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣！

【培訓形式】
 培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

【課程大綱】 
第一板塊： 銀行客戶經理服務意識篇
一、銀行客戶經理角色定位的重要性。
二、客戶經理為什么要有強烈的服務意識？
三、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
四、顧客是怎樣流失的？
五、一個對我們服務態度不滿的客戶所帶來的后果？
六、解決服務態度首先解決做人處事態度，此態度正確了，服務態度才能正確。

第二板塊：銀行大堂經理成功職業形象塑造篇
一、銀行客戶經理職業形象－“儀容”禮儀
1、銀行客戶經理面容要求
2、銀行客戶經理發型要求
3、銀行客戶經理手部要求
4、銀行客戶經理足部要求
5、銀行客戶經理體味要求
6、銀行客戶經理職業化眼神訓練
1)迎接客戶、3米內注視客戶
2)與客戶交談，目光停留在社交凝視區
3)與女士交談時，目光忌脖子以下部位
4)與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
5)傾聽時，目光專注、適時回應、交流
7、銀行客戶經理職業化微笑訓練
8、銀行客戶經理規范用語
現場尋找儀容最美通關大使

二、銀行客戶經理職業形象－“儀表”禮儀
1、銀行男性大堂經理著裝規范
客戶經理職業裝紐扣扣法
客戶經理職業裝口袋慎放物品
客戶經理職業裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內衣、襯衫
著裝的點睛之筆－領帶
鞋子、襪子協調搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個三”原則
2、銀行女性客戶經理著裝規范
化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
女性職業裝需注意事項
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌透視
——忌短小
現場尋找儀表最美通關大使

三、銀行客戶經理職業形象“儀態”禮儀
1、銀行客戶經理站姿訓練
2、銀行客戶經理的坐姿訓練
3、銀行客戶經理的走姿訓練
銀行客戶經理的陪同禮儀
銀行客戶經理的引領禮儀
銀行客戶經理的蹲姿、揀物訓練
銀行客戶經理手勢、遞物、接物訓練
現場尋找儀態最美通關大使

第三板塊：銀行客戶經理服務禮儀篇
一、銀行客戶經理常用基礎服務禮儀
1、銀行客戶經理會面禮儀：
1)小稱呼大學問
2)點頭禮的普及
3)揮手禮的關愛
4)鞠躬禮的重視
5)介紹是服務的橋梁
6)握手表達熱情
7)名片傳遞延續
2、銀行客戶經理撥打電話禮儀

二、銀行客戶經理細節服務技巧
銀行客戶經理電梯禮儀：有專人負責電梯無專人負責電梯
銀行客戶經理茶水禮儀

三、客戶經理工作焦點要求：要做到“四心二意”
四心： 熱心、耐心、責任心、 恒心
二意：挖掘意識、 創新意識

四、銀行客戶經理日常工作禁忌
1、只知微笑，不懂業務。
2、回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
3、客戶經理與其他人員竊竊私語。
4、客戶經理把吃吃喝喝當公關。
5、偏離主題，與客戶過度嘮家常。
6、客戶經理目光呆滯、表情木訥。

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
 6、受訓單位根據本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。

服務與綜合素質培訓